Le Club des Médiateurs de Services au Public vient de mettre en ligne le rapport annuel 2016 du Médiateur de la SNCF. Le service de communication de la SNCF n’a pas encore commenté. Nul ne doute que ce sera prochainement fait lorsque l’actualité générale sera moins chargée. Sans attendre, Déplacementspros.com est le premier média à partager ce rapport avec ses lecteurs. Comme chaque année, nous avons demandé à Pat (*), notre chroniqueur ferroviaire, d’en faire une lecture critique dans un maintenant traditionnel Coup de Pat sur ce sujet qui revient tel un marronnier.
Les années du transport ferroviaire ne se ressemblent peut-être pas, mais le rapport annuel du Médiateur SNCF, si! Bien que la cuvée 2016 du rapport de Bernard Cieutat souligne que "la mission du médiateur ne saurait s’inscrire dans la routine". C’est pourtant un train-train annuel que nous livre ce nouveau rapport, sans grande originalité ni faits marquants par rapport aux éditions précédentes.
La Médiation, un goutte d’eau dans l’océan de la relation client
Le rapport relève d’abord une forte augmentation des saisines du Médiateur : 8.588 en 2016, en progression de 44% par rapport à 2015. Oh, pas de quoi s’alarmer. Ce n’est qu’une goutte d’eau dans le nombre de réclamations, observations, mécontentements et autres litiges commerciaux dont la SNCF est saisie chaque année. Son Service Relations Client traite bon an, mal an, un million de courriers, sans compter les 1 million et demi ou 2 millions de demandes au titre de son engagement ponctualité (garantie G30).
Parmi les explications données à cet accroissement, l’afflux de saisines consécutives à des demandes de remboursements et dédommagements à la suite de la longue grève de juin 2016. Et puis, note le Médiateur, une grande facilité de la saisine par Internet. Saisine directe alors que, jusqu’en 2008, l’entremise et le filtre d’une organisation agréée de consommateurs étaient nécessaires. Depuis l’instauration de ce mode de saisine directe (en ligne ou par courrier postal), 99% des demandes sont adressées en dehors des organisations consuméristes.
La Médiation, un goutte d’eau dans l’océan de la relation client
Le rapport relève d’abord une forte augmentation des saisines du Médiateur : 8.588 en 2016, en progression de 44% par rapport à 2015. Oh, pas de quoi s’alarmer. Ce n’est qu’une goutte d’eau dans le nombre de réclamations, observations, mécontentements et autres litiges commerciaux dont la SNCF est saisie chaque année. Son Service Relations Client traite bon an, mal an, un million de courriers, sans compter les 1 million et demi ou 2 millions de demandes au titre de son engagement ponctualité (garantie G30).
Parmi les explications données à cet accroissement, l’afflux de saisines consécutives à des demandes de remboursements et dédommagements à la suite de la longue grève de juin 2016. Et puis, note le Médiateur, une grande facilité de la saisine par Internet. Saisine directe alors que, jusqu’en 2008, l’entremise et le filtre d’une organisation agréée de consommateurs étaient nécessaires. Depuis l’instauration de ce mode de saisine directe (en ligne ou par courrier postal), 99% des demandes sont adressées en dehors des organisations consuméristes.
Elargissement de la compétence du Médiateur SNCF à Thalys et Eurostar
Cette année 2016 marque aussi l’élargissement du périmètre d’intervention du Médiateur (SNCF Mobilités) à Eurostar et Thalys, entreprises juridiquement distinctes, au risque d’entretenir la confusion entre l’entreprise publique nationale et ces autres opérateurs ferroviaires. Mais ce n’est pas cet élargissement de compétence qui charge la barque puisque ces opérateurs ne pèsent respectivement, cette première année, que pour 24 et 35 saisines sur le total de 8 588 précédemment cité. Des litiges sur des interruptions de circulation, des retards, des contrôles à bord… Bienvenue au club !
