Le voyageur au cœur de l’Escale business de Bleu Voyages

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Mettre le voyageur au centre des débats, tel était la thématique de la deuxième Escale Business Bleu Voyages organisée jeudi dernier à l’Aéroport de Lyon Saint-Exupéry. Un rendez-vous à la fois professionnel et convivial à l’heure du Beaujolais nouveau.

Deux séances plénières et deux master-classes complétées par une soirée de net-working conviviale, le 16 novembre était très professionnel à l'Escale business de Bleu Voyages. Faut-il écouter le voyageur ? Telle était la question soumise aux experts appelés à intervenir à la première plénière devant une salle comble de Travel Managers et Acheteurs. Avec la montée en puissance des technologies, l’arrivée des nouvelles générations dans les entreprises ou le besoin de simplicité manifesté par les voyageurs, une question se pose : comment les acheteurs peuvent-ils mieux communiquer avec leurs voyageurs ? Faut-il les écouter ? L’optimisation budgétaire est-elle le seul critère de prise de décision pour acheter un déplacement professionnel ?

A chacun sa recette. Pour Sébastien Guyot (Air France) il importe de connaître le produit pour savoir répondre aux voyageurs et obtenir leur satisfaction: « Une bonne relation avec le voyageur passe par une bonne relation avec l’acheteur ». Stéphane de Laforcade (HCorpo) souligne qu’on ne peut pas éviter d’entendre le voyageur quand il critique, y compris lorsqu’il prétend trouver moins cher ailleurs : « Il y a un travail de pédagogie, il faut lui expliquer la différence entre le prix facial et le coût réel, et lui offrir une offre pléthorique qui entre exactement dans la politique voyages pour qu’il ait vraiment l’embarras du choix ». Pour Sylvie Roland (enterprise), la « satisfaction voyageur » est clé pour évaluer la satisfaction du service du loueur et, comme chez Air France d’ailleurs, cet indice de satisfaction jour sur les primes du personnel : « Quand le client arrive à l’agence énervé et qu’il veut aller vite, à nous de nous adapter ». Par ailleurs le contrat doit être adapté très exactement aux besoins de l’entreprise avant signature, ce qui conduit parfois à bloquer des options et les frais inutiles pour « adapter au plus près de la politique voyages et obtenir une plus grande efficacité ». Au loueur de fournir ensuite à l’acheteur tous les moyens d’information pour ses voyageurs, y compris un guide à intégrer dans le portail. Depuis deux mois, des tablettes sont dans les mains des loueurs pour accompagner la location directement sur le parking pour plus d’échanges avec le voyageur et éviter ensuite les litiges.

Aujourd’hui, souligne Alexandre Jorre (Amadeus), les grands décideurs savent que le prix n’est plus le seul critère à prendre en compte pour une politique voyages réussie, « la satisfaction et la sécurité du voyageur d’affaires constituent des clés pour une politique RH de qualité, y compris pour garder les talents ». Plus que jamais les jeunes voyageurs d’affaires intègrent le voyage d’affaires comme un critère de sélection de leur employeur, les études d’Amadeus aident les entreprises à comprendre leurs voyageurs en fonction de leur profil, comment s’appuyer sur certains pour faire comprendre d’éventuels changement et mieux piloter la politique voyages, et globalement permettre au TM d’être mieux reconnu dans son travail. « Le vrai sujet, c’est de permettre l’adoption de la politique voyages », avec des moyens plus ou moins coercitifs.

