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L'après grève: Air France va rembourser 300 000 billets


14 jours de grève ne laissent pas des traces que sur l'exercice financier d'une entreprise, mais également sur sa côte de popularité auprès des clients. Air France, bien décidée à faire rapidement oublier le mouvement le plus long de son histoire, part à la reconquête des voyageurs. Elle va notamment rembourser 300 000 billets dans un délai de 3 semaines.



«Nous sommes conscients des dommages que cette grève a causé à nos clients», reconnaît Pierre Descazeaux, le directeur général du marché France d'Air France. La compagnie se lance donc dans une campagne sans précédent de reconquête, aussi bien des passagers que des entreprises, des agences que des TO. Elle se donne ainsi un délai de 3 semaines pour rembourser 300 000 billets (en cash ou en avoir) et traiter les réclamations liées aux dépenses supplémentaires et aux dédommagements. «Nous sommes à l'écoute de nos clients. Nous traiterons tous les dossiers au cas par cas», assure Pierre Descazeaux. Pour neutraliser l'impact de cette grève pour ses clients, le transporteur a prévu de prolonger d'un mois les cartes des abonnés, la validité des points BlueBiz va être étendue et les membres Flying Blue qui ont dû annulé leur billet recevront des miles.

Air France a aussi trouvé un accord avec le SNAV. «Les négociations ont été faciles, nous n'avons eu aucun mal à nous mettre d'accord», remarque Jean-Pierre Mas, le président du SNAV, qui estime le surcoût du mouvement pour les agences à 10 millions d'euros. Pour la première fois, en plus du remboursement au cas par cas des billets et frais engagés, les agences vont voir leur perte d'activité compensée. Il est ainsi prévu de doubler les commissions versées en septembre et renforcer les commissions en octobre. «C'est la première fois que nous allons aussi loin et aussi vite pour les compensations», assure le directeur général du marché France d'Air France.

2 à 3 points de réservations en moins
Pendant la grève, Air France a cherché coûte que coûte des solutions pour ses passagers laissés sur le carreau, quitte à les envoyer vers la concurrence. Un départ définitif ? «Il va falloir attendre 1 mois, 1 mois et demi pour le savoir», estime Pierre Descazeaux. Il assure en tout cas qu'il n'y a pas de rupture totale avec les clients, les réservations ayant chuté de 2 ou 3 points. Pour lui, cet épisode de grève n'a pas entamé non plus pas la confiance des partenaires de la compagnie. «Aussi bien avec le SNAV qu'avec les entreprises, nous travaillons dans la durée donc cet événement exceptionnel influencera peu la négociation des contrats». Air France compte également sur les compensations et sa réactivité dans cette crise pour (re)convaincre les plus méfiants.

Objectif : faire oublier la grève
Le plan ASAP (After Strike Action Plan : plan d'action d'après grève) prévoit également plusieurs mesures pour faire rebondir ses ventes. Air France a proposé une promotion mini-prix sur son réseau moyen-courrier dès le 3 octobre. Une opération, baptisée early-bird, sera également lancée pour le long-courrier fin octobre. Elle va également miser sur son offre Business lancée 2013 par le biais d'une nouvelle campagne début novembre. L'entreprise compte également faire oublier le mouvement et ses conséquences en s'appuyant sur ses nouveaux produits comme la First et la Business. En outre, des nouveautés seront annoncées pour le moyen-courrier dans quelques semaines. La compagnie a aussi prévu de travailler pour proposer une plus grande cohérence entre Hop! et Air France.