Quand le Service Relations Clients pousse ces derniers vers la Médiation
Autre explication également donnée par le Médiateur sur l’augmentation des recours : le fait que le Service Clientèle de la SNCF fasse plus fréquemment état dans ses courriers de la possibilité pour le voyageur (mécontent de la réponse qui lui est faite en première intention, sinon à quoi bon ?) de le saisir. Le Médiateur de la SNCF s’en félicite. Sans doute n’a t-il pas discerné, que derrière ces indications, c’est le malaise du rédacteur ayant dû contre son gré et son jugement faire une réponse négative en application de normes, référentiels, règlements, instructions, interdits… dont l’entreprise est très friande en interne qui s’exprime. L’organisation et la culture quasi-militaire de la SNCF sont bien connues. Abonder en présentant la voie de recours, c’est alors une façon pour le ou la Chargé(e) de clientèle bridé dans ses décisions de signaler : moi je ne peux pas, mais le Médiateur lui… Un très bon conseil en fait !
Car comment expliquer autrement le fait que plus d’un client sur deux obtienne satisfaction quand il poursuit sa requête jusqu’au Médiateur ? (55 % en 2016, 56 % en 2015, 52 % en 2013). Les voyageurs, comme le Médiateur, peuvent s’en féliciter. Mais cela témoigne aussi de l’effort maximal que le client / consommateur / usager doit faire avant d’être entendu. Ce n’est jamais très bon en termes d’image. Car à côté des quelques milliers de voyageurs qui ont obtenu satisfaction chez le Médiateur, combien ont renoncé avant alors qu’ils étaient peu ou prou dans la même situation, avec le même type de demande ?
Cette année 2016 marque aussi l’élargissement du périmètre d’intervention du Médiateur (SNCF Mobilités) à Eurostar et Thalys, entreprises juridiquement distinctes, au risque d’entretenir la confusion entre l’entreprise publique nationale et ces autres opérateurs ferroviaires. Mais ce n’est pas cet élargissement de compétence qui charge la barque puisque ces opérateurs ne pèsent respectivement, cette première année, que pour 24 et 35 saisines sur le total de 8 588 précédemment cité. Des litiges sur des interruptions de circulation, des retards, des contrôles à bord… Bienvenue au club !
Quand le Service Relations Clients pousse ces derniers vers la Médiation
Autre explication également donnée par le Médiateur sur l’augmentation des recours : le fait que le Service Clientèle de la SNCF fasse plus fréquemment état dans ses courriers de la possibilité pour le voyageur (mécontent de la réponse qui lui est faite en première intention, sinon à quoi bon ?) de le saisir. Le Médiateur de la SNCF s’en félicite. Sans doute n’a t-il pas discerné, que derrière ces indications, c’est le malaise du rédacteur ayant dû contre son gré et son jugement faire une réponse négative en application de normes, référentiels, règlements, instructions, interdits… dont l’entreprise est très friande en interne qui s’exprime. L’organisation et la culture quasi-militaire de la SNCF sont bien connues. Abonder en présentant la voie de recours, c’est alors une façon pour le ou la Chargé(e) de clientèle bridé dans ses décisions de signaler : moi je ne peux pas, mais le Médiateur lui… Un très bon conseil en fait !
Car comment expliquer autrement le fait que plus d’un client sur deux obtienne satisfaction quand il poursuit sa requête jusqu’au Médiateur ? (55 % en 2016, 56 % en 2015, 52 % en 2013). Les voyageurs, comme le Médiateur, peuvent s’en féliciter. Mais cela témoigne aussi de l’effort maximal que le client / consommateur / usager doit faire avant d’être entendu. Ce n’est jamais très bon en termes d’image. Car à côté des quelques milliers de voyageurs qui ont obtenu satisfaction chez le Médiateur, combien ont renoncé avant alors qu’ils étaient peu ou prou dans la même situation, avec le même type de demande ?
Thalys et Eurostar rechigneraient plus que la SNCF ?
A la suite de quelques statistiques sur la nature des litiges, le Médiateur révèle que Thalys et Eurostar – qui l’eut cru ? - récusent parfois la solution qu’il préconise. Un grief auquel la SNCF échappe. S’il est arrivé que l’entreprise ferroviaire publique "oublie" de mettre en œuvre la préconisation (cf. page 18 du rapport 2014), ce dont elle a par la suite fait amende honorable (dû à son organisation fort compliquée !), de mémoire de lecteur de rapport annuel, jamais elle n’a refusé d’exécuter une décision du Médiateur favorable au voyageur.
