Valérie Sasset, BCD Travel : « Notre approche créative explique, sans doute, nos excellents résultats de 2012 »

C'est sans doute l'une des TMC les plus discrètes dans l'univers du voyage d'affaires. Mais discret ne veut pas dire en retrait du marché. Bien au contraire, d'autant que 2012 sonne une nouvelle année de croissance. Provocation ? "Pas du tout, mais je crois que nous avons une approche créative de notre métier qui séduit les clients", explique Valérie Sasset, Directrice Générale de BCD Travel France et VP Commercial pour le Benelux et la France.

Pour BCD Travel, que certains concurrents accusent (à tort) de "casser" les prix, il faut aller chercher dans les équipes les bons résultats de l'entreprise. "Au delà même de ce que nous proposons, nous sommes toujours à l'écoute des spécificités d'un client qui nous choisit", souligne Valérie Sasset, "Nous sommes réputés pour notre qualité d'intégrateur. Là est, sans doute, toute notre différence". Rencontre avec une forte personnalité du voyage d'affaires qui a tracé son chemin sans se laisser détourner par les aléas du marché.

DéplacementsPros.com : Que vous inspire, en général, l'année 2012 qui vient de se terminer ?

Valérie Sasset : Je ne peux pas me déconnecter de la réalité de BCD lorsque j'analyse l'année 2012. Nous avons constaté une baisse importante des moyens mis à disposition des voyages d'affaires. Je constate également que l'on voyage différemment et qu'il y a une prise de conscience dans les entreprises qui inclut les voyageurs dans la réflexion menée par les acheteurs et les travel managers. On a donc constaté que les politiques "voyage" pilotent de plus en plus, et quand elles le peuvent, les voyageurs. Cette situation donne naissance à une approche bien différente du voyage d'affaires que celle que nous avons vécu il y a encore quelques années. Depuis plus d'un an, nous réalisons une enquête auprès de nos clients pour savoir quels sont les changements majeurs qu'ils traversent. On se rend compte qu'ils sont de plus en plus connectés aux besoins des voyageurs, qu'ils savent les entendre même s'ils n'ont pas forcément les réponses économiques. Je crois qu'il n'y a pas d'opposition profonde entre les besoins du voyageur et les politiques de "Best Buy" qui sont engagées aujourd'hui dans les entreprises. Il faut d'abord, et c'est essentiel, trouver l'équilibre entre les demandes formulées, les objectifs et les moyens qui seront mis en en face pour y répondre. C'est sans aucun doute ce qui marquera 2012, qui se poursuivra en 2013 et donnera le ton du voyage d'affaires ces prochaines années.

DéplacementsPros.com : Diriez-vous que le voyageur prend désormais la place de l'acheteur ?

Valérie Sasset : Non, ce n'est pas ce que je pense. Le voyageur aujourd'hui est conscient, au travers des moyens de communication modernes dont il dispose, des changements concrets sur les méthodes et les façons de voyager. Les jeunes générations qui arrivent sur le marché demandent de plus en plus d'outils leur permettant d'optimiser leur voyage voire d'améliorer le coût global du voyage qu'ils engagent. Il y a une réelle prise de conscience du voyageur. Il a parfaitement compris que les économies demandées par l'entreprise ne le sont pas uniquement pour le plaisir de restreindre les déplacements professionnels. C'est cet équilibre qui m'apparaît important mais qui laisse à l'acheteur toute sa place que ce soit pour la négociation avec les fournisseurs, l'optimisation des process de travail, l'anticipation des déplacements voire même l'accompagnement du voyageur. Nos clients sont parfaitement conscients de ces changements et nous associent tout naturellement aux solutions à développer pour les inclure dans nos offres.

DéplacementsPros.com : En quoi êtes vous meilleurs que vos concurrents ?

Valérie Sasset : Ce n'est pas à moi de juger le travail de mes concurrents. Notre réputation, et les études le montrent, nous donne une place importante dans l'intégration des outils et la gestion des dépenses liées aux voyages d'affaires. Nous offrons, et sans doute comme beaucoup de nos concurrents, des outils technologiques dont la finalité est de mettre en œuvre ce que j'évoquais plus haut. Je ne crois pas que les gens qui choisissent BCD le font pour le prix. Il ressort des enquêtes internationales que nous menons que nous avons une image créative et une approche humaine qui séduisent très fortement nos clients. Et beaucoup en France. De fait, nous nous sentons souvent beaucoup plus créatifs que nos confrères. Nos équipes abordent les problématiques avec une approche nouvelle, souvent très fraîche, et ont un engagement total sur les attentes et le suivi des clients. Nous avons également une réputation forte dans le off Line tout en conservant un excellent taux dans le On Line qui représente aujourd'hui 55 % de nos transactions. Je ne sais pas si cela est suffisant pour déterminer les différences fondamentales entre nous et nos confrères. Ce que je sais, c'est que nous intégrons beaucoup de nouveaux clients. Pour vous donner un exemple en 2012, en une quinzaine de jours, nous avons grossi d'un tiers notre taille.

