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Lundi 8 Avril 2013

Baromètre Mondial Assistance et DéplacementsPros.com - Janvier - Mars 2013 - La protection des voyageurs s'améliore


Faut-il y voir les effets de la crise, ou d'une météo particulièrement défavorable ces derniers mois ? Pour les voyageurs d'affaires, le début de l'année 2013 n'a pas été très favorable aux déplacements professionnels. Globalement, plus d'un tiers d'entre eux aura moins voyagé en février- mars 2013 qu’à la même période l’an dernier, et seuls 16% se seront retrouvés plus souvent sur les routes que l'an dernier.



Baromètre Mondial Assistance et DéplacementsPros.com - Janvier - Mars 2013 - La protection des voyageurs s'améliore
Pour ce premier Baromètre de l'année, nous revenons sur les questions de sécurité mais nous évoquons également la santé du voyageur d'affaires. Le sujet est plus complexe, plus discret, même s'il peut largement pénaliser un déplacement professionnel en cas de problèmes de santé sur place. « Aussi bizarre que cela puisse paraître, on évoque très rarement les problèmes médicaux lorsque l'on parle de voyages d'affaires », remarque Alain Joyet, sociologue d'entreprise, « Sans doute sujet est-il plus tabou, plus personnel même si, à l'occasion d'un voyage, ces soucis de santé peuvent être graves voire pénalisants pour la bonne réussite du déplacement ». Nous avons donc cherché à comprendre avec ce Baromètre ce qui pouvait éventuellement aider les voyageurs à mieux aborder les ennuis de santé lors d'un déplacement professionnel.

Diriez-vous qu'en février/mars 2013, et par rapport à la même période en 2012, votre volume de voyage a été ?

- à la baisse : 33 %
- quasiment identique à l'an dernier : 51 %
- supérieur à l'an dernier : 16 %

Alain Joyet : Rien de très étonnant à la lecture de ces résultats, compte-tenu de ce que constatent aujourd'hui les TMC comme American Express Carlson Wagonlit Travel : un ralentissement de l'activité qui se poursuit. Si l'on ne peut pas parler de baisse "sensible" des voyages d'affaires, puisque 51 % des voyageurs d’affaires se sont déplacés comme l’an dernier, Il faut tout de même noter qu’un tiers d’entre eux se sont moins déplacés. Pour beaucoup, les effets de la crise économique expliquent ce ralentissement et soulignent qu'il y a sans doute aujourd'hui, en interne, une meilleure analyse des besoins en matière de voyages. Ils le précisent clairement : « Nous évitons de plus en plus les voyages inutiles ou ceux qui peuvent attendre ».

Quelle a été la durée moyenne de vos déplacements en février/mars 2013 ?

- 1 jour : 71 %
- de 2 à 4 jours : 20 %
- plus de 4 jours : 9 %

Alain Joyet : D'année en année, de mois en mois, les voyages d'un jour poursuivent leur très fort développement. Si l'an dernier, ils étaient inférieurs à 60 %, ils sont désormais le fer de lance des voyageurs d'affaires français. En 2011, la plupart de ces déplacements ne dépassaient pas les deux heures d'avion, de plus en plus la formule s’applique pour des déplacements un peu plus lointains. Aujourd'hui le rallongement de la durée de vol peut aller jusqu'à trois heures. C'est le cas en particulier pour certains pays de l'Est de l'Europe ou du bassin méditerranéen.


En février/mars 2013 vous avez pris l'avion en :

- Classe Eco : 63 %
- En Premium : 15 %
- En business : 22 %
- En first : 0%

Alain Joyet : A en croire les témoignages des voyageurs d'affaires, la classe éco reste toujours celle choisie par leurs entreprises pour les déplacements de courte durée. La business se maintient, sans doute pour les long-courriers, alors que l'on assiste lentement mais sûrement à une montée de la Premium. Sur notre panel, l’utilisation de cette classe intermédiaire entre la classe Eco et la business, reste légèrement inférieure aux résultats de septembre dernier. Sans doute en raison de la baisse du volume de voyages long-courriers au premier trimestre 2013.

En février/mars 2013 avez-vous utilisé une low-cost pour vos déplacements en avion ?

