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La révolution annoncée des Miles


Toutes les compagnies aériennes, empêtrées dans des programmes de fidélité parfois complexes et peu attractifs, le reconnaissent : les Miles restent l'un des meilleurs moyens de capter une clientèle de voyageurs d'affaires près à tout pour promener leur famille aux quatre coins du monde. Pas une année ne se passe sans qu'un livre ou qu'un article vienne expliquer en détail à quel point cette gestion des Miles pèse sur les résultats des compagnies aériennes et empoisonne la concurrence. Pourtant, à en croire ce qui se prépare aux États-Unis dans des grandes compagnies, la question de l'avenir des programmes de fidélité se pose, tout comme celle des GDS est en train de secouer le petit monde du transport aérien.



American Airlines n'a jamais caché qu'il fallait reposer la question de la fidélisation pour trouver une nouvelle réponse à une gestion intelligente des miles. Pour autant, AA n'apporte pas de solution concrète, par peur sans doute de froisser ses clients. Quelle que soit la compagnie aérienne, le programme de fidélité joue le rôle de "cadeau aux voyageurs", pour le remercier d'avoir choisi la compagnie... Même si ce n'est pas lui qui paye le billet d'avion. Fiscalement, ce bonus intéresse beaucoup les services des impôts, quelque soit le pays. Il devrait rester cependant en dehors de toute imposition ces prochains temps, puisqu'il y a quelques jours, les députés int finalement "politiquement" abandonné leur projet de taxer les avantages en nature faits aux salariés des agences de voyages ou le projet qui voulait que les billets offerts aux salariés des compagnies aériennes soient également soumis à la taxation. Ce qui démontre à quel point le sujet est sensible et chatouilleux.
Il reste que le sujet est sensible dans l'entreprise. De nombreux TM soupçonnent leurs collaborateurs les plus voyageurs de choisir leurs vols en fonction des primes. D'autant, et le passé l'a démontré, que cette gestion des miles ne peut se faire par l'entreprise sans attirer une certaine aigreur de la part des voyageurs. Un acheteur voyages du monde des télécommunications me disait, à l'occasion de l'EVP, que "le Miles est un atout social qui permettait d'éviter que les voyageurs s'interrogent sur leurs besoins de voyager". Un peu comme si la CGT demandait aux Galeries Lafayette de régler ses problèmes avec le patronat.
Il reste que la solution est loin d'apparaître évidente. Bon nombre de compagnies travaillent à une refonte des programmes de fidélisation afin d'en limiter le poids sur leur comptabilité, tout en conservant leur puissance marketing. Quadrature du cercle. Discrètement, d'année en année, les adaptations apportées aux billets « primes » sont plus contraignantes voire moins intéressantes pour qui veut les exploiter sans contrainte. Il est difficile de trouver des billets primes au moment des vacances scolaires, par exemple, ou des dates adéquates au moment des week-ends prolongés. Bruxelles veut désormais clarifier le poids réel des Miles dans les bilans des compagnies aériennes européennes et va s'intéresser à leur méthode d'utilisation et de distribution. Un projet identique verra le jour aux États-Unis dans le cadre d'un texte sur la protection des consommateurs. Protection , il y a donc attaque ? Preuve, s'il en fallait que le sujet est plus que sensible.

Marcel Lévy

Mercredi 17 Novembre 2010


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1.Posté par Blanc Gérard le 19/11/2010 14:52
J'estime que le gros problème des compagnies est la complexité des systèmes "frequent flyer".
L'offre laisse une malheureuse impression de "botter en touche".
Sauf erreur, c'est à la défunte Pan Am que l'on doit ce système de fidélisation et l'impression est que les compagnies aériennes, de mauvais gré, se sont engagées dans ce principe en ayant surtout très peur d'y perdre des plumes.
D'où ces nombreuses conditions restrictives (style contrat d'assurance compliqué et écrit en tout petit) qui font, bien souvent, que le passager ne sait pas toujours très bien où se trouve son avantage.
De plus, dans les compagnies aériennes, la nette impression est que ce service est un "mal nécessaire non rentable", d''où aucune aide ni information ni aucun numéro de téléphone facilement atteignable pour obtenir des clarifications (on ne dépense pas de frais de personnel pour quelque chose qui n'est pas immédiatement rentable). Tout doit se faire par Internet et, "passager, si tu n'a rien compris, tant pis pour toi et tant mieux pour nous...!!".
Je reste persuadé que si les compagnies aériennes voulaient tirer un vrai avantage des programmes "frequent flyers", elles devraient fondamentalement simplifier leurs procédures et donner un vrai service après-vente au client.
La compagnie qui aura compris cela arrivera nettement à se démarquer de ses concurentes.