Deplacements Pros, le quotidien du business travel, du voyage d'affaires et des déplacements professionnels




Mardi 27 Mars 2012

La SNCF propose une garantie voyages


Comme nous l'annoncions en avant première en janvier dernier, la SNCF fait évoluer ses règles en matière de relations clients : elle a annoncé ce mardi 27 mars la mise en place dès le 31 mars 2012 de la «Garantie Voyage» pour tous les voyageurs TGV et Intercités. L'information et l'indemnisation devraient être améliorées. Tout au long du processus de voyage de ses clients, la compagnie ferroviaire s’engage avec 6 garanties : information, report ou remboursement, place assise, assistance, ponctualité et réclamation.



La SNCF propose une garantie voyages
Les engagements de cette "garantie voyages" sont multiples et concernent toutes les étapes du voyage :

Avant le voyage
  • La Garantie « Information »
La SNCF rappelle l’ensemble de ces dispositifs qu’elle a mis en place depuis quelques années pour informer les passagers sur la ponctualité des trains au départ. Avec l’application SNCF Direct, on peut savoir le quai sur lequel notre train nous attend et s’il est annoncé avec du retard à la gare. La SNCF a également un numéro de téléphone pour connaitre l’état du trafic : le 3635 (0,34 € par minute TTC hors éventuel surcoût d’un opérateur). Le site infolignes.com, rubrique «Après votre arrivée», propose désormais un historique de ponctualité sur les 60 derniers jours de circulation de son train.

  • La Garantie « Report ou Remboursement »
En cas d’annulation ou de report de plus d’une heure au départ, le client TGV et Intercités a le choix :
- poursuivre son voyage jusqu’à destination en empruntant un autre train
- décider de se faire rembourser immédiatement l’intégralité du prix de son billet.Comme nous l'annoncions en avant première, la SNCF fait évoluer ses règles en matière de relation client : elle a annoncé ce mardi 27 mars la mise en place dès le 31 mars 2012 de la «Garantie Voyage» pour tous les voyageurs TGV et Intercités. Tout au long du processus de voyage de ses clients : avant, pendant et après, la compagnie ferroviaire s’engage avec 6 garanties : information, report ou remboursement, place assise, assistance, ponctualité et réclamation.

Pendant le voyage
  • La Garantie « Place Assise »
Avec la SNCF, le surbooking existe aussi et il est possible d’acheter une place dans un TGV ou Intercités dit complet en payant le prix fort tout en restant debout ou en trouvant un strapontin s’il y en a de disponible. Aujourd’hui, la SNCF améliore son service en proposant pour les trains d’une durée supérieure à 1h30 que le chef de bord repère les places disponibles pour replacer les clients ou le cas échéant, de leur proposer un surclassement. Autre nouveauté, si le placement n’est pas possible, le voyageur se voit désormais remettre un bon de réduction d’une valeur variant selon les conditions du voyage. On va enfin payer moins cher pour une place debout !

  • La Garantie « Assistance »
La SNCF annonce une amélioration de la qualité de l’information fournies en cas de problème lors d’un voyage : en gare et dans les trains.

Après le voyage
  • La Garantie « Ponctualité »
Autre grande nouveauté de la SNCF, elle améliore la transparence de l’information relative à la ponctualité des trains (statistiques, causes). Désormais, dès 15 minutes de retard et dès le lendemain de leur voyage, les voyageurs TGV et Intercités peuvent consulter sur www.infolignes.com, rubrique «Après votre arrivée», le motif exact du retard de leur train et le cas échéant, être informés précisément de leurs droits à compensation. Les retards sont toujours contestables à partir de 30 minutes auprès de la SNCF.
  • La Garantie « Réclamation »

La SNCF s’engage sur les délais de réponse aux réclamations par émail des clients. Un délai clair, 5 jours, assuré dans un premier temps pour les e-billets et qui sera, d’ici la fin 2012, étendu à tous les autres types de billets. Et pour les cas particuliers, il suffit d’écrire au Service Clientèle.
Notez




1.Posté par PAT le 28/03/2012 08:42
Sur la garantie "report ou remboursement", c'est l'activation de l'article 16 du règlement européen 1371/2007. Cette disposition aurait été en tout état de cause applicable en 2015 pour les relations domestiques (tout comme elle sera à cette date là obligatoire pour toutes les entreprises ferroviaires opérant dans l'Union). Elle était déja applicable depuis décembre 2010 sur les seules relations internationales (bien que relativement ignorée).

Par ailleurs, le mot "garantie" me semble quelque peu galvaudé. Une garantie (pour l'information par exemple), ce n'est pas seulement une promesse ou un engagement. Une garantie implique que si l'engagement n'est pas tenu, celui qui s'y est risqué ait une obligation, une pénalité ou une compensation à sa charge.

Or, jusqu'à plus ample information éventuellement, il semble bien qu'il n'en soit rien pour certaines des "garanties" annoncées (information, assistance, ponctualité) si par extraordinaire SNCF était prise en défaut à leur sujet.

Comme je le cite souvent (dans des formations à la relation client), ma machine à laver est garantie. Cela ne signifie pas qu'elle ne va pas tomber en panne. Mais si elle tombe en panne, le vendeur et/ou le fabriquant se ont engagés envers moi à me la réparer gratuitement. C'est cela une garantie. Mais dire qu'une information est garantie ne veut rien dire... si justement la garantie en question n'a pas été déterminée.



Qui sommes nous ? - Conditions Générales d'Utilisation
Partenaires et sites recommandés : Vacances Pratiques, twitter, Google France, Santé voyage

Numéro de Commission Paritaire des Publications et Agences de presse : 1216 W 90128
Numéro d' ISNN - 2105-049X - Numéro de déclaration à la CNIL : 1391313

 

 Deplacements Pros.com est membre du Syndicat de la Presse d'information en ligne (Spiil).

Deplacements Pros.com est membre du Centre Français d'Exploitation du Droit de la Copie.

Merci de le signaler à votre entreprise afin qu'elle rajoute Deplacements Pros.com sur sa liste des sources d'informations consultées par son personnel.