Deplacements Pros, le quotidien du business travel, du voyage d'affaires et des déplacements professionnels




Jeudi 3 Décembre 2015

Baromètre 3mundi/DeplacementsPros: voyageurs d'affaires, un "métier" complexe! (avec son infographie)


Pour cette dernière édition du Baromètre 3mundi/deplacementsPros du voyageur d'affaires, c'est l'environnement même du quotidien que nous avons souhaité analyser. Quel stress, quels besoins et comment gérer la sécurité, voici les points forts de cette 24ème édition.



1/ Voyageurs : depuis le début de l’année 2015, vous avez :
Moins voyagé qu’en 2014 sur la même période : 19%
Autant voyagé qu’en 2014 sur la même période : 44%
Plus voyagé qu’en 2014 sur la même période :37%
 
2/ Voyageurs : pour vous, tous vos déplacements professionnels depuis janvier 2015 :
Parfois peu utiles : 26%
Plus efficaces qu’une conf call ou une visio : 56%
Indispensables dans tous les cas :18%
 
3/ Si vous pouviez, muni d’une baguette magique, changer un aspect de votre prochain vol, ce serait :
Du wifi gratuit à bord, le 7ème ciel ! : 16%
Quelques centimètres de plus pour vos genoux :67%
Une collation/un repas plus appétissants : 9%
L’accès au lounge de la compagnie : 6%
Ne pas avoir à voyager ! : 2%
 
4/ Ce qui vous stresse le plus quand vous prenez un avion :
Oublier votre pièce d’identité : 54%
Subir un retard, une annulation : 44%
Ne jamais savoir à l’avance combien de temps vous allez mettre pour rejoindre l’aéroport : 12%
Être coincé dans la queue à la sécurité, derrière une classe de collégiens : 2%

Comprendre : Les deux principaux facteurs de stress des voyageurs d’affaires sont l’oubli de leur pièce d’identité et les disruptions. De plus en plus de services pratiques destinés aux voyageurs se sont développés. Il existe par exemple des applications gratuites comme Evernote qui permettent de se constituer des « check lists » avec les choses à ne pas oublier lorsqu’on part en déplacement.
D’autre part, le stress ressenti face à un retard ou à une annulation de vol témoigne de l’importance pour les acteurs du voyage d’affaires d’apporter de l’assistance aux voyageurs en cas d’événements inattendus. Pour les voyageurs les plus connectés, cela peut se faire via une app qui leur affiche des notifications en cas d’imprévus et leur propose des solutions alternatives (la réservation d’un hôtel en dernière minute par exemple).

Information pratique : selon le Règlement Européen n°261/2004, en cas de retard ou d’annulation de vol, dans le cas où la responsabilité de la compagnie aérienne est confirmée, le voyageur impacté est éligible à une compensation financière allant jusqu’à 600 €. De quoi transformer une frustration en une expérience plus satisfaisante pour le voyageur !

5/ De manière générale, vous estimez que les frais additionnels (bagage supplémentaire, wifi, surclassement), représentent quel pourcentage du prix total du votre déplacement professionnel?

Moins de 10% : 87%
10-20% : 8%
20-30% : 5%
Plus de 30% : pas de réponse

Comprendre : La difficulté pour les travel managers et acheteurs résulte sur le fait qu’il y a un manque de visibilité sur le montant des frais ancillaires. Bien que 87% des répondants déclarent que ces frais représentant moins de 10% du prix total du déplacement professionnel, en pratique les frais ancillaires sont encore peu réservables via les Self Booking Tools (SBT), la majorité des tarifs étant des « bundles », c’est-à-dire qu’ils incluent déjà des options.

Les voyageurs ont tendance à se rendre directement sur le site de la compagnie aérienne afin de réserver un service complémentaire (choix du siège, embarquement prioritaire, bagage supplémentaire…). Pour l’acheteur, ces coûts additionnels sont uniquement visibles a posteriori via la note de frais, et non au moment de l’achat. Le standard New Distribution Capability (NDC) de IATA va apporter cette transparence car il sera possible d’acheter des services ancillaires à partir d’une même interface. Le NDC va changer le visage de la distribution aérienne en permettant aux compagnies aériennes de distribuer leur offre de la même manière quel que soit le canal de distribution: direct (sur leur site web) ou indirect (SBT, GDS…).

