Avant Première : Amadeus analyse et étudie les outils de demain du voyage d’affaires

Beaucoup d’études, trop peut-être, se sont penchées sur l’avenir du voyage d’affaires en lui dressant un avenir proche des héros de Star Trek. Une technologie omniprésente, des outils sur-développés, autonomes et intelligents, sans oublier un voyageur d’affaires qui ressemblerait à R2D2. Une vision sans doute issue du nom données aux USA aux grands voyageurs : « les road warriors ». Amadeus essaie de faire le tri dans ces visions de science-fiction.

À quoi ressembleront les outils de gestion des déplacements professionnels ? C’est la question que se pose Amadeus qui a confié à 8 de ses experts le soin d’analyser toutes les pistes du marché. "Nous voulons avant tout échanger avec nos clients sur un document de travail qui servira de base à la compréhension du voyage d’affaires ces prochaines années", explique Alexandre Jorre, le directeur marketing d’Amadeus. "Nous n’avons pas cherché à raconter une belle histoire mais plutôt à établir le constat de toutes les pistes qui sont aujourd’hui dressées et qui se présentent à nous, que ce soit à la demande des voyageurs ou des acheteurs".

Premier constat, les évolutions actuelles sont désormais inscrites dans le temps. Finies le « offline », bonjour l’expérience mobile. Désormais le voyageur veut entendre parler de personnalisation même si, au final, une bonne partie de ce qu’il consommera est à la base hyper industrialisé. Mais au-delà, la simplification et la rapidité sont devenus les deux mots-clés du voyageur. Habitué aux médias sociaux, il veut être informé en temps réel de son environnement et bénéficier de tous les avantages qui peuvent impacter de façon positive son déplacement. De ce constat, il est aisé de dire que si le monde est plus complexe, il se dirige lentement vers la simplification des outils que l’on utilise au quotidien.

Autre vision : l’expérience voyageur, mais existe-t-elle ? Amadeus nous dit que "Oui". Pas un simple oui pour satisfaire les acheteurs. Un oui tout simplement parce que le monde qui change est un monde qui s’adapte avant tout aux besoins de ceux qui vont utiliser les outils de gestion des déplacements professionnels. "Il y aura de l’expérience voyageur dans le futur des outils de gestion du voyage d’affaires car ils seront construits pour répondre à des demandes très précises, parfaitement mesurées et justifiées", commente Alexandre Jorre.

Autre point de réflexion d’Amadeus, la créativité. Elle semble essentielle aujourd’hui pour comprendre de quoi demain sera fait. Dans le document, si l’on échappe à la typologie des voyageurs, déjà différenciés à l’occasion d’un autre travail fourni par l’entreprise, on reconnaît que la notion de "digital natives" est désormais bien intégrée dans l’univers de l’entreprise. Ces utilisateurs ont-ils pour autant des besoins spécifiques ? La tendance démontre que c’est l’usage quotidien qui donne de la valeur aux outils. Là aussi, Amadeus ne le nie pas mais préfère évoquer une nouvelle réalité du voyage d’affaires qui prend en compte les tendances, la culture d’entreprise, le choix des services et du contenu, la connectivité, la technologie et surtout la data. Ce sont tous ces éléments qui composent l’étude, même si parfois les rédacteurs s’engagent sur des voies plus passéistes que modernistes.

Mais la créativité doit aussi avoir sa place dans l’entreprise. L’imagination n’est pas que chez le fournisseur. Elle est aussi dans les process de l’entreprise et sa capacité à moderniser sa vision. Pour bien montrer que l’on parle d’une vision futuriste, Amadeus a sous-titré sobrement son étude : "perspectives on the future of Managed Travel 3.0". Le chiffre à lui seul plonge dans le futur. Amadeus n’échappe pas à cette notion complexe, rarement définie, de ce qu’est le 3.0 mis à toutes les sauces depuis deux ans. Pour autant, ce voyage d’affaires 3.0 s’appuie avant tout sur les retours d’expérience du voyageur et celles mises en place par leurs acheteurs. Mais l’étude se veut "réaliste, loin de toute supputation futuriste qui viendrait polluer la compréhension des analystes".

Dans le premier chapitre, Anna Kofoed - Head of Travel Content source chez Amadeus - évoque la notion de changement rapide. Elle n’oppose pas pour autant ce qui se fait et ce qui se fera. Elle considère au contraire que c’est l’ensemble d’une chaîne qui bouge et qui s’adaptera au changement attendu au sein de l’entreprise. L’auteur analyse autant les mutations engagées dans l’hôtellerie, le transport aérien ou le ferroviaire que celles demandées par les acheteurs et les voyageurs d’affaires. Elle ouvre la voie au chapitre suivant qui aborde la mobilité comme seul outil de gestion du voyage d’affaires dans les 10 années à venir. Pour Amadeus, la simplicité et l’efficacité sont les deux mots-clés de cette mobilité mais l’entreprise n’oublie pas pour autant le besoin de sécurisation de l’acheteur. C’est une sainte trinité acceptée désormais par tous.

"Nous croyons fortement à l’outil mobile", reconnait Alexandre Jorre, "car il est évident aujourd’hui que c’est devenu l’outil de prédilection du voyage d’affaires que ce soit pour le voyageur ou l’acheteur. C’est une mutation discrète, inscrite dans le temps depuis des décennies, mais dont on perçoit aujourd’hui les contours et surtout les besoins".

