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Dimanche 1 Juin 2014

Booking, la fausse vraie nouvelle ! (avec infographie)



"Des commissions qui sont en augmentation d’années après années, un nombre d’acteur qui se réduit et donc des gens qui deviennent extrêmement puissants": pour Sebastien Bazin, le PDG d’Accor interviewé sur BFM TV, "Booking ne peut se cacher derrière une législation". Mais si le patron du groupe français défend Arnaud Montebourg, beaucoup se demandent quelle mouche a piqué le Ministre.



Dans une réponse factuelle, Booking n’a pas manqué de faire remarquer que «L’information donnée par le Ministre est ancienne et date de plus de 3 mois». Notons qu’une première plainte contre Expedia avait été déposée le 13 novembre 2013 et que celle évoquée par Arnaud Montebourg date du 21 février 2004. C’est Pierre Moscovici, alors Ministre de l’économie et des finances, qui avait engagé les poursuites. Il reste que le contenu de la plainte n'est pas connu et que les demandes du Ministre sur le dossier n'ont jamais été officiellement publiées. Mais au-delà, le fond du problème est plus complexe. Comme le précisait dans nos colonnes Stéphane de la Forcade, d’HCorpo, «La relation fournisseur/distributeur ne se fait ni de force, ni contrainte». On connaît des hôteliers heureux et d'autres effondrés par l'attitude des OTA'S.

Mais, politiquement, la grogne des hôteliers ne saurait rester sans réponse. Une vision affirmée par le Gouvernement Français qui veut des «règles claires et définies pour laisser s’exercer la libre concurrence». On retrouve là des mots déjà utilisés dans la « guerre » Taxis/VTC. Mais ce serait sans tenir compte de la réalité du terrain. «A l’origine perçus comme de simples annuaires, les portails de réservation en ligne sont devenus des machines à engranger, grâce aux réservations qu’elles enregistrent, des commissions de plus en plus larges reversées par les hôteliers», souligne Rémi Ohayon, depuis 15 ans expert en e-marketing au service des hôteliers et des restaurateurs. Et de critiquer dans son ouvrage Addi(c)tion – le hold-up des intermédiaires, les méthodes marketing utilisées sur le web comme l’utilisation de formules : «meilleur prix garanti», «prix réduit» ou «offre de dernière minute». Pour lui, «Ces centrales ont réussi à imposer leur visibilité sur les moteurs de recherche avant même les sites officiels des hôtels et, par leurs accroches, à détourner les consommateurs d’une relation directe avec celui qui doit lui faire vivre une expérience unique». Mais Rémi Ohayon, lucide il est vrai, est aussi le patron de 5 ou 6 sociétés marketing qui travaillent dans l'univers de l'hôtellerie. Difficile d'être juge et parti.

Il reste la position du client, ou de l’acheteur de voyage. A ce jour, le meilleur prix reste encore celui proposée sur le net en dehors de toutes négociations avec un groupe hôtelier. Pour iAlbatros, et son patron Moncef Khanfir «Le prix n’est que le résultat d’une politique hôtelière structurée et apte à répondre, en tout temps, à des besoins clairs, exprimés par le client». Et de conclure: «Nous devons naturellement avoir une relation transparente et claire avec les hôteliers». Remi Ohayon va plus loin en rappelant la demande des acheteurs d’hôtellerie : «72% des internautes indiquent que le prix est l’élément décisif pour toute réservation. 86% pensent que, en passant par des sites comme Booking ou Hotels.com par exemple, ils obtiendront jusqu’à 30% de réduction. L’idée reçue est bien ancrée. Pourtant, elle est totalement fausse».

Autre question posée sur les forums et relayée par Twitter "quel est le poids du Ministre si la loi est respectée?". Où sont les preuves des exagérations commises par les OTA'S? Et les internautes de défendre ou d'accuser les OTA'S : promos bidons, prix affichés non conformes lors de la réservation finale, disponibilité bidon... Mais aussi, tarifs compétitifs, visibilité immédiate de l'offre, avis des voyageurs...

Le combat des OTA’S ne fait que commencer mais au final, les hôtels sortiront-ils réellement gagnant de ce face à face ? Sébastien Bazin le rappelait il y a peu : «Le taux de rentabilité et d’occupation sont des indicateurs essentiels au développement hôtelier».