Quelques décisions du Médiateur à retenir
Pour éclairer et étayer son rapport, le Médiateur livre ensuite comme à l’accoutumée le résumé de quelques cas dont il a été saisi. Ce qui ne manque pas parfois d’interroger.
Un Eurostar subit un retard de 8 heures à la suite du heurt d’un sanglier. Des voyageurs en famille réclament à Eurostar 200% du prix des billets. Eurostar propose 120% en avoir (à faire valoir sur un prochain voyage) mais seulement 25% si les voyageurs exigent un remboursement en monnaie sonnante et trébuchante (virement bancaire). Etonnant, ces 25% sont inférieurs au règlement européen sur les droits des voyageurs en vertu duquel un retard de 2 heures et plus est censé être indemnisé à 50% (remboursement et non pas seulement un avoir). Le Médiateur obtiendra un virement bancaire de 100%. C’est cette fois plus que le règlement européen. Mais, à l’image de ce qui est régulièrement reproché aux compagnies aériennes, il semblerait au travers de ce cas remonté au plus haut niveau de la relation client que les exploitants ferroviaires aient un peu de mal avec les règles de compensation en cas de retard !
Toujours avec Eurostar, un retard de 57 minutes… seulement. Or le règlement européen précité ne prévoit une compensation (25%) qu’à partir de 60 minutes de retard. Le Médiateur a vérifié : la balise en gare d’arrivée a enregistré le passage de la rame à H + 57’. Bon, la balise est placée en entrée de gare. Le temps que la rame s’immobilise au butoir et pour ne pas avoir l’air trop tatillon et pingre, il conviendrait bien d’y ajouter quelques minutes à l’heure enregistrée par la balise. Mais le Médiateur a confirmé que ce retard insuffisant ne rendait pas applicable le règlement européen. Dure est la loi… et le Médiateur aussi, au moins là.
Mais, détrompons-nous, le Médiateur sait aussi être généreux et avoir une application large et compréhensible des règles du contrat de transport. Il s’agit cette fois d’une grève à la SNCF. Le train qu’une voyageuse avait initialement prévu de prendre est annulé à cause de cette grève (légale, annoncée et associée à un service garanti). Un cadre qui ne garantit pas qu’il y aura un train mais oblige seulement le transporteur public à informer correctement sur ce qui circulera ou pas ainsi qu’à tenir les prévisions. Au cas d’espèce, la voyageuse est informée que son train de 10h12 est annulé. Que le seul départ programmé ce jour-là est à 17h49. Problème : à cette heure-là, elle ne pourra plus prendre aucune correspondance pour sa destination finale. Plutôt que de reporter son voyage à un autre jour, elle monte quand même à bord de ce train et à l’arrivée, passe la nuit à l’hôtel jusqu’à la reprise normale du trafic le lendemain matin. Elle demande le remboursement du prix de cette nuitée d’hôtel (une centaine d’euros). Ce que le Service Relations Clients SNCF lui refuse. En cas de grève, les titres de transport ne pouvant pas être utilisés sont remboursés mais il appartient aux voyageurs de réorganiser ou de différer leur déplacement en conséquence, sans pouvoir prétendre à la prise en charge des frais indirects qu’ils exposent pour gérer leur attente. Nenni ! Le Médiateur préconise le remboursement de la chambre d’hôtel. Bon à savoir pour la prochaine grève.
Qui ne connait l’irritant suivant ? Échec d’une commande passée en ligne. L’internaute renouvelle l’opération et le paiement. Et quelques minutes plus tard, deux messages successifs de confirmation de commande arrivent. Idem pour le paiement : un plus un. Quand on laisse le voyageur se débrouiller tout seul pour acheter ses billets, la moindre des choses est de reconnaitre son droit à l’erreur toujours possible et de tirer les conséquences d’un problème technique qu’il signale. Le client est réputé de bonne foi et avoir le droit à l’erreur : c’est l’une des règles de base des entreprises qui se veulent les plus attentives à la qualité de leur relation client. Ici, il aura toutefois fallu l’intervention du Médiateur pour le remboursement de la commande en trop (60€). Certes, c’était pour Ouigo, le TGV low-cost, mais quand même. A moins que ceci n'explique cela ?
