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Mercredi 18 Décembre 2013

L'Europe ne reconnaît pas les spécificités du voyageur d'affaires



Bruxelles est bien décidé à lutter contre ce qu'elle appelle : "Les lacunes utilisées par les compagnies aériennes pour nier les droits à compensation des passagers après trois heures de retard". Ce 17 décembre les députés viennent d'adopter les amendements de la commission des transports qui renforcent la protection des consommateurs. Conséquence indirecte, les demandes présentées par les voyageurs d'affaires seront sans doute rejetées ou absentes de la proposition finale qui sera soumise aux députés avant les prochaines élections européennes.



"Reconnaître la spécificité du voyageur d'affaires et lui accorder une protection en phase avec les investissements de l'entreprise", voilà la nature de la demande formulée il y a quelques mois par plusieurs associations européennes, dont l'AFTM. Visiblement l'Europe n'a pas souhaité prendre en compte ces demandes, se bornant à considérer le voyageur d'affaires comme un passager au sens premier du terme. Ce qu'il est dans les faits, même si dans la réalité il ne voyage pas tout à fait comme "monsieur tout le monde".

Concrètement, ces amendements limitent les raisons de refuser le droit à l'information, à une compensation financière et à une assistance et permettent aux autorités nationales de pénaliser plus facilement les compagnies aériennes qui ne remplissent pas leurs obligations. Les "circonstances extraordinaires" pour lesquelles une compensation financière peut être refusée devraient être limitées aux situations qui ne dépendent pas du transporteur aérien et qui "n'auraient pas pu être évitées même si des mesures raisonnables avaient été correctement prises par la compagnie". Toute compagnie aérienne souhaitant ne pas accorder de compensation aux passagers en cas de perturbation de vols, devraient prouver aux passagers, par écrit, l'existence de telles circonstances. En l'absence d'explications précises, les compagnies aériennes devraient accorder une compensation aux passagers, un remboursement et/ou un réacheminement en cas de refus d'embarquement ou de retard.

Pour autant les règles de base restent les mêmes, à savoir :
- trois heures pour les vols d'une distance jusqu'à 2500 km (300 euros de compensation)
- cinq heures pour les vols jusqu'à 6000 km (400 euros), ou
- sept heures pour les vols de plus de 6000 km (600 euros).

La proposition de la Commission relative à des seuils de 5-9-12 heures de retard a été rejetée.

Les passagers devraient avoir le droit de débarquer après un retard maximum de trois heures sur le tarmac (la Commission européenne avait initialement proposé cinq heures).
Autre changement en matière d'information. La proposition de la Commission exigeait des compagnies aériennes d'informer les passagers en retard sur place, pas plus de 30 minutes après l'heure de départ prévue. Les députés demandent aux transporteurs aériens de mettre en place des points de contact dans les aéroports. Le personnel pourra ainsi informer les passagers de leurs droits et de leurs possibilités, notamment en matière de procédures et de formulaires de plaintes, lorsqu'ils sont confrontés à des perturbations de vols, des retards, une détérioration ou perte de bagages et les aider à prendre des mesures immédiates.

Grande nouveauté, si une compagnie aérienne ne répond pas aux plaintes dans un délai de deux mois, celle-ci sera considérée comme étant acceptée, selon les nouvelles dispositions amendées.

Des améliorations supplémentaires pour les passagers

• Une information détaillée sur les bagages à main (dont les frais supplémentaires) et sur les procédures de plainte en matière de droits des passagers aériens et de gestion des bagages devrait être fournie au moment de la réservation et les adresses de contacts pour les plaintes clairement indiquées sur le ticket, estiment les députés.

• Les manteaux, les sacs à main et au moins un sac d'achats à l'aéroport devraient être acceptés sur tous les vols, en plus du maximum imposé de bagages, ajoutent les députés.

• Les passagers qui n'ont pas utilisé leur vol aller ne devraient pas se voir refuser l'embarquement ou avoir à payer des frais supplémentaires pour le vol retour.

• Une assistance gratuite (nourriture, boissons, logement si nécessaire) devrait être fournie après deux heures de retard déjà, même dans des "circonstances exceptionnelles".