Aux USA, on repense le job de travel manager

Ne dites pas aux Travel manager français qui portent encore ce titre que leur métier et leur poste vont disparaître. "Balivernes, mille fois entendues", diront-ils. Ils balaieront d’un revers de main cette assertion en vous expliquant que l’avenir est aux métiers de niche plus qu’aux postes généralistes. Et pourtant, aux États-Unis, la mutation des métiers du voyage d’affaires a commencé, y compris dans les très grandes entreprises.

Le sujet en lui-même n’est pas nouveau. Quel avenir pour un poste de Travel managers dans le pays qui a créé le métier et qui lui a donné ses lettres de noblesse ? Au-delà de la seule activité, c’est toute l’image de cette profession qui bouge. La montée en puissance de la technologie, l’intégration du BTO (Business Travel Outsourcing), l’autogestion budgétaire et la dématérialisation totale conduisent les entreprises à repenser les métiers du déplacement professionnel en s’appuyant sur un regard loin d’être nouveau : le "Mobility management".

En deux ans, le nombre de travel managers en poste sous ce nom aux États-Unis a baissé de 25 %. Si le titre a disparu, la fonction n’a pas été supprimée. Au contraire, renommés et intégrés au sein des directions achats, les TM se sont orientés sur une vision élargie du déplacement professionnel, de la relation « voyageurs » voir de l’organisation générale du travail au sein de la société. Cette vision, déjà développée au sein des GAFA, repose principalement sur la responsabilisation du voyageur. Élément clé de toute évolution.

C’est ce change management, visiblement attendu par les professionnels eux-mêmes, qui a donné naissance à une nouvelle vision du Mobility Manager qui s’appuie principalement sur les fournisseurs pour organiser et piloter les déplacements professionnels. Pour Dawn Ringrose, spécialiste canadienne de l’organisation du travail, "La répartition des décisions entre l’acheteur et le voyageur est devenu le but essentiel des directions achats qui veulent simplifier l’organisation des déplacements professionnels". En clair, la simplification des outils d’acquisition d’un voyage d’affaires (avions, hôtels, location de voitures, frais annexes…) doit permettre aux gestionnaires financiers une meilleure maîtrise des coûts via une dématérialisation qui, elle, repose sur la fameuse responsabilisation évoquée plus haut. Google, Facebook, IBM, Walmart, sont autant d’entreprise qui travaillent activement sur ces changements dont on sait aujourd’hui que les économies potentielles à réaliser pourraient atteindre de 5 à 9 % sur les budgets actuels.

L’autre pan de ce pari organisationnel repose sur les capacités de l’agence de voyage. Alors qu’aujourd’hui elle veut devenir spécialiste de l’audit des entreprises en matière d’économies des déplacements professionnels, on se rend compte chez les clients qu’elle peut être le socle de l’organisation des voyages d’affaires selon des règles bien établies, qui dépassent le simple cadre d’un SBT maîtrisé. Plus précisément, la gestion automatique des émissions, que voudrait bousculer la distribution directe, est un pan qui sensibilisent les clients. C’est l’autre partie du projet qui transforme le Travel manager en acheteur dédié, à la casquette multiple, et dont les décisions reposent à la fois sur son analyse opérationnelle, financière mais aussi technique. Pour éviter une lourdeur au moment de prendre les décisions, ce Travel manager devenu acheteur multi-niveau devient l’un des pivots de l’évolution des déplacements professionnels et porte en lui le pouvoir décisionnel en fonction du périmètre qui lui a été accordé par sa direction. On le voit, la responsabilisation dépasse le cadre du voyageur pour donner à l’acheteur un volume et une ampleur professionnelle rarement atteinte.

Si tout cela se tient sur le papier, il va falloir analyser les expériences menées ci et là par certaines entreprises américaines qui ont été plus loin dans l’intégration technologique de leur devoir de décision.
Certaines ont confié à l’intelligence artificielle le soin d’analyser l’intérêt du voyage, d’en établir un retour sur investissement et de mesurer, via la veille permanente, les enjeux réels du voyage d’affaires qui s’engage.
D’autres, jouent la carte de l’humain en s’appuyant sur le ressenti du salarié et sur le besoin qu’il manifeste à rencontrer les clients ou les partenaires. Enfin, tous sont d’accord pour dire que l’organisation des déplacements intra entreprise, à la rencontre des filiales ou des unités de recherche, doit désormais être mieux maîtrisée via la technologie, avec des rendez-vous trimestriels balisés dont on connaît à l’avance le coût global.

Encore une fois, sur le papier, tout cela semble d’une logique imparable. Mais la logique ne se frotte pas toujours à la réalité du terrain. Ce qui est sûr, du moins acquis, c’est que l’évolution du métier de Travel manager est désormais engagée sans pour autant que le titulaire du poste soit écarté de ces évolutions. Au contraire, car dans la plupart des entreprises qui se sont engagées sur une évolution du métier, ce sont justement les TM qui pilotent ces innovations et les nouvelles plates-formes opérationnelles.

Changer de process n’est jamais chose facile dans une entreprise où le poids de l’habitude est traditionnellement plus fort que celui de l’innovation. Tout le monde sait, le répète, la longue chaîne qui s’est mise en place dans l’évolution du voyage d’affaires ne saurait se limiter aux seules observations actuelles sans prendre en compte les mutations qui s’annoncent. La consolidation des fournisseurs, les changements de méthodologie, la montée en puissance des technologies de communication vont venir perturber des marqueurs sociaux, trop jeunes pour avoir été validés et déjà trop anciens pour révolutionner le monde du voyage d’affaires.

Les prochaines conférences organisées sur le sujet, en particulier à la GBTA, donneront le ton des deux ou trois prochaines années en matière de gestion du voyage d’affaires, mais surtout de la place du Travel manager dans cette nouvelle organisation. Pas de doute, tout est à faire.

A New-York,
Philippe Lantris.