Les saisines du Médiateur dans le cadre de recours à la suite de contrôles et autres verbalisations sont un point dur. Même si le Médiateur relève que ça baisse un peu en 2016 (20 % des saisines), c’est bon an mal an, le quart de ses dossiers. L’entreprise publique ne peut pas d’un côté préconiser une politique ferme de lutte contre fraude et de l’autre faire preuve de souplesse pour le recouvrement des procès-verbaux. Le problème c’est que la politique « tolérance zéro » menée ramène dans les filets des voyageurs qui ne sont pas forcément des contrevenants au sens propre du terme. Le Médiateur est par nature souvent plus souple. Et il n’hésite pas à demander le classement sans suite d’un procès-verbal à la suite de l’oubli d’une carte d’abonnement par exemple. Ou à minorer le montant des pénalités. Il est plus intransigeant pour un titre de transport à date ouverte et donc réutilisable qui n’a pas été composté.
Quelques décisions du Médiateur à retenir
Pour éclairer et étayer son rapport, le Médiateur livre ensuite comme à l’accoutumée le résumé de quelques cas dont il a été saisi. Ce qui ne manque pas parfois d’interroger.
Un Eurostar subit un retard de 8 heures à la suite du heurt d’un sanglier. Des voyageurs en famille réclament à Eurostar 200% du prix des billets. Eurostar propose 120% en avoir (à faire valoir sur un prochain voyage) mais seulement 25% si les voyageurs exigent un remboursement en monnaie sonnante et trébuchante (virement bancaire). Etonnant, ces 25% sont inférieurs au règlement européen sur les droits des voyageurs en vertu duquel un retard de 2 heures et plus est censé être indemnisé à 50% (remboursement et non pas seulement un avoir). Le Médiateur obtiendra un virement bancaire de 100%. C’est cette fois plus que le règlement européen. Mais, à l’image de ce qui est régulièrement reproché aux compagnies aériennes, il semblerait au travers de ce cas remonté au plus haut niveau de la relation client que les exploitants ferroviaires aient un peu de mal avec les règles de compensation en cas de retard !
Toujours avec Eurostar, un retard de 57 minutes… seulement. Or le règlement européen précité ne prévoit une compensation (25%) qu’à partir de 60 minutes de retard. Le Médiateur a vérifié : la balise en gare d’arrivée a enregistré le passage de la rame à H + 57’. Bon, la balise est placée en entrée de gare. Le temps que la rame s’immobilise au butoir et pour ne pas avoir l’air trop tatillon et pingre, il conviendrait bien d’y ajouter quelques minutes à l’heure enregistrée par la balise. Mais le Médiateur a confirmé que ce retard insuffisant ne rendait pas applicable le règlement européen. Dure est la loi… et le Médiateur aussi, au moins là.
Mais, détrompons-nous, le Médiateur sait aussi être généreux et avoir une application large et compréhensible des règles du contrat de transport. Il s’agit cette fois d’une grève à la SNCF. Le train qu’une voyageuse avait initialement prévu de prendre est annulé à cause de cette grève (légale, annoncée et associée à un service garanti). Un cadre qui ne garantit pas qu’il y aura un train mais oblige seulement le transporteur public à informer correctement sur ce qui circulera ou pas ainsi qu’à tenir les prévisions. Au cas d’espèce, la voyageuse est informée que son train de 10h12 est annulé. Que le seul départ programmé ce jour-là est à 17h49. Problème : à cette heure-là, elle ne pourra plus prendre aucune correspondance pour sa destination finale. Plutôt que de reporter son voyage à un autre jour, elle monte quand même à bord de ce train et à l’arrivée, passe la nuit à l’hôtel jusqu’à la reprise normale du trafic le lendemain matin. Elle demande le remboursement du prix de cette nuitée d’hôtel (une centaine d’euros). Ce que le Service Relations Clients SNCF lui refuse. En cas de grève, les titres de transport ne pouvant pas être utilisés sont remboursés mais il appartient aux voyageurs de réorganiser ou de différer leur déplacement en conséquence, sans pouvoir prétendre à la prise en charge des frais indirects qu’ils exposent pour gérer leur attente. Nenni ! Le Médiateur préconise le remboursement de la chambre d’hôtel. Bon à savoir pour la prochaine grève.
