On a tous vécu une mauvaise expérience à bord d'un avion à l'hygiène douteuse. Une question sensible parce qu'elle relève désormais du sanitaire et qu'elle impacte fortement l'image des compagnies. L'occasion d'épousseter nos connaissances en la matière.
Tout a commencé début décembre 2021 dans un A330 opéré par Tunisair entre Orly et Tunis. Assis sur notre fauteuil très défraîchi nous fait face un écran qu'on imagine fréquenté par des dizaines de doigts ayant au préalable côtoyé quelque huile de vidange ou autre matière visqueuse. Dessous, la tablette, fermée comme il se doit alors qu'on s'apprête à décoller : elle est maculée de traces noires, brunes, ocres, d'origines indéterminées.
On est assis parce c'est la consigne, dans un avion. Pas par plaisir. Car ce manque de propreté qui, il n'y a pas si longtemps encore, aurait posé des problèmes de confort et d'hygiène, relève désormais de l'enjeu sanitaire. On interpelle une hôtesse pour lui signaler le regrettable constat. Elle en convient aimablement, revient équipée d'un chiffon et d'une solution qu'on imagine de nettoyage et parvient à rendre l'environnement un peu moins repoussant.
On n'était donc pas dans le cas de ces marques indélébiles davantage imputables à l'usure qu'à la saleté. Une fois son ouvrage accompli, l'hôtesse s'excusera au nom de la compagnie, tout en imputant la responsabilité de ce désagrément aux équipes de nettoyage.
Un impact Covid ?
Chez Tunisair, on est évidemment désolé de l'incident. Moez Ben Rejeb, qui occupe, depuis quelques mois, le poste de DG adjoint, en charge des questions technico-opérationnelles, est bien conscient du problème : "Votre mauvaise expérience n'est pas représentative de l'état de nos avions en général. Mais je reconnais qu'il y a des ratés en termes de propreté, nous l'avons constaté nous-mêmes et faisons tout pour nous améliorer dans ce domaine comme dans bien d'autres, le renouvellement de notre flotte, notamment".
D'après M. Ben Rejeb, les incidents de ce type sont plus fréquents depuis la crise sanitaire : "Nous rencontrons parfois des problèmes d'effectifs dans les équipes de nettoyage - absence de personnels malades, non présentation de leur passe sanitaire... Et nous avons même reçu des témoignages de personnels d'entretien qui admettent diminuer leurs contacts avec les surfaces par peur de l'infection."
L'argument du membre d'équipage - non repris à son compte, notons-le, par M. Ben Rejeb - selon lequel une compagnie pourrait se décharger de sa responsabilité en matière d'hygiène sur les équipes de nettoyage est évidemment irrecevable. C'est une des bases du droit commercial que de rendre le donneur d'ordre responsable de la prestation finale, c'est entendu.
Package ou en direct
Et c'est aussi fort logique puisqu'en l'espèce, le choix du prestataire est à la discrétion de la compagnie. Beaucoup d'entre elles optent pour un package. Le service de nettoyage de l'appareil est alors intégré à un ensemble de prestations très diverses qui peuvent aller du tractage de l'appareil au pesage des bagages. Dans ce domaine, GEH (Groupe Europe Handling) est un leader dans les aéroports parisiens au moins.
Mais la relation de la compagnie à son service de nettoyage peut être beaucoup plus directe, comme l'explique Eric Didier, actuel DG Europe d'Air Astana et ancien de Qatar Airways : "J'ai connu ce type de service global qui convient très bien à tout un tas de prestations. Mais chez Air Astana, pour une question aussi sensible que l'hygiène à bord, on a préféré travailler en direct avec notre prestataire. C'est facile : on déduit le coût "nettoyage" du package qu'on a par ailleurs, et on lance un appel d'offres pour ce même service".
Cet appel d'offres est très précis. Il commence par un script faisant état du service à rendre, du niveau d'exigence attendu. Puis on interroge les impétrants sur les critères, les procédures ou encore les certifications et qualifications du staff. En la matière, Eric Didier assure que les compagnies sont friandes de retours d'expérience, que le bouche-à-oreille joue à plein. Tous les prestataires ne se valent pas, et ce qu'on exige d'eux diffère d'une compagnie à l'autre. Et dans ce domaine comme dans bien d'autres, comme le rappelle le même Eric Didier, you pay peanuts, you get monkeys.
Par ailleurs, la compagnie peut d'autant moins se dédouaner qu'une fois le nettoyage cabine effectué, un personnel cadre de la compagnie, souvent le chef d'escale, inspecte l'appareil. Le cas échéant, le personnel de nettoyage peut être rappelé. Moez Ben Rejeb confirme qu'il en va de même chez Tunisair - même si c'est le chef de cabine qui y effectue ces contrôles. Mais, rappelle-t-il, le temps joue parfois contre la qualité et la profondeur de ceux-ci.
Comment ça se passe ?
Le temps est effectivement un élément majeur dans ces opérations de nettoyage, les slots étant généralement très étroits. Yannick de Maria a exercé de nombreuses fonctions opérationnelles au sein de compagnies aériennes, notamment celle de chef d'escale. Il explique : "Ca dépend des appareils mais le plus souvent, quand les passagers débarquent à l'avant, un escabeau est installé à l'arrière pour que le personnel de nettoyage y embarque presque concomitamment."
Le temps imparti, la profondeur du travail fourni dépendent (outre du prestataire et de l'exigence de la compagnie) de deux choses essentiellement : la configuration de l'appareil (monocouloir ou non, nombre de sièges par classe) et la durée du trajet. Il donne un exemple : "Pour un long-courrier comprenant 136 sièges dont 108 éco, 12 sleeper et 16 business, il faut compter 30 minutes pour une équipe de 8 personnes. C'est très organisé, très militaire, chacun sait parfaitement ce qu'il a à faire. Dans cette configuration, on aura une personne pour les toilettes, une pour la business, une pour la premium et les cinq autres pour la classe éco".
Sur du long-courrier, une partie du nettoyage s'assimilera peu ou prou, dans la classe business (literie, sanitaires individuels), à celui de chambres d'hôtel. Sur du court-courrier, on procède à un nettoyage complet lors de la première rotation du matin puis, le reste de la journée, on se contentera de "light cleaning".
Passionné par l'aérien, Yannick de Maria est intarissable quand il parle de son travail qui dépasse de loin le seul entretien des cabines. Il l'est aussi quand il s'agit d'évoquer ces femmes et hommes de ménage d'un genre particulier : "Ce sont généralement des personnes qui ont des parcours de vie difficiles, souvent liés à l'immigration. Ils font un travail dur et ils le font de façon extraordinaire, il faut le dire et les valoriser." C'est fait.
