Technologie : comment bien choisir ses outils pour améliorer l’expérience du voyageur?

La révolution du online a bien été appréhendée par la majorité des entreprises qui utilisent maintenant un outil de réservation en ligne et bénéficient de bons voire très bons taux d’adoption. Dans le même temps, les agences de voyages ont amélioré leurs outils d’analyses statistiques et sont aujourd’hui capables de proposer des reportings modernes, performants et dynamiques qui permettent aux acheteurs et travel managers de suivre et piloter la dépense de leur entreprise.

Fort de cette maturité, l’heure est à la mise à disposition de solutions technologiques, en complément des outils standards, qui offriront une réelle valeur ajoutée aux voyageurs.

Comment, dans ce contexte, exprimer correctement son besoin et trouver la ou les solutions les plus à mêmes d’y répondre ?

Les start-ups de l’industrie du tourisme l’ont bien compris, les entreprises sont avides de nouvelles solutions. Preuve en est, on ne compte plus les innovations proposées sur le marché. Cette prolifération créée de la confusion qui complique l’identification des outils matures à réelle valeur ajoutée.
Un bon point de départ est l’identification des besoins de sa population de voyageurs, et des voyageurs d’affaire en général.

Que disent les dernières enquêtes sur les attentes de cette population ? Celles-ci, et nous pourrions citer en exemple le dernier livre blanc de l’AFTM, mettent en avant deux axes principaux :
• Les voyageurs sont de plus en plus stressés par leurs déplacements. Cela impacte leur productivité et les facteurs pour l’expliquer (difficultés d’accès aux aéroports, retards, sécurité etc.) ne manquent pas;
• La montée en puissance du « Bleisure », pratique consistant à prolonger son séjour professionnel pour des raisons personnelles.

Certaines idées, déjà présentes sur le marché, commencent à répondre à ces besoins : la solution Expert Care d’American Express GBT qui permet depuis peu à la TMC de prévenir les voyageurs en cas de retard ou d’annulation de leur vol et donc de leur proposer une alternative, des start-ups qui créent des plateformes d’échanges d’expériences entre les voyageurs d’une même entreprise, des outils de réservation en ligne, Concur et KDS en tête, capables d’intégrer directement ces contenus sur leurs hubs de connectivité…
Ces exemples, loin d’être exhaustifs, montrent que ces tendances sont certes utiles mais pas suffisantes pour choisir le ou les bons partenaires.

La difficulté pour nombre d’acheteurs et de travel managers est, en parallèle, d’obtenir des retours fiables sur l’expérience de leurs voyageurs. C’est pourtant ce dernier point crucial qui leur permettra d’avancer dans leur quête. Il est évidemment préférable de récupérer un maximum d’informations régulièrement plutôt que ponctuellement mais, dans les deux cas, ce ne sont pas les moyens qui manquent :
• Les enquêtes voyageurs proposées par les agences de voyages
• Les enquêtes internes auprès d’un panel de grands voyageurs
• Les échanges réguliers avec les managers d’équipes de voyageurs fréquents, qui ne manqueront pas de vous remonter les desiderata de leurs équipes

La connaissance de son entreprise (local vs international, nombre de voyageurs et de sites différents…), de sa culture (nature des échanges entre collègues) et de sa politique voyage (restrictive vs flexible) sont autant d’éléments qui doivent être pris en compte. Ces derniers permettront de choisir le moyen adéquat pour s’adresser à ses collègues voyageurs – enquêtes par emails ou téléphoniques, réunions physiques ou animations/jeux avec gain potentiel – mais aussi de savoir qui gérera la récolte de ces inputs (interne, cabinet de conseil ou agence de voyages).

C’est l’analyse de ces retours voyageurs qui permettra à l’acheteur/travel manager d’avancer sur la définition de son besoin. En parallèle, des échanges réguliers sur ces sujets avec des partenaires agence(s) et/ou outil(s), ainsi que des rencontres avec différentes start-ups sont indispensables afin de s’assurer de la bonne intégration de la ou des nouvelles solutions dans le process de réservation actuel. L’adhésion de vos voyageurs et la réussite du ou des partenariats avec ces nouveaux fournisseurs en dépendent !

Christophe DREZET
EPSA - Associé Manager

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