Sur ce sujet, Michael Bayle - Global Head of Amadeus Mobile - ne veut pas tomber dans les poncifs. Pour lui, l’impact de la mobilité sur le voyageur d’affaires est telle qu’il est impensable aujourd’hui de ne pas considérer que demain ce sera l’un des seuls et uniques outils de travail lors des déplacements professionnels. Pour lui, le mobile va au-delà de la simple communication entre le fournisseur et le voyageur, car c’est un outil de communication et d’échange, de sécurisation et d’optimisation de la gestion du temps. La mobilité pour Amadeus va donc plus loin. Elle permet à la fois d’assurer des économies, des contrôles actifs sur ce que consomment les voyageurs mais aussi de challenger l’agence de voyages tout en lui offrant une meilleure connaissance du voyageur et de ses besoins. "Il y a dans la mobilité une bonne part de l’ADN d’Amadeus en matière de gestion de la data", souligne Alexandre Jorre, "On le voit bien en lisant la partie de notre étude consacrée au chabot ou à la blockchain* qui ouvre des univers nouveaux et intuitifs au voyageur".

Mais dans cette étude, Amadeus ne veut pas isoler le voyageur du reste de l’entreprise. "En 2017, il y avait plus de 5 milliards d’utilisateurs d’applications de messagerie", remarque Lydie Charpin - Global Head of Corporation Solutions. De fait, elle souligne ainsi l’importance de la communication et des interfaces conversationnelles qui permettent là aussi une meilleure intégration de l’expérience voyageur. Amadeus succombe, comme beaucoup de ses concurrents et confrères, aux vertus de l’intelligence artificielle. Il est clair, et l’analyse le démontre, que s’enrichir d’un savoir acquis sur le terrain permet de mieux préparer les voyages à venir, que ce soit en termes d’organisation ou d’acquisition. On peut rester perplexe sur la vision de la réalité augmentée telle que la présente Amadeus. Le voyageur d’affaires aura-t-il du temps à consacrer à une visite virtuelle de sa chambre ou de sa classe affaires ? On en doute un peu.

Si la plupart des points développés dans l’étude apportent une vision plutôt sensée de l’avenir, la partie consacrée aux moyens de paiement nous semble sous-estimée. Sans doute parce que les évolutions attendues dans cet univers sont encore floues même si l’on perçoit déjà les contours de ce que sera demain la dématérialisation totale du voyage d’affaires déjà engagée aux États-Unis par de très grands comptes. "Nous ne sommes pas entrés dans les détails des moyens de paiement car ils évoluent tous les jours", constate Alexandre Jorre, "mais c’est un sujet sur lequel nous travaillons depuis des années pour être certain de ne manquer aucune des révolutions qui s’annoncent".

Amadeus reconnaît pour autant que l’ensemble des politiques Travel and expense, qui s’appuient le plus souvent sur la politique voyage de l’entreprise, va devoir évoluer avec les outils technologiques qui se profilent et qui intégreront déjà, pour ceux qui le souhaitent, les politiques de Best Buy ou de meilleur rapport qualité-prix. Là aussi, les auteurs s’appuient sur les retours d’expérience et l’analyse qu’apportera l’intelligence artificielle sur le consommé pour établir des visions à court et moyen terme plus proches des attentes du voyageur.

Il reste désormais à trouver les outils qui porteront toutes ces visions. Bien évidemment, Amadeus se veut l’un des acteurs essentiels du développement technologique construit autour de la data et de L’IA. Ne pas s’arrêter aux attentes d’aujourd’hui, voilà l’un des maîtres mots de l’étude que confirme Alexandre Jorre : "Ce qui se construit aujourd’hui dans l’univers de l’aérien, on le voit bien avec NDC, n’est qu’une petite parenthèse dans la masse d’évolutions qui nous attendent et les outils qui viendront répondre à ces besoins. Nous pensons chez Amadeus que l’ensemble de nos solutions ne seront pas celles développées par nos seuls ingénieurs, mais celles directement issues des attentes du voyageur et de l’expérience manifestée par les acheteurs".

Que faut-il alors penser de cette étude ? Qu’elle apporte une nouvelle pierre à cet édifice du futur dont on commence à percevoir les fondations mais dont on ne sait pas très bien jusqu’où les murs vont monter. À l’évidence, les approches intergénérationnelles commencent à montrer qu’il y a des différences entre ce qui se fait et ce qui se fera. Les usages sont là aussi pour prouver qu’il y a dans la mobilité, comme dans l’organisation de ses déplacements professionnels, de nouvelles organisations et de nouveaux process à mettre en œuvre.

Et quelle place pour l'acheteur dans cette chaîne ? Par définition, il est frileux, attentif. Même si sa curiosité est sans fin, il ne saurait s’engager sans certitude sur le bien-fondé des outils qui n’auront pas été testés pour démontrer leur qualité intrinsèque. Amadeus est donc à la fois en avance et sans doute dans les starting-blocks. Construire demain, c’est déjà répondre à aujourd’hui. Et comme le dit indirectement l’un des auteurs de l’étude, "Aujourd’hui est encore un monde complexe même si nous pensons que demain ne le sera plus".

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* Une blockchain, ou chaîne de blocs, est une technologie de stockage et de transmission d'informations sans organe de contrôle. Techniquement, il s'agit d'une base de données distribuée dont les informations, envoyées par les utilisateurs, sont vérifiées et groupées à intervalles de temps réguliers en blocs, liés et sécurisés grâce à l'utilisation de la cryptographie, et formant ainsi une chaîne1.

Par extension, une chaîne de blocs est une base de données distribuée qui gère une liste d'enregistrements protégés contre la falsification ou la modification par les nœuds de stockage. Une blockchain est donc un registre distribué et sécurisé de toutes les transactions effectuées depuis le démarrage du système réparti. (source Wikipedia)