6/ Lorsque vous voyagez, êtes-vous sensibilisé par votre entreprise à :
Votre sécurité : 47%
La sécurisation des données de l’entreprise : 38%
Aucune des deux : 15%
 
7/ Votre entreprise a-t-elle pris des dispositions permettant d’assurer votre sécurité pendant vos déplacements ?
Oui - souscription à une assurance voyages : 56%
Oui - déploiement en interne d’un outil de tracking/géolocalisation : 24%
Oui - mon entreprise et mon agence m’envoient régulièrement des informations à ce sujet : 16%
Non, pas à ma connaissance : 4%

Comprendre : D’une manière générale, il y a une prise de conscience des collaborateurs sur les contraintes de leur entreprise en matière de sécurité et de protection des données. Les dispositions légales d’accès aux données comme le « Patriot Act », mesure prise par les autorités américaines suite au 11 septembre, ou encore le « PNR européen », dispositif permettant l'échange des fichiers des passagers aériens, font écho à cette problématique de sécurité, tout en soulevant la question de la confidentialité des données de l’entreprise tout comme des données personnelles des employés.
 
D’autre part, la souscription à une assurance voyages s’accompagne d’outils de tracking/géolocalisation des voyageurs en déplacement. Ceci met l’accent une fois de plus sur le potentiel des smartphones, qui s’affirment indéniablement comme les outils clés de la mobilité et de la gestion des risques au sein des entreprises. Au-delà des outils, les voyageurs sont régulièrement tenus informés par leur entreprise ou par leur agence de voyages au travers de bulletins d’actualités. Ce qu’il reste à construire, c'est la manière d’articuler l’ensemble de ces services pour être le plus efficace possible.

8/ A votre avis, quel(s) objets vont changer vos voyages d’affaires d’ici quelques années ?
IoT - les objets connectés (iWatch, valise connectée, etc.) : 67%
Les assistants personnels virtuels (Siri, Cortana, Sam,...) : 23%
Les Beacons : 9%
Les voitures sans chauffeur : 1%

9/ Qu’attendez-vous impatiemment de l’hôtel du futur ?
Une chambre interactive et ultra-personnalisée : 53%
La clé de votre porte contenue dans votre portable : 41%
Le check-in/out opérés par des robots : 6%
Les peignoirs massants : 0%
Faire couler un bain à distance : 0%
 
Comprendre : C’est indéniable, davantage de place va être faite à la technologie pour accompagner les voyages d’affaires.
L’« Internet of Things » recueille le plus de votes auprès des participants. Il semblerait qu’il y a un manque de connaissance autour des beacons (intimement lié à l’IoT), ces bornes fonctionnant en Bluetooth, qui permettent de pousser de l’information vers les smartphones des passagers lorsqu’ils passent à proximité. Des compagnies aériennes ont déjà déployé cette technologie dans des aéroports. Virgin Atlantic annonçait dès mai 2014 un programme d’essai de ce type dans son terminal à l’aéroport de Heathrow à Londres : à l’approche de la file de sécurité, un passager peut recevoir une notification pour ouvrir son billet d’embarquement électronique afin qu’il soit scanné ; dans la zone principale de l’aéroport, il pourra recevoir des offres de promotion de partenaires de la compagnie. Des aéroports commencent à proposer des services de géolocalisation grâce aux beacons, comme Miami ou San Francisco. Sans avoir à aller si loin, les parisiens peuvent dès à présent tester l’utilité des beacons via l’expérience “Ma Rue Connectée”, rue des Martyrs, jusqu’au 31 décembre 2015.

Les assistants personnels virtuels sont également plébiscités car ils permettent de rendre plus homogène l’expérience des voyageurs, qu’ils soient basés sur la voix ou bien sur des interactions sous forme de choix multiples comme Sam (PATH Travel). Le machine learning est au cœur de ces solutions, et permet de personnaliser davantage les échanges.
 
Au niveau de l’hébergement, on note la volonté de bénéficier de services plus personnalisés permettant de se sentir davantage chez soi. La technologie prend une part importante : il y a un attrait pour des services pratiques comme la clé intégrée dans le smartphone, à l’image de Hilton, ou encore pour des services pragmatiques. Conichi est une app destinée aux hôteliers, qui utilise la technologie beacon pour personnaliser l’expérience des voyageurs : check-in en ligne, services en phase avec les préférences des clients (type de chambre, late check-out, paiement via l’app…).

10/ Combien d’applications Apple, Android ou Windows Phone dédiées aux voyages d’affaires avez-vous installées sur votre smartphone ?

Plus de 10 : 4 %
Entre 5 et 10 : 6 %
Moins de 5 : 21 %
Une ou deux à peine : 60%
Aucune : 9%

Malgré un fort attrait pour les services basés sur le mobile, la majorité (60%) des voyageurs n’a installé qu’une ou deux apps. La question se pose entre les partisans de « 1 usage = 1 app » ou bien les partisans de « 1 app = multi usages », ce qui suppose qu’une app doit intégrer différents services afin de proposer au voyageur un point d’entrée unique pour gérer son déplacement. Au vu des réponses de l’enquête, la seconde option serait plébiscitée.