- Oui : 38 %
- Non : 62 %

Alain Joyet : En complément à la question précédente, on remarquera que le volume d'utilisation des low cost augmente tout aussi régulièrement que celui des voyages d'un jour. Il est alors facile d'associer les deux réponses pour expliquer le succès des compagnies à bas coûts. Le développement de leurs lignes permet aujourd'hui une couverture européenne assez bonne. Associés à ce choix, des tarifs particulièrement attractifs et la montée en puissance de quelques compagnies européennes dans l'univers du voyage d'affaires. C'est le cas d'Easyjet qui développe les contrats Corporate et propose des tarifs assez attractifs pour des déplacements d'une journée. Ryanair n'est pas en reste. On l'a cite dans plus de 10 % des déplacements effectués au premier trimestre par les voyageurs d'affaires français. Un chiffre qui devrait inquiéter les compagnies régulières même si on ne sait pas encore ce que va donner la nouvelle compagnie courte et moyen courrier d'Air France, HOP!.

Côté rail, en février/mars 2013 vous avez :

- Plus utilisé le train : 42 %
- Utilisé le train ni plus ni moins que l'an dernier : 50 %
- Moins utilisé le train : 8 %

Alain Joyet : Le rail est une valeur sûre, surtout en France où il permet des déplacements d'une journée entre les grandes capitales économiques du pays. Globalement, on constatera que les chiffres évoluent peu d'une année sur l'autre.

En train, vous avez voyagé :

- en seconde : 54 %
- en première : 46 %

Alain Joyet : C'est sans doute le résultat le plus intéressant pour analyser le trafic ferroviaire dans l'univers du voyage d'affaires. On le constate, à l'occasion de ce premier trimestre, la seconde classe reste toujours en tête. On pourrait y lire que l'augmentation des tarifs, associée au volume de déplacement en train effectué dans les entreprises, explique le choix d'une classe économique au détriment de la première classe dont les services professionnels sont considérés comme chers par un grand nombre de PME-PMI françaises.

Globalement, pour 2013 en termes de déplacements professionnels, vous êtes ?

- Toujours optimiste, la crise passe lentement mais surement : 2 %
- Inquiet, je ne vois pas d'amélioration : 71 %
- Pessimiste la crise s'amplifie : 27 %

Alain Joyet : Il aurait été illusoire de penser que les voyageurs d'affaires analysent différemment du reste de la population la crise économique que nous traversons. À l'évidence, les choix faits dans l'entreprise, les restrictions et les contraintes imposées expliquent que le pessimisme est de rigueur. Même si pour les observateurs, les volumes d'affaires engagées au premier trimestre 2013 sont loin d'être aussi catastrophiques que le pense notre panel. Mais ce pessimisme ambiant dure, et depuis deux ans nous le mesurons régulièrement sans pour autant apporter d'explication. D'autant que le marché du voyage d'affaires est loin d'être le plus touché. Si l'on regarde les dernières études sur le moral des Français, on constatera également que ce pessimisme ambiant est très souvent lié aus très nombreux plans de suppressions d'emplois annoncés dans notre pays depuis quelques mois. La peur de perdre son activité explique sans aucun doute le pessimisme actuel et permanent des voyageurs d'affaires.

Lors de vos déplacements à l’étranger, la sécurité est pour vous un élément :

- très important : 29 %
- assez important : 27 %
- peu important : 39 %
- pas important du tout : 5%

Alain Joyet : La sécurité, si elle est considérée comme importante voire très importante par un grand nombre de voyageurs, n'est pas le sujet numéro un d'inquiétude. On le voit, près de 43 % d'entre eux considèrent qu'il n'y a pas lieu de s'affoler lors d'un déplacement professionnel. Sans doute sont ils habitués à des destinations européennes proches et peu dangereuses, puisqu’ils nous font remarquer que le sujet est souvent évoqué mais qu'a priori, il ne les concerne pas.

Depuis deux ans, trouvez-vous que la sécurité des voyageurs à l’étranger s’est :

- très nettement dégradée : 3%
- dégradée : 13 %
- améliorée : 64 %
- nettement améliorée : 20 %

Alain Joyet : Aussi surprenant que cela puisse paraître, les voyageurs sont de plus en plus souvent persuadés que leur sécurité à l'étranger s'est améliorée. Est-ce réellement le cas ? Difficile de le dire mais ce qui est certain, c'est que l'entreprise prend toujours plus soin de préparer et de former son personnel à toutes les difficultés potentielles rencontrées lors d'un voyage d'affaires. C'est sans doute cette meilleure maîtrise du danger qui explique ce sentiment d'amélioration évoquée par nos voyageurs.