Qui ne connait l’irritant suivant ? Échec d’une commande passée en ligne. L’internaute renouvelle l’opération et le paiement. Et quelques minutes plus tard, deux messages successifs de confirmation de commande arrivent. Idem pour le paiement : un plus un. Quand on laisse le voyageur se débrouiller tout seul pour acheter ses billets, la moindre des choses est de reconnaitre son droit à l’erreur toujours possible et de tirer les conséquences d’un problème technique qu’il signale. Le client est réputé de bonne foi et avoir le droit à l’erreur : c’est l’une des règles de base des entreprises qui se veulent les plus attentives à la qualité de leur relation client. Ici, il aura toutefois fallu l’intervention du Médiateur pour le remboursement de la commande en trop (60€). Certes, c’était pour Ouigo, le TGV low-cost, mais quand même. A moins que ceci n'explique cela ?
Les saisines du Médiateur dans le cadre de recours à la suite de contrôles et autres verbalisations sont un point dur. Même si le Médiateur relève que ça baisse un peu en 2016 (20 % des saisines), c’est bon an mal an, le quart de ses dossiers. L’entreprise publique ne peut pas d’un côté préconiser une politique ferme de lutte contre fraude et de l’autre faire preuve de souplesse pour le recouvrement des procès-verbaux. Le problème c’est que la politique « tolérance zéro » menée ramène dans les filets des voyageurs qui ne sont pas forcément des contrevenants au sens propre du terme. Le Médiateur est par nature souvent plus souple. Et il n’hésite pas à demander le classement sans suite d’un procès-verbal à la suite de l’oubli d’une carte d’abonnement par exemple. Ou à minorer le montant des pénalités. Il est plus intransigeant pour un titre de transport à date ouverte et donc réutilisable qui n’a pas été composté.
Des recommandations pour l’avenir et le sort des propositions du rapport précédent
Le rapport annuel se poursuit et se termine par les mesures préconisées par le Médiateur et le sort réservé à ses propositions de l’année précédente.
En matière de recommandations pour l’avenir, le Médiateur souhaite que Thalys accepte de réémettre sans nouveau paiement (en imposant en outre le prix fort du jour) un titre de transport dûment déjà payé mais que le voyageur s’est trouvé dans l’impossibilité de retirer.
Et que Ouigo rembourse les paiements faisant doublon quand le voyageur renouvelle sa commande, pensant à tort et en l’absence de confirmation immédiate, qu’elle n’a pas été menée à bonne fin.
Des mesures de raccord typiques de que la SNCF maison-mère met généralement en œuvre quand elle agit pour son propre compte.
Thalys (THI Factory) n’étant pas la SNCF, la compagnie applique ses propres règles et procédures et, en l’occurrence, refuse ces accommodements. Mais Ouigo, c’est la SNCF. Dont le Service Clientèle, lorsqu’il s’agit de voyageurs grandes lignes TGV ou Intercités, est d’expérience plutôt plus souple sur ces problématiques-là. Dans son rapport 2014, le Médiateur avait espéré "le renforcement de la politique de groupe" par des règles communes quel que soit le transporteur. C’est visiblement difficile à mettre en œuvre. Les lecteurs de Deplacementspros.com savent d’ailleurs qu’il faut savoir lire entre les lignes des conditions générales de Ouigo. Des petits prix ou du service, il faut sans doute choisir. Mais les voyageurs sont comme ça : ils veulent les deux!
