SNCF, le projet « Recontact » sur les rails

"Ne pas laisser muette l'entreprise lorsque des problèmes importants viennent perturber un déplacement en train", voilà les grandes lignes de la Garantie Voyage prise en avril 2012. Six engagements forts du report/remboursement à l'assistance via la place assise ou la ponctualité sont devenus la priorité du groupe. Avec "Recontact", c'est l'information qui est privilégiée. Dès qu'un incident est connu et qu'il risque de perturber les trains à venir, la SNCF s'engage à prévenir par mail et par SMS tous les voyageurs qui auront laissé leur coordonnée numérique (adresse mail privée ou pro, numéro de tel portable privé ou pro). La nature même des incidents qui ouvrent à information a été listée : travaux pré-opérationnels, risques liés à la météo, suppression d'une desserte ou modifications d'horaires sans oublier les mouvements sociaux, bête noire de la Direction et casse tête du voyageur. Au delà, ce sont les incidents opérationnels qui devraient en profiter. Ceux que l'on détecte le jour du départ ou la veille au soir : vol de câbles, rupture de catainers, éboulements sur les voix. Des incidents à forte répercutions sur le trafic. Sont concernés par Recontact les TGV domestiques et internationaux (alleo, Lyria, Elipsos...) mais également les intercités (de jour comme de nuit).

Concrètement pour les travaux programmés à l'avance, le mail sera privilégié puis, en fonction de l'évolution sur site, le client pourra être recontacté par SMS. Pour tous les incidents opérationnels, ce sont le mail et le SMS qui seront alors envoyés aux clients. Si la chaîne d'information se met efficacement en place, elle devra se poursuivre sur le terrain, pour les victimes d'un incident technique ou de ses conséquences. Sans doute une étape à venir qui passe par une meilleure communication avec le train concerné et les autres convois. Un projet fort sur lequel la SNCF a décidé en 2012 de mettre les moyens techniques nécessaires pour y répondre. A vérifier sur le terrain.