En matière d’insécurité à l’étranger, quels évènements craignez-vous le plus :

(réponses multiples rapportées à l'échantillon)

- un vol : 77 %
- une agression physique : 75 %
- une catastrophe naturelle : 56 %
- un rapt/un enlèvement : 19 %
- autre : 4% (non citée)

Alain Joyet : Chacun exprime ses peurs différemment. On le voit, pour plus de 70 % des voyageurs d'affaires, l'agression physique et le vol restent des craintes réelles et concrètes. Le simple fait de voir disparaître ses papiers, ses cartes de crédit ou son argent, associé à toute la violence possible pour y arriver, reste l'une des peurs majeures manifestées par nos voyageurs. Depuis deux ans, c'est celle qui revient très régulièrement dans le Baromètre. Malgré les solutions mises en place par les entreprises pour éviter aux voyageurs de se retrouver seuls face à ce type d'incidents, la crainte ne baisse pas.


Lorsque vous partez en mission à l’étranger pour le compte de votre société, estimez-vous que votre entreprise met en œuvre ce qu’il faut pour assurer votre sécurité ?

- oui tout à fait : 59 %
- oui plutôt : 26 %
- non pas vraiment : 10 %
- non pas du tout : 5%

Alain Joyet : Si l'entreprise n'a pas toutes les vertus, elle a au moins celles de savoir rassurer ses voyageurs et de mettre en place un processus assez complet pour garantir sa sécurité. Comme nous l'avions déjà évoqué ici, il s'agit le plus souvent d'un sentiment de sécurité plutôt que d'une information complète donnée par l'entreprise sur les moyens et les méthodes pour assister le voyageur d'affaires à l'étranger. Il reste que 15% d'entre eux ne sont pas convaincus que tous les efforts ont été faits en cas de problème. Ce pourcentage reste assez identique d'une année sur l’autre.


Connaissez-vous tous les services d'assistance souscrit par votre compagnie pour ses voyageurs ?

- oui : 7 %
- non : 93 %

Alain Joyet : Qu'importe la méthode, seul compte le résultat. Les voyageurs d'affaires considèrent que l’entreprise a effectivement pris les mesures d’assurance et d'assistance nécessaires, mais ils n’en connaissent pas forcément les contours. Beaucoup, à l'occasion de ce Baromètre, ont transformé cette question pour évoquer les garanties associées à leur carte de crédit. Une confusion toujours forte entre assurance et assistance ?

En cas d’insécurité lors d’un déplacement à l’étranger, pensez-vous être couvert par votre contrat d’assurance-assistance voyage ?

- oui je suis couvert : 59 %
- oui je pense être couvert : 21 %
- non je ne suis pas couvert : 4 %
- non je ne pense pas être couvert : 4 %
- je ne sais pas : 12 %

Alain Joyet : Même sentiment global de sécurité du voyageur lors d'un déplacement à l'étranger. Si le chiffre de 59 % nous apparaît normal compte tenu de la communication engagée par les entreprises sur ce sujet, celui de 12 % qui « ne savent pas » est un peu plus surprenant. Les voyageurs ne se sont pas forcément adressés à leur entreprise pour connaître les conditions potentielles de rapatriement en cas de soucis sur place, mais que celle-ci n’ait pas entrepris la démarche d’information, compte-tenu des obligations légales, est plus étrange. Un simple problème d'information ?

En cas de souci de santé lors d’un déplacement à l’étranger, savez-vous comment contacter les organismes de secours d’urgence sur place ?

- oui : 24 %
- non : 76 %

Alain Joyet : Dans le milieu de l'assurance, on dit souvent que c'est l'occasion qui fait l'information. Cette affirmation prend ici toute sa valeur car un grand nombre de voyageurs ne connaissent pas les numéros de téléphones indispensables sur place voire les procédures nécessaires en cas d'urgence. C'est sans doute la prochaine étape de la communication des entreprises qui devront assurer cette information auprès de leurs voyageurs ou mettre en place avec leurs services d'assistance une information permanente, facilement accessible.

En cas de souci de santé lors d’un déplacement à l’étranger, connaissez-vous les structures hospitalières susceptibles de vous prendre en charge dans de bonnes conditions ?

- oui : 11 %
- non : 89 %

En cas de souci de santé lors d’un déplacement à l’étranger, pour un problème moins urgent, savez-vous à quel médecin vous adresser ?
- oui : 33 %
- non : 67 %

Alain Joyet : Le regroupement des deux questions nous apparaît indispensable car elles donnent une mesure de la méconnaissance globale des systèmes de santé dans les pays visités à l'occasion d'un déplacement professionnel. Là aussi, et comme pour la question précédente, le problème est principalement lié à l'information du voyageur. L'entreprise a le devoir de l'en informer avant même son départ et il y a manifestement carence sur le sujet.

