Beaucoup d’entre vous me demandent comment bâtir un appel d’offres adapté aux évolutions des besoins et du marché. Afin de vous aider, je vous propose une technique dérivée de l’approche modulaire permettant de cartographier les besoins présents et futurs et ce, quel que soit le budget de votre organisation.
Mais parlons tout d’abord du marché qui est en pleine évolution et qui condamne les différents acteurs à faire des choix disruptifs. La crainte majeure des travel managers et des acheteurs est de prendre la mauvaise décision au mauvais moment. De fait, bâtir un appel d’offres n’est pas une tâche aisée. Quant à utiliser un document vieux de cinq ou dix ans, c’est s’engager sur une voie sans issue souvent négative voir désastreuse.
Terminés les questionnaires à rallonge qui mettent les fournisseurs sous pression inutile et qui, de surcroît, sont impossibles à analyser par les acheteurs tant les paramètres sont nombreux. Préférez plutôt l’approche modulaire découlant d’une adaptation des programmes de fabrication des équipements utilisés dans les entreprises innovantes.
Cette méthode que je vous présente aujourd’hui est basée sur l’utilisation du QFD (Développement des Fonctions Qualités) dont le principe remonte à la fin des années 1960. Le QFD a été développé par Yoji Akao qui a combiné ses recherches en assurance qualité et en ingénierie. Cette méthode permet de définir des modules ayant des fonctions précises et surtout les interfaces permettant à ces modules de dialoguer et de fonctionner entre eux. Mieux, si elle est bien conduite, elle permet de réduire le temps de cycle des étapes d’implémentation de 30 à 50%.
Concrètement, une matrice QFD (voir exemple ci-dessous) est un outil d’aide à la décision dans la conception de produits ou de services. Elle permet de représenter les caractéristiques et paramètres critiques pour le client (attentes, besoin du marché, désirs des futurs utilisateurs) et de les croiser avec les impératifs techniques.
Pour réaliser votre matrice, travaillez de la façon suivante :
1. Placez en verticale la liste des attentes des clients (les «quoi») dans la matrice.
3 sources permettent de remplir cette matrice :
• L’expression des besoins recueillies lors d’enquêtes de satisfaction ou lors d’opération de benchmarking.
• La veille technico-commerciale (presse, livre blancs, salons, fournisseurs…)
• Votre politique voyage
2. Attribuez une pondération en fonction de l’importance de cette attente dans votre plan d’action.
3. Placez en ligne horizontale la liste des solutions technico-commerciales envisagées, les spécifications du service (les «comment»).
4. Aux croisements quoi / comment, indiquez la relation entre les attentes et les solutions. Est-ce que la solution répond fortement, modérément, faiblement ou pas du tout à l’attente ?
Terminés les questionnaires à rallonge qui mettent les fournisseurs sous pression inutile et qui, de surcroît, sont impossibles à analyser par les acheteurs tant les paramètres sont nombreux. Préférez plutôt l’approche modulaire découlant d’une adaptation des programmes de fabrication des équipements utilisés dans les entreprises innovantes.
Cette méthode que je vous présente aujourd’hui est basée sur l’utilisation du QFD (Développement des Fonctions Qualités) dont le principe remonte à la fin des années 1960. Le QFD a été développé par Yoji Akao qui a combiné ses recherches en assurance qualité et en ingénierie. Cette méthode permet de définir des modules ayant des fonctions précises et surtout les interfaces permettant à ces modules de dialoguer et de fonctionner entre eux. Mieux, si elle est bien conduite, elle permet de réduire le temps de cycle des étapes d’implémentation de 30 à 50%.
Concrètement, une matrice QFD (voir exemple ci-dessous) est un outil d’aide à la décision dans la conception de produits ou de services. Elle permet de représenter les caractéristiques et paramètres critiques pour le client (attentes, besoin du marché, désirs des futurs utilisateurs) et de les croiser avec les impératifs techniques.
Pour réaliser votre matrice, travaillez de la façon suivante :
1. Placez en verticale la liste des attentes des clients (les «quoi») dans la matrice.
3 sources permettent de remplir cette matrice :
• L’expression des besoins recueillies lors d’enquêtes de satisfaction ou lors d’opération de benchmarking.
• La veille technico-commerciale (presse, livre blancs, salons, fournisseurs…)
• Votre politique voyage
2. Attribuez une pondération en fonction de l’importance de cette attente dans votre plan d’action.
3. Placez en ligne horizontale la liste des solutions technico-commerciales envisagées, les spécifications du service (les «comment»).
4. Aux croisements quoi / comment, indiquez la relation entre les attentes et les solutions. Est-ce que la solution répond fortement, modérément, faiblement ou pas du tout à l’attente ?
