Le taux d’adoption doit être le KPI n°1 dans le choix d’une solution hôtelière, c’est le credo de HCorpo. Aurélien Rodriguez, Global sales director, explique pourquoi.
HCorpo fait de l’adoption la clé de voûte de sa solution. En quoi le leakage est-il l’ennemi à abattre ?
Aurélien Rodriguez : Les entreprise ont quatre enjeux majeurs quand on parle d’hébergement : 1/ la digitalisation des process (réservation, facturation, reporting); 2/ la compliance avec la PVE pour avoir une bonne couverture achat, une bonne maîtrise de la dépense; 3/ le reporting : pour avoir accès à de la donnée et prendre des décisions stratégiques d’achat, de remise à jour de la PVE, d’optimisation des coût, de mise en valeur d’économies, etc; 4/ la RSE qui est de plus en plus demandée par les clients, sans qu’ils sachent exactement comment s’y prendre. Pour chacun de ces enjeux, le HBT (Hotel booking tool) est essentiel. Encore faut-il qu’il soit largement utilisé.
C’est la raison pour laquelle on considère effectivement que la lutte contre le leakage doit être la clé de voûte de la solution hôtel. Pour un acheteur, le premier KPI (Key Performance Indicator) de sa solution hôtel, c’est l’adoption. Comment se réjouir d’un prix moyen de la nuitée qui reste stable depuis 2 ou 3 ans si seulement 20 ou 30% des collaborateurs utilisent l’outil dont émane cette statistique, si le prisme d’analyse ne porte que sur cette petite partie des réservations ?…
Dans nos business review avec nos clients, c’est le premier point qu’on analyse : quelle est l’estimation de la dépense globale annuelle ? Qu’en est-il avec HCorpo ? Donc d’abord on s’appuie sur l’adoption et ensuite on décline sur les quatre enjeux que je viens d’évoquer. Le but ultime c’est que l’acheteur puisse rassurer le top management sur le bon fonctionnement de la solution hôtel.
Concernant le leakage “hébergement”, quelle est l’ampleur des dégâts ?
D’abord, on sait que l'hébergement représente 30% des dépenses business travel (BT) d’une entreprise. Et ce pourcentage a tendance à croître ces derniers mois avec des séjours moins fréquents mais plus longs, pour des raisons économiques et environnementales : il peut désormais atteindre 40% chez certains de nos clients. Ensuite, dans le dernier baromètre Amex GBT, le leakage représente 60% de la dépense dans l'hôtellerie. Et depuis 15 ans que je suis dans ce secteur, ça ne bouge pas. A part pendant le Covid où l’adoption est montée en flèche avec un monitoring beaucoup plus serré, un circuit de validation remontant parfois jusqu’au comex... On pensait que ces nouvelles habitudes perdureraient, ce n'est pas du tout le cas : on est retourné à la situation antérieure.
Ce qui prouve que les outils ne sont pas adaptés : les essayer, ce n’est pas les adopter…
Ce n’est pas si simple. On suppose que pendant le Covid, outre le monitoring plus exigeant, ce sont les voyageurs les plus fréquents - et donc les plus grands utilisateurs des canaux prévus par l’entreprise - qui se sont déplacés. Le retour des voyageurs occasionnels, moins disciplinés de ce point de vue, et qui représentent une grosse part dans l'entreprise, a naturellement fait repartir le leakage. Donc pour eux, on ne peut pas dire qu’ils ont "essayé et n’ont pas adopté", et pour eux il y a donc un facteur "méconnaissance des outils et/ou de la PVE" qui est essentiel.
Toujours en faveur du leakage, il y a aussi cette légende urbaine de tarifs moins élevés dans les outils BtoC. En outre, certaines entreprises n’ont pas mis en place des outils adaptés ou apportant de la valeur. Dans ce cas, entre la simplicité de l’internet grand public et les contraintes d’un outil corpo, le collaborateur va forcément à la simplicité.
J’ajoute que le voyageur qui agit ainsi ne considère pas mal agir : "Je respecte les plafonds de remboursement, je fais mes notes de frais…", se dit-il. Il ne voit pas les surcoûts que ça implique pour l’entreprise. En 2018, la GBTA avait mené une étude sur le coût du leakage hébergement : 3000$ par an et par voyageur.
Mais qu’y a-t-il donc dans ces 3000$ ?
Je précise que le leakage empêche une bonne traçabilité des collaborateurs ce qui est problématique en termes de reporting mais surtout de duty of care, ce n’est pas mince. Mais pour parler de l’enjeu financier… Il y a d’abord les surcoûts directs : un tarif plus élevé que dans les canaux autorisés, un tarif négocié qui ne s’applique pas; ou encore un coût additionnel sur place (un petit-déjeuner, par exemple); ou encore un coût lié à une annulation tardive. Et les coûts indirects, liés aux process internes, le traitement des notes de frais notamment.