DéplacementsPros.com : Qu'attendez-vous de 2013 ?

Valérie Sasset : On ne s'attend pas à une très grande croissance. Si l'on regarde aujourd'hui nos parts de marché, estimées à environ 4 %, nous voyons qu'il y a encore beaucoup de nouveaux clients à capter et, sans doute de nouveaux marchés à investir. Nous croyons sincèrement que 2013 restera pour BCD une année de croissance. Nous focalisons beaucoup sur nos solutions destinées à la mobilité, avec des outils comme la «continuité de service» qui va nous permettre d'informer le voyageur par SMS pour lui donner tous les changements constatés sur son voyage et d'assurer automatiquement les modifications nécessaires. Nous travaillons également beaucoup à la notion de porte-à-porte, très développée dans les pays anglo-saxons et qui commence arriver en Europe du Sud. Ce "door to door" doit permettre aux voyageurs de réserver l'ensemble des segments de son voyage, de la porte de chez lui jusqu'à celle de son client ou de son hôtel, avec tous les outils de réservation qui lui permettent de constituer son dossier voyage beaucoup plus rapidement que s'il devait aller chercher ces éléments les uns après les autres.
Nous constatons également qu'il y a de la part des voyageurs une envie assez forte de contourner le portail des entreprises pour, souvent à des tarifs identiques voire inférieurs, leur permettre de voyager dans des conditions meilleures ou mieux adaptées à leurs horaires. C'est vrai que certaines entreprises sont encore timides, qu'elles ont peur de perdre le contrôle du voyageur et qu'elles souhaitent être informées en temps réel de tout ce qui touche un salarié lorsqu'il est en dehors de l'entreprise. Il faut également prendre en compte que l'on ne peut pas répondre à 100 % aux attentes Online de nos clients qui, d'ailleurs, ne le souhaitent pas forcément. Nous avons donc un travail qui a pour mission permanente de trouver le meilleur équilibre entre les attentes de l'entreprise, les besoins des voyageurs et l'équilibre financier attendu.

DéplacementsPros.com : Une année qui débute est généralement faite de bonnes résolutions, quelles sont celles que vous souhaitez développer en 2013 ?

Valérie Sasset : Comme vous le savez, nous avons aujourd'hui une plate-forme offlineà Montpellier qui commence à atteindre un niveau important. Nous ne souhaitons pas dépasser les 130/140 personnes pour conserver une vision et une gestion humaine qui permet à chacun de s'épanouir. Nous allons donc certainement créer une seconde plate-forme, pourquoi pas dans le Nord de la France, même si à ce jour le lieu n'a pas été formellement décidé. Nous travaillons également à des outils élaborés autour de la récupération de la TVA sans oublier le travail autour des outils de reporting que nous avons déjà développés depuis quelques années avec une analyse assez fine des dépenses pour permettre aux acheteurs d'avoir une vision panoramique de leurs engagements en matière de déplacements professionnels. Nous allons également poursuivre le développement de notre offre hôtelière avec l'intégration, d'ici au début février, de l'offre d'Hcorpo. Ce sont, entre autres, les pistes de travail engagées pour 2013, dont certaines sont déjà en voie d'intégration.

DéplacementsPros.com : Certains de vos confrères viennent d'annoncer des plans de licenciement en France dans le monde. Qu'en pensez-vous ?

Valérie Sasset : Il ne m'appartient pas de juger de la stratégie de mes confrères à une époque où la crise économique conduit à prendre des décisions et des adaptations importantes pour rester en phase avec le marché. Je ne pourrais pas analyser le pourquoi de ces annonces mais j'essaye toujours de regarder ce qui fait la différence entre BCD et les autres. Je crois profondément en notre créativité. Cela peut apparaître un peu abscon dans le monde du voyage d'affaires mais on le constate tous les jours, auprès de nos clients, qui nous demandent d'imaginer de travailler avec eux à des solutions compétitives, efficaces, simples mais puissantes. Je crois que chaque société développe aujourd'hui ce type de réflexion. Je constate que chez nous, et nous l'avons vu en 2012, elle a porté ses fruits et nous a permis de poursuivre la croissance évoquée plus haut. Pour vous donner un petit résumé de ce qui fait BCD, créé en 2005, je vous donnerais deux chiffres : 280 personnes, dont 30 participent à des équipes internationales et une croissance de 13,5 % du chiffre d'affaires entre 2011 et 2010.

Propos recueillis par Marcel Lévy.