Les outils pour accompagner acheteurs et voyageurs

Le monde des déplacements professionnels a considérablement changé et évolué depuis plus d’un an. Quel est l’impact de ces changements sur les comportements ? Comment accompagner et répondre à ces changements et avec quels outils ? L’agence de voyages est-elle encore utile aux voyageurs et si oui comment et pourquoi ?
« Dans un monde idéal », rêve Alexandre Jorre (Amadeus), « Il faudrait faire disparaître la technologie, tout interfacer pour tout simplifier ». Autrement dit, éviter que le voyageur ne perde du temps à évaluer, éviter le stress du choix, le temps perdu à réaliser la note de frais, le temps perdu à intégrer même ses données au moment de la réservation. C’est là le rôle du paramétrage mais aussi des outils. Prestataire de technologies, Concur se fait fort de simplifier la vie des voyageurs d’affaires notamment via la note de frais, son cœur de métier. Avec la dématérialisation totale (très récente, reconnue officiellement depuis mars 2017 par le fisc), plus besoin d’empiler les facturettes, la note de frais se réalise « au fil de l’eau », comme l’explique Emmanuel Weindling (Concur). L’entreprise a conclu des partenariats efficaces avec Uber ou TVA Conseil par exemple, pour intégrer le VTC ou la récupération de TVA à son activité. Une démarche de partenariat déployée également par American Express « pour intégrer au maximum et simplifier le end-to-end », explique Carole Maulini. La gamme des moyens de paiement a beaucoup évolué, de la carte plastique incontournable aujourd’hui, intégrée dans les solutions agence, jusqu’au compte logé très attractif (solution de paiement centralisée) en passant par la carte virtuelle en plein développement, associée à une politique d’achats contrôlée. « L’enjeu pour la carte logée, c’est d’être intégré comme partenaire chez HCorpo, Concur, Air France et Bleu Voyages pour consolider le end-to-end, et générer de réels outils de pilotage en obtenant des données complètes et fiables », souligne Carole.

Est-ce que le reporting permet de sensibiliser le voyageur ? « Oui », répond immédiatement Carole Maulini, « Le niveau 3 de détail permet à l’acheteur de réconcilier l’information avec la politique voyages et de vérifier si le voyageur a bien payé la compagnie référencée, l’hôtel adéquat etc ». Le meilleur moyen de sensibiliser le voyageur est une carte individuelle avec remontée d’info et reporting pour capturer 100% de la dépense et contrôle permanent. Air France offre un reporting mensuel de la consommation, y compris upgrade et frais réels, qui permet à l’acheteur de suivre de près sa consommation. Côté hôtel, « La carte logée est le seul moyen de gérer les écarts considérables qu’il peut y avoir entre ce qui a été réservé et ce qui est réellement payé », souligne Stéphane de Laforcade, « Il faut que le prestataire puisse intégrer l’info au niveau 3 pour réaliser des économies de coûts de traitement considérables ». Au-delà, il faut un accompagnement dans le suivi et l’implémentation des outils : « C’est le taux d’adoption qui joue le rôle de juge de paix », remarque Stéphane de Laforcade (HCorpo) qui annonce un taux moyen de 83%.

Dans ce contexte et avec ces outils, quel rôle pour l’agence ? « En accompagnant son client et en l’aidant dans ses choix, l'agence justifie le choix et développe une fonction support », explique Emmanuel Weindling (Concur), ce sur quoi rebondit Jean-Pierre Lorente (Bleu Voyages) : « Les acheteurs sont rarement en charge exclusivement de l’achat travel, il faut les aider à sélectionner la solution SBT, le Travel and Expense, la solution de paiement. C’est pour répondre à ces besoins que nous apportons ce suivi via nos accounts managers, pour rendre lisibles ces données et valider le ROI du travel ».
Une escale au sein de Lyon Saint-Exupéry

L’Escale a pris place au sein d’un aéroport en plein développement. Géré désormais par un nouveau patron, Lyon Saint-Exupéry franchit cette année le seuil de 10 millions de passagers en une année, avec une offre suffisamment large et dense pour répondre de plus en plus aux besoins des voyageurs d’affaires. Le quasi doublement de la surface avec l’ouverture de la nouvelle aérogare permet à la plateforme d’ouvrir désormais des salons qui n’ont plus rien à envier aux plus beaux. Il reste à gérer les problèmes de flux, problématique que reconnait de lui-même Stéphane Geffroy, le directeur Marketing et Commercial « Il y a un vrai problème d’effectif au sein des forces de police, et d’autant plus qu’ils sont fréquemment appelés sur d’autres missions ». Malheureusement l’aéroport n’a pas vraiment d’illusion sur un renforcement prochain des effectifs alors que la fluidification du circuit et la ponctualité des avions en dépend. Mais la plateforme mise sur le déploiement en cours de bornes Parafe équipées des dernières technologies de reconnaissance faciale. Elles sont actuellement en cours d’installation au niveau Départs.