Un peu vache, en réponse à ses préconisations de l’année précédente, le Médiateur se fait plus ou moins éconduire par la SNCF comme nous l’avions pressenti. En 2015, relayant des réclamations dont il avait été saisi, il souhaitait que la SNCF cesse de jouer à cache-cache avec certaines de ses offres promotionnelles ponctuelles, parfois lancées lorsque les voyageurs ont déjà massivement commandé et payé par une prudente anticipation (que l’entreprise recommande d’ailleurs).
Dans le Coup de Pat d’avril 2016, nous avions relevé que Bernard Cieutat, le Médiateur, est certainement épris de service public. Mais que là, il sortait de son pré-carré en se mêlant de mercatique, de politique commerciale. Bingo ! La SNCF rappelle autant que de besoin au Médiateur à propos de ces offres promotionnelles que "la mécanique est adaptée selon le contexte, les évènements, comportement de vente,… ". C’est dit !
PAT
En matière de recommandations pour l’avenir, le Médiateur souhaite que Thalys accepte de réémettre sans nouveau paiement (en imposant en outre le prix fort du jour) un titre de transport dûment déjà payé mais que le voyageur s’est trouvé dans l’impossibilité de retirer.
Et que Ouigo rembourse les paiements faisant doublon quand le voyageur renouvelle sa commande, pensant à tort et en l’absence de confirmation immédiate, qu’elle n’a pas été menée à bonne fin.
Des mesures de raccord typiques de que la SNCF maison-mère met généralement en œuvre quand elle agit pour son propre compte.
Thalys (THI Factory) n’étant pas la SNCF, la compagnie applique ses propres règles et procédures et, en l’occurrence, refuse ces accommodements. Mais Ouigo, c’est la SNCF. Dont le Service Clientèle, lorsqu’il s’agit de voyageurs grandes lignes TGV ou Intercités, est d’expérience plutôt plus souple sur ces problématiques-là. Dans son rapport 2014, le Médiateur avait espéré "le renforcement de la politique de groupe" par des règles communes quel que soit le transporteur. C’est visiblement difficile à mettre en œuvre. Les lecteurs de Deplacementspros.com savent d’ailleurs qu’il faut savoir lire entre les lignes des conditions générales de Ouigo. Des petits prix ou du service, il faut sans doute choisir. Mais les voyageurs sont comme ça : ils veulent les deux!
Un peu vache, en réponse à ses préconisations de l’année précédente, le Médiateur se fait plus ou moins éconduire par la SNCF comme nous l’avions pressenti. En 2015, relayant des réclamations dont il avait été saisi, il souhaitait que la SNCF cesse de jouer à cache-cache avec certaines de ses offres promotionnelles ponctuelles, parfois lancées lorsque les voyageurs ont déjà massivement commandé et payé par une prudente anticipation (que l’entreprise recommande d’ailleurs).
Dans le Coup de Pat d’avril 2016, nous avions relevé que Bernard Cieutat, le Médiateur, est certainement épris de service public. Mais que là, il sortait de son pré-carré en se mêlant de mercatique, de politique commerciale. Bingo ! La SNCF rappelle autant que de besoin au Médiateur à propos de ces offres promotionnelles que "la mécanique est adaptée selon le contexte, les évènements, comportement de vente,… ". C’est dit !
PAT
A propos de l'auteur
Patrick Le Rolland alias Pat a exercé pendant plusieurs années des fonctions d’encadrement au sein du Service Relations Clients SNCF.
Il est l’auteur du recueil 130 lettres caustiques et cocasses à la SNCF, publié en avril 2013 aux Éditions La Vie du Rail.
La typologie des clients réclamants de la SNCF n’a plus de secrets pour lui et il leur reconnait volontiers quelques bonnes raisons de se plaindre et parfois d’insister.
Patrick Le Rolland alias Pat a exercé pendant plusieurs années des fonctions d’encadrement au sein du Service Relations Clients SNCF.
Il est l’auteur du recueil 130 lettres caustiques et cocasses à la SNCF, publié en avril 2013 aux Éditions La Vie du Rail.
La typologie des clients réclamants de la SNCF n’a plus de secrets pour lui et il leur reconnait volontiers quelques bonnes raisons de se plaindre et parfois d’insister.
