Depuis décembre dernier, American Airlines a mis en place un programme test sur l'aéroport de New York JFK. Lorsque la compagnie sait qu'un de ses vols va enregistrer plus de 2 heures de retard, elle sert des snacks gratuits aux passagers. Le menu - chips, fruits et boissons fraîches - est certes très américain et peu gastronomique, mais l'attention semble apprécié des voyageurs. Au cours des dernières semaines, ils ont été nombreux à remercier la compagnie sur son compte twitter. L'entreprise qui fait appel à fournisseur pour apporter la nourriture, ajoute des sandwiches à son buffet lorsque le délai dépasse les trois heures. Et s'il s'agit d'une liaison matinale, elle propose des produits du petit-déjeuner comme des muffins.
Ces attentions remplacent les bons normalement distribués aux passagers. Jill Surdek Vice president customer planning chez American explique "C'est bien pour les clients et c'est bien pour nos employés. Cela permet d’apaiser les tensions dans la zone d'embarquement lorsqu'il y a un retard". Il y voit un autre avantage. Vu qu'il n'est plus nécessaire de faire la queue pour disposer d'un avoir pour les magasins de l'aéroport, les passagers et les agents ont plus de temps pour s'occuper des modifications de réservation ou trouver des solutions alternatives.