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Mardi 16 Avril 2013

Tout le monde parle du service, mais jamais du même



Vous l'avez sans doute remarqué, mais pour évoquer la qualité de leurs actions tous les fournisseurs parlent de "services". Les plus malins évoquent les "services à valeur ajoutée" comme si certains s'acharnaient à créer des services qui ne valent rien. Juste pour faire plaisir au dictionnaire. En tous cas, le mot est lancé ! Le "service" est l'essence même du marketing. La réalité est toute autre.



Un travel manager de Chicago, rencontrée en février dernier, me disait qu'il exigeait dans ses appels d'offres que "Les services apportés par l'entreprise qui soumissionne soient détaillés dans la réponse commerciale". Une visualisation qui lui permet ainsi de différencier les "vrais services" de ceux, plus légers, qui ne sont "qu'une reformulation enjolivée de ce que vous achetez". Et ce n'est pas une mode. Au contraire. Si l'on étudie attentivement les services associés à un tarif, on se rend vite compte qu'ils sont assez limités dans l'aérien. "Dans l'hôtellerie aussi", me dit cet acheteur de l'Illinois qui fait remarquer que la "connectivité" vantée par les commerciaux n'est rien de plus que celle proposée dans la négociation tarifaire. On tourne en rond.
Bien évidemment, cette notion de service est loin d'être universelle. Chacun a sa définition et visualise ses attentes en fonction de ses besoins. Mais le service, c'est un peu comme Pierre et le Loup. A force de crier qu'on en a (du service), le fournisseur se place au même niveau que ses concurrents... Tous plus "services" que les autres. Cela devient un mot comme un autre. Mais pour prendre la défense des vendeurs, personne ne sait exactement le service qu'attend l'acheteur. Du prix ? Ce n'est pas un service, c'est une opération "presse citron". De l'accompagnement ? Personne n'ira prendre la main du voyageur sous prétexte qu'il a peur de traverser. De l'écoute ? Autre suggestion "pipeautesque" car chacun entend ce qu'il veut, surtout s'il doit vendre... un service. Bref, je le redis, on tourne en rond. Seule certitude, DéplacementsPros est un vrai service, gratuit, et dont on peut se passer d'un simple clic. Qui fait mieux ?

Pierre Barre


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