11/ Avant, pendant ou après un voyage d’affaires, vous utilisez habituellement les réseaux sociaux pour:

Rechercher des activités/informations sur place (ex : restaurants, expo du moment, etc.) : 91%
Collecter les avis de votre entourage sur une destination et/ou un prestataire voyage : 6%
Donner votre avis sur un prestataire voyages (compagnie aérienne, hôtel, etc.) : 2%
Rencontrer d’autres voyageurs d’affaires : 1%

Comprendre : Les voyageurs d’affaires utilisent quasi exclusivement (à hauteur de 91%) les réseaux sociaux à destination afin de s’informer. Cela confirme le pouvoir de la recommandation des pairs et l’importance de la connectivité en situation de mobilité. Les réponses de ce Baromètre démontrent également que les voyageurs sont plus enclins à consulter des informations et avis en ligne qu’à en déposer eux-mêmes. Aussi, les prestataires comme hôtels, agences de voyages commencent à développer des services de conciergerie en ligne afin de répondre aux besoins des voyageurs.
L’aspect social englobant la rencontre d’homologues sur place, qui est souvent abordé, semble être particulièrement minoritaire.

12/ Ce qui vous fatigue le plus à propos de vos notes de frais?

Remettre la main sur tous vos reçus : 34%
Savoir qu’il faudra y consacrer une heure a minima : 31%
Remplir un tableau Excel (so 1990) : 26%
Déclarer des montants faramineux vu que vous le faites une fois par trimestre par manque de temps : 9%

Comprendre : Le caractère fastidieux de la déclaration des notes de frais est indéniable, entre les procédures manuelles imposant aux voyageurs de remplir des formulaires, la difficulté de retrouver l’ensemble des reçus, et le découragement dû au temps requis afin de compléter cette tâche, les notes de frais sont perçues comme une contrainte. Les solutions «Expense» proposées par les principaux éditeurs IT permettent aujourd’hui de gérer plus aisément les notes de frais en s’affranchissant des grilles Excel et en automatisant les process.

Les  voyageurs  peuvent désormais gérer leurs déclarations de frais au fur et à mesure via les apps. La technologie OCR (en anglais Optical Character Recognition, c’est à dire reconnaissance optique de caractères) permet notamment de pré-remplir automatiquement la note de frais à partir d’une simple photographie du reçu, en identifiant les éléments clés (tarif, TVA, date etc.), associé à la géolocalisation qui permet de déterminer à quel endroit le service a été consommé.

Au retour du collaborateur, tous les reçus sont compilés, ce dernier valide sa note de frais et la soumet à son responsable pour approbation. Gain de temps, automatisation, transparence, meilleure visibilité sur les dépenses, réduction des erreurs, réduction des coûts de traitement sont parmi les bénéfices de telles solutions pour les entreprises

13/ Avez-vous déjà utilisé des services de la nouvelle économie dans le cadre de vos déplacements professionnels?

Oui : Uber ou autre VTC : 22%
Oui : Airbnb ou autre solution de logement chez particulier : 8%
Non : je ne les connais pas : 6%
Non : je voudrais bien mais mon entreprise me l’interdit : 64%

Il y a une forte appétence de la part des voyageurs pour les services alternatifs, mais la majorité d’entre eux se voit interdire leur utilisation par leur entreprise. La question qui se pose au sein des sociétés est la manière de mettre en œuvre ces nouvelles offres au regard des obligations légales comme la sécurité des collaborateurs la responsabilité de l’entreprise, mais également par rapport aux process internes, avec le contrôle des coûts par exemple. Le dialogue semble de plus en plus ouvert entre les entreprises et les nouveaux entrants, notamment via les associations professionnelles du voyage d’affaires.

Méthodologie

Nombre de participants : 1641
Nombre de réponses retenues : 1497 (ont été éliminés les questionnaires incomplets)
Étude menée en octobre/Novembre 2015. Toutes tailles et structures économiques d'entreprises représentées selon le classement INSEE
 
Taille des entreprises interrogées (selon classement INSEE 2012)
1 à 9 salariés : 201
10 à 49 salariés : 695
50 à 199 salariés : 248
200 à 499 salariés : 170
500 à 1999 salariés : 102
2000 et plus : 81

Le Baromètre 3mundi/Déplacements Pros des voyageurs d'affaires n'a pas pour ambition de restituer une mesure exacte et précise de ce qui fait quotidiennement le voyage d'affaires, mais d'évaluer les attentes de celles et ceux qui se déplacement pour leurs entreprises. Si quelques questions "repères" sont identiques d'un mois à l'autre, de nouvelles apparaissent à chaque parution pour nous permettre une meilleure mesure du marché français du voyage d'affaires. Cette "photographie" permet d'analyser les évolutions professionnelles et les attentes des voyageurs d'affaires

Le baromètre en image, l'infographie pour comprendre

Baromètre 3mundi/DeplacementsPros: voyageurs d'affaires, un "métier" complexe! (avec son infographie)
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