Les bonnes questions à se poser
Elles sont nombreuses et essentielles à la bonne marche du projet, à savoir :
o Comment le point de vue du client a-t-il été déterminé ?
o L’enquête de satisfaction a-t-elle couvert tous les besoins, toutes les catégories socio-professionnelles de l’entreprise. A-t-on croisé ces données avec des sources extérieures (associations professionnelles, études fournisseurs…). Les interlocuteurs ont-ils été tous impliqués (Ressources Humaines, Finance, Direction…) ?
o Comment ont été déterminées les spécifications techniques ? Les interlocuteurs ont-ils été tous impliqués (Finance, Informatique…)
o Les codes habituels sont-ils bousculés ?
o Les dernières tendance du marché sont-elles prises en considération ? (NDC, RGPD…)
o Comment nous positionnons nous par rapport aux meilleurs acteurs ? (Croisez votre approche et votre ressenti avec votre réseau, votre association professionnelle préférée (AFTM, CNA, GBTA…). Utilisez les services d’un consultant spécialisé dans le domaine si vous craignez de ne pas tout prendre en compte
o Quelles sont les opportunités qui peuvent nous permettre d’améliorer notre compétitivité ?
o De quelles autres informations puis-je avoir besoin ?
o Comment les obtenir ?
o Pouvons-nous atteindre nos objectifs avec ce que nous avons ?
o Quels sont les points bloquants ?
Le process peut paraitre simple mais il demande de l’investissement et surtout, une ouverture d’esprit associée à une vision large des besoins. Beaucoup d’entrées semblent évidentes une fois écrites. Sachez que s'il n'y a pas quelques «points durs» la première fois, il est fort probable que l’exercice n’ai pas été bien fait! Il est très souvent préférable de se faire aider par des consultants séniors spécialistes des déplacements professionnels afin de prendre tous les besoins en considération. Le retour sur investissement est toujours rapide sur cette phase initiale car elle vous montre généralement des points auxquels vous n’auriez pas pensé.
La matrice peut être importante en taille mais elle ne doit pas vous rebuter car, vous le verrez dans la suite du processus qui sera décrit la semaine prochaine, elle va être le pilier de toute votre organisation technico-commerciale.
En attendant, listez bien vos besoins et étudiez bien les impératifs techniques associés à ce marché si particulier.
Yann Le Goff
Consultant achat
[email protected]
o Comment le point de vue du client a-t-il été déterminé ?
o L’enquête de satisfaction a-t-elle couvert tous les besoins, toutes les catégories socio-professionnelles de l’entreprise. A-t-on croisé ces données avec des sources extérieures (associations professionnelles, études fournisseurs…). Les interlocuteurs ont-ils été tous impliqués (Ressources Humaines, Finance, Direction…) ?
o Comment ont été déterminées les spécifications techniques ? Les interlocuteurs ont-ils été tous impliqués (Finance, Informatique…)
o Les codes habituels sont-ils bousculés ?
o Les dernières tendance du marché sont-elles prises en considération ? (NDC, RGPD…)
o Comment nous positionnons nous par rapport aux meilleurs acteurs ? (Croisez votre approche et votre ressenti avec votre réseau, votre association professionnelle préférée (AFTM, CNA, GBTA…). Utilisez les services d’un consultant spécialisé dans le domaine si vous craignez de ne pas tout prendre en compte
o Quelles sont les opportunités qui peuvent nous permettre d’améliorer notre compétitivité ?
o De quelles autres informations puis-je avoir besoin ?
o Comment les obtenir ?
o Pouvons-nous atteindre nos objectifs avec ce que nous avons ?
o Quels sont les points bloquants ?
Le process peut paraitre simple mais il demande de l’investissement et surtout, une ouverture d’esprit associée à une vision large des besoins. Beaucoup d’entrées semblent évidentes une fois écrites. Sachez que s'il n'y a pas quelques «points durs» la première fois, il est fort probable que l’exercice n’ai pas été bien fait! Il est très souvent préférable de se faire aider par des consultants séniors spécialistes des déplacements professionnels afin de prendre tous les besoins en considération. Le retour sur investissement est toujours rapide sur cette phase initiale car elle vous montre généralement des points auxquels vous n’auriez pas pensé.
La matrice peut être importante en taille mais elle ne doit pas vous rebuter car, vous le verrez dans la suite du processus qui sera décrit la semaine prochaine, elle va être le pilier de toute votre organisation technico-commerciale.
En attendant, listez bien vos besoins et étudiez bien les impératifs techniques associés à ce marché si particulier.
Yann Le Goff
Consultant achat
[email protected]
Téléchargez la présentation powerpoint des QFD