En cas de souci de santé lors d’un déplacement à l’étranger, allez-vous consultez un médecin local ?

- oui : 8 %
- non : 92 %

Alain Joyet : Il n'est pas surprenant qu'une très grande majorité de voyageurs fasse l'impasse sur une visite chez un médecin local. La langue est un premier barrage complexe quand il faut détailler avec précisions les symptômes ressentis. Aujourd’hui les entreprises communiquent dans leur livret aux voyageurs des adresses de médecins ou d'hôpitaux. C'est un premier pas sur le terrain. Il serait utile de comprendre ce qui pousse 8% des voyageurs à se rendre chez un médecin local. Sans doute une clé pour analyser les réactions d'une population qui voyage beaucoup et sur des durées de plus en plus courte.

En cas de souci de santé lors d’un déplacement à l’étranger...

(réponses multiples rapportées à l'échantillon)

- vous auto-médiquez : 83 %
- attendez que les symptômes disparaissent : 73 %
- attendez votre retour en France : 69 %
- appelez votre médecin en France : 5 %
- appelez un proche sur place : 54 %
- appelez un proche en France : 67 %
- contactez votre DRH en France : 5 %
- contactez votre agence de voyage : 2 %
- contactez votre travel manager ou acheteur voyage : 17 %
- informez votre hiérarchie de votre incapacité à assurer la mission : 6 %

Alain Joyet : Voilà bien de la logique. Que de la logique. Conseillée depuis des années aux voyageurs d'affaires, la petite trousse de première urgence qu'il se doit de posséder dans sa valise ou sa mallette est souvent à la base de tout traitement médical. Le plus souvent c'est le traitement d'urgence de la douleur qui compte. Une fois cette douleur atténuée, et compte tenu de la durée assez faible des déplacements professionnels, le problème est très souvent traité de retour en France. De la logique, vous dis-je.

Lors d’un déplacement à l’étranger, si vous deviez consulter un médecin pour un souci de santé,

- vous sentiriez-vous à l’aise pour comprendre le diagnostic du médecin local ainsi que sa prescription (médicaments, examen) : 14 %
- Je préfèrerais un échange à distance avec un médecin français ? 56 %
- Ne se prononce pas : 30 %

Alain Joyet : Il est souvent difficile de définir la douleur dans une langue étrangère. Difficile et complexe d'exprimer la finesse du mal que l'on constate. Aussi, il n'est pas étonnant de voir les voyageurs d'affaires se prononcer pour un contact francophone avec un médecin. À l'heure de la communication et d'Internet, il paraît évident que la mise en place d'un service d'assistance médicale à distance est plébiscitée par les voyageurs. Il permettrait, par un simple coup de fil, de traiter les symptômes médicaux rencontrés lors d'un déplacement professionnel, soit par une prescription simple, soit en mettant en place le dispositif plus lourd nécessaire .

En cas de souci de santé lors d’un déplacement à l’étranger, seriez-vous intéressé par la possibilité de contacter par téléphone un médecin qui vous indiquerait la démarche à suivre en fonction de vos symptômes ?

- oui très intéressé : 54 %
- oui assez intéressé : 30 %
- non assez peu intéressé : 11 %
- non pas du tout intéressé : 5 %

Alain Joyet : Logique après la réponse précédente évoquant la notion de consultation, celle-ci aborde le traitement du mal. On le voit, la grande majorité des voyageurs d'affaires se dit intéressée par un service qui lui permettrait d'engager le traitement du problème de santé constatée sur place et de mettre en oeuvre les premiers soins pour éviter de voir la douleur s'amplifier.

Méthodologie

Étude réalisée février/mars 2013 réalisée à partir de 411 réponses. Le Baromètre Mondial Assistance/Déplacements Pros des voyageurs d'affaires n'a pas pour ambition de restituer une mesure exacte et précise de ce qui fait quotidiennement le voyage d'affaires, mais d'évaluer les attentes de celles et ceux qui se déplacement pour leurs entreprises. Si quelques questions "repères" sont identiques d'un mois à l'autre, de nouvelles apparaissent à chaque parution pour nous permettre une meilleure mesure du marché français du voyage d'affaires. Cette "photographie" permet d'analyser les évolutions professionnelles et les attentes des voyageurs d'affaires.
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