Et enfin un coût difficilement chiffrable mais important, lié à la non compliance avec la politique voyage… Un exemple : un collaborateur dépense 145€, alors que le plafond est de 140€; le manager aura tendance à ne pas laisser à la charge de l’employé ces 5€… Un autre exemple : un collaborateur réserve une chambre à 110€, il prend un verre au bar, et demande à l'hôtelier de facturer la nuitée à 120€ en règlement de sa consommation, ça fonctionne... Ce sont des coûts cachés qui dispersent les prix moyens, gonflent les coûts réels d’une nuitée. Au global, le leakage empêche une bonne approche “coût complet”, celle qui intéresse les acheteurs.
Les quatre enjeux que vous évoquez précédemment concernent l’entreprise, pas le voyageur directement. Or c’est lui qu’il faut pousser à l’adoption. Quelle est votre stratégie ?
C’est vrai, pour combattre le leakage, c’est au voyageur qu’il faut s’adresser. Il lui faut le confort d’utilisation et la valeur ajoutée. Trop d’entreprises ont pris des solutions disponibles sur internet et les ont intégrées dans leurs systèmes en disant : "N’allez pas sur internet, j’ai la même chose !" Ça ne marche pas. Il faut être au-dessus.
On utilise alors trois leviers. 1/ le paiement et la facturation centralisés qui permettent au voyageur de ne pas régler sur place, de ne pas faire d’avances - ce qui est d’autant plus important que le taux d’ "encartement" corpo en France est très faible - ni à faire de note de frais, ni à donner une trace de sa carte de paiement. C’est du pur confort. 2/ le contenu. La solution doit donner accès à une offre aussi complète que ce qui se trouve dans les outils BtoC, au bon prix : attractif et respectueux de la PVE. 3/ apporter du service. C’est ça qui fait la différence. Un exemple : des conditions d’annulation sans frais standardisées (chez Hcorpo : midi, jour d’arrivée), quels que soient l’établissement et le tarif. On pousse donc la flexibilité au maximum, là où les hôteliers ont tendance à reculer.
A partir de là, on accompagne le client pour qu’il valorise cette offre auprès de ses collaborateurs : communication, information, organisation d’open desks avec les utilisateurs dans le restaurant d’entreprise par exemple, échanges et retours sur les éventuels problèmes ou incompréhensions...
Et aussi détection des nouveaux besoins. Car les choses évoluent : un nouveau type de voyageurs, une nouvelle implantation (comme un nouveau chantier BTP ou une projection à l’étranger, par exemple), une appétence particulière et contextuelle (pour l’apparthotel pendant le Covid, par exemple). On est dans la co-construction pour faire évoluer la solution en fonction des besoins des voyageurs et des intérêts de l’entreprise.
Pour quels résultats ? En quoi ces 60% de leakage se transforment-ils quand on utilise HCorpo ?
On est dans une industrie où il y a beaucoup de promesses, beaucoup non tenues et donc beaucoup de déceptions. C’est ainsi. On dit à nos clients : "Demandez à vos fournisseurs de prendre des engagements, éventuellement avec des pénalités !" Et on s’applique bien entendu cette bonne façon de faire. Nous, cet engagement, on le prend notamment sur le taux d’adoption. Le leakage moyen chez nos clients est de 17%. On sait que notre concurrence, que ce soit les autres HBT ou les néo-agences telles que TravelPerk ou Navan, sont davantage à 40% de leakage dans le meilleur des cas. Si on est meilleur dans ce domaine, c’est parce qu’on y travaille depuis le départ. Pour une raison toute simple : c’est gagnant-gagnant. Moins il y a de leakage, plus le client est content et moins il y a de leakage, plus on gagne d'argent.
Et concernant ces 17% qu'on essaye de faire diminuer, c’est un résidu de personnes très réfractaires aux outils corpo, ou encore des voyages qu'on ne peut pas gérer via un HBT ou même via du online - je pense en particulier aux road-shows : un Paris-Sidney-New York- Londres, c’est très compliqué.
Vous avez parlé de vos clients "entreprises". Qu’en est-il des agences sur ce sujet ?
Aujourd'hui, c’est comme si le leakage était devenu une cause nationale. Pour les entreprises, on vient de parler des raisons pour lesquelles il est cohérent que ce soit effectivement une priorité. Mais les agences ont le même appétit pour une solution d'hébergement à fort taux d’adoption. Outre la satisfaction de leurs clients, les agences ont des perspectives délicates concernant leurs revenus sur l’aérien en particulier… L’hébergement, en comparaison, c’est l’Eldorado. On noue donc de nombreux partenariats avec des TMC locales un peu partout en Europe mais aussi avec de grosses TMC globales avec un objectif simple de win-win-win.
