"Ce n'est pas un service réservable, mais une surprise et un plaisir pour nos clients les plus importants", prévient la compagnie aérienne. Le privilège n'est accordé qu'aux clients possédant le statut "Concierge key" délivré par la compagnie aux voyageurs les plus fréquents.
Une équipe d'agents d'American surveille les vols de la journée à O'Hare afin de déterminer si des passagers privilégiés sont susceptibles d'être confrontés à une correspondance avec un temps limité. Dans ce cas, un agent peut alors alerter les chauffeurs de Cadillac qui vont récupérer le passager à l'avion pour l'accompagner à l'avion de départ le plus rapidement possible.