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Mardi 22 Juin 2010

La réservation sur internet et sur mobile progresse, mais ne remplace pas le contact humain



L’e-tourisme continue de s’imposer dans la préparation et la réservation de voyage, mais il ne remplace pas le contact humain et reste malgré tout souvent complémentaire d’autres canaux de réservation, comme le téléphone. Vecteur de dématérialisation, il tend à s’implanter de plus en plus massivement sur les téléphones mobiles, autant pour la préparation que pour la réservation de voyages. Telles sont les conclusions du Baromètre 2010 Raffour Interatif sur les tendances du E-Tourisme.



Photo Virginie Valdois - Air France
Photo Virginie Valdois - Air France
L'e-tourisme a généré en 2009 près de 8 milliards d'euros de chiffre d'affaires : + 15 % vs 2008. Plus de 10 millions de Français ont ainsi réservé en ligne leurs prestations de type transport, hébergement (hôtels, gîtes, campings), location de voitures etc, ce qui représente 35% des Français de 15 ans et plus partis en 2009. Le nombre de paiements sur Internet en e-tourisme a par ailleurs augmenté de 10 % entre mai 2009 et mai 2010.

Mais cette progression constante de l’e-tourisme reste encore accompagnée de l’utilisation de méthodes plus traditionnelles, comme le téléphone afin de garder un contact humain, critère incontournable pour 25% des sondés, selon l'étude Call Expert / Raffour Interactif. Autres motivations possibles, la demande d’information et la simplicité/praticité (24%), puis les difficultés rencontrées via internet (23%) et la modification d’une demande (5%). «Permettant de bénéficier d’un conseil, d’éviter une erreur, de surmonter les obstacles online (perte du mot de passe etc.), le téléphone reste le moyen le plus simple, le plus rapide et le plus pratique pour effectuer une réservation.», conclut l’étude.

Vers une dématérialisation de la préparation et la réservation de voyages
Autre grande tendance dans le monde du voyage sur internet, l’utilisation des smartphones. L'omniprésence des informations de préparation et de réservation via les applications pour mobiles – et autres tablettes – accentue la dématérialisation des étapes de préparation, communication et réservation. La prestation de service touristique est particulièrement adaptée aux nouveaux medias, d'où sa 1ère place dans le CA global du e-commerce, accentuée par un panier moyen nettement plus élevé.

La mobilité est un marché en forte progression. En effet, selon les prévisions de Gartner, 525 millions de smartphones devraient être vendus en 2010 dans le monde, contre 179 millions en 2009. De plus, le trafic généré par ces mobiles nouvelle génération évolue. Désormais, alors qu’un mobile classique est utilisé à 30% pour la consultation de données (sms, mms, mails, applications…), cette proportion atteint 55% chez un possesseur d’iPhone, selon une étude signée iSupply consumer. Certains acteurs de la réservation, comme la centrale hôtelière HRS, table ainsi sur un chiffre d'affaires réalisé à hauteur de 20% sur mobiles d'ici 2015.

Ces informations sont extraites du Baromètre annuel Raffour Interactif publié lors de la conférence Raffour Interactif à Paris, le 15 juin 2010. L’intégralité du rapport "Courts séjours, vacances et E-tourisme" est disponible sur CD-Rom à commander sur le site www.raffour-interactif.fr