A l’heure où l’entreprise se déplace toujours plus pour trouver et signer de nouveaux marchés et assurer sa pérennité; à l’heure où la responsabilité sociale du dirigeant est toujours plus engagée et recherchée; à l’heure où les dépenses doivent être encore plus optimisées, bien travailler avec son agence de voyage est une nécessité impérieuse.
Tout au long de mon parcours professionnel, j’ai cherché à mieux comprendre pourquoi le voyageur se déplaçait et , ainsi, mieux organiser son voyage, accomplir ma mission et servir mon client du mieux possible. J’ai aussi souvent regretté que l’agent de voyage que j’étais, n’était pas assez dans « la confidence ». Combien d’opportunités manquées, combien de déplacements mal préparés par manque d’informations !
Je suis persuadé que le rôle de l’agence au service de l’entreprise est très important.
Donner de l’efficacité au voyageur dans sa mobilité, contribuer à sa sécurité, au coût le plus adapté à ses attentes et ses moyens, tout en protégeant l’entreprise et ses mandataires sociaux des risques auxquels ils s’exposent en envoyant leur personnel en déplacement (duty of care) sont, à mon sens, les trois missions essentielles de l’agence ou de la TMC.
La concurrence à laquelle les acteurs se livrent a pour conséquence une recherche accrue de productivité et un risque grave de dégradation de leur valeur ajoutée.
Le métier d’agent de voyage est un métier de service et de conseil La TMC est encore malheureusement très souvent considérée comme un simple maillon d’une chaîne de « facility management ».
Ce métier très complexe, qui fait appel à une vaste expertise, pour lequel le moindre détail est capital, n’est pas reconnu comme stratégique dans nombre d’entreprises et la démarche d’achat consiste trop souvent à baisser encore et toujours plus le prix de la transaction qui ne représente que 3 à 6% de l’achat du voyage. C’est pourtant bien sur les 94 à 97% de cette enveloppe de dépenses qu’il faudrait travailler et, pour ce faire, s’appuyer sur la TMC dont c’est le métier que d’optimiser ce budget. Plus le revenu de l’agence diminue, plus elle est contrainte de réduire ses coûts. En Europe, 70% des coûts d’une agence sont des frais de personnel. Cette profession est aujourd’hui précipitée dans un cercle vicieux qui la pousse à diminuer toujours plus sa masse salariale et donc à devoir faire face à la perte d’expertise, à la démotivation des conseillers voyages qui ont du intégrer dans leur quotidien processus et contraintes peu propices à l’expression du professionnalisme et des savoir-faire qu’il faudrait, au contraire, valoriser.
Certes, la robotisation des tâches à faible valeur ajoutée, le développement des outils de réservation en ligne, la dématérialisation des titres de transports et des factures sont autant de progrès qui ont permis de freiner cette tendance inquiétante pour la profession et le consommateur. Mais des efforts restent à fournir pour renforcer le rôle et la reconnaissance de l’agence comme un professionnel performant, expert au service de l’entreprise et lui donner les moyens d’exercer son métier en investissant toujours plus au service de son client.
Pour les agences, les progrès résident dans le développement, la consolidation et la transmission des expertises métiers. Formation, cercles de qualité, programmes de motivation des agents de voyages sont des actions à développer au plus vite si la profession ne veut pas voir la génération sortante partir en retraite sans transmettre ses savoir-faire. Le risque pour les TMC, qui ont cherché dans les années 80 à robotiser l’industrie, est de se trouver face à internet. Le voyageur deviendra alors son propre « agent de voyages » et ne ressentira plus le besoin de faire appel à son agence. Agence dépourvue de vrais professionnels auxquels elle aura substitué des téléacteurs formés à utiliser des outils standard comme une hôtesse de caisse le fait en grande surface.
Pour l’entreprise, l’enjeu réside dans la relation qu’elle doit bâtir avec sa TMC partenaire et dans la détermination d’objectifs communs. La seule réduction du coût de l’agence assortie d’objectifs incohérents tels l’amélioration de la qualité de service ou le développement du conseil sont l’exemple même de ce que l’entreprise doit bannir. Malheureusement certaines agences sont prêtes à faire croire qu’elles en sont capables
Personnellement, je n’y crois pas, pas plus que les acheteurs qui sont tentés de tirer profit de telles promesses. Alors comment faire ?
- Distinguer les transactions de « commodité » des actes plus complexes.
- Utiliser les outils de réservation en ligne, (en particulier pour les voyages simples et répétitifs) , la robotique et la dématérialisation . Cela réduira automatiquement les coûts.
- Faire appel à des agents de voyages et à leurs expertises pour les voyages complexes et les rémunérer correctement. Chacun sait le coût du travail en Europe occidentale. Même si le tourisme est devenu une profession mal rémunérée, chacun peut comprendre que le temps passé avec un agent de voyages au téléphone a un coût de revient assez élevé.
- Stimuler l’agence et les agents de voyages en accord avec leur employeur sur les objectifs de l’entreprise et du contrat qui la lie à sa TMC (accueil, qualité de service, économies, force de propositions, reporting, analyses, conseil, développements informatiques…)
- Cultiver une relation de confiance avec son conseiller voyage. Ce dernier point est capital pour bien travailler avec sa TMC. Trop souvent, l’entreprise ne transmet à son conseiller que le minimum d’informations : jour, vols ou trains de départ, de retour, hôtel ou véhicule de location. L’agent de voyage sera bien plus performant si les données clefs du déplacement lui sont expliquées. « Qui voyage ? Pourquoi il voyage et Comment il doit voyager ! »
- Bien sûr, la politique voyages définit très souvent ces règles. Mais pour chaque déplacement, sans dévoiler des informations trop confidentielles, je recommande à l’entreprise d’associer son agence à son actualité. Le conseiller voyages doit connaître la fonction du voyageur dans l’entreprise, comprendre le type de voyage dont il a la charge (réunion interne, prospection, problème technique, visite client…), savoir les impératifs du voyageur (lieux de rendez-vous à destination, type d’hébergement, éventuellement de restaurants à réserver… ) Alors l’agent de voyages sera à même d’agir en bon professionnel. Une fourchette horaire pour les transports ou un impératif de rendez-vous à destination sont des informations plus importantes qu’un numéro de vol qui pourra être réservé mais bridera toute démarche de conseil, de suggestion ou de recommandation que l’agent pourrait faire : temps de transfert vers le lieu de réunion à l’arrivée, meilleur tarif sur une autre compagnie aux mêmes tranches horaires, autre moyen de transport (rail), informations de police, de sécurité et de santé…
Déterminer des objectifs cohérents et réalistes pour contracter avec sa TMC, attendre d’elle une prestation professionnelle basée sur un apport de valeur ajoutée, communiquer ses demandes en l’associant à l’entreprise et aux attentes du voyageur, utiliser les outils à sa disposition pour les voyages simples et les opérations de commodité sont les quatre règles de base qu’il y a lieu de respecter pour bien utiliser sa TMC.
Ces principes imposent le respect mutuel et réciproque des acteurs, la confiance, le sérieux, le professionnalisme et la confidentialité. Les agences et les TMC ne sont que plus performantes et motivées si elles s’inscrivent dans un tel climat et savent, je l’ai personnellement vécu, alors cultiver un partenariat gagnant-gagnant avec leurs clients.
[email protected]
Je suis persuadé que le rôle de l’agence au service de l’entreprise est très important.
Donner de l’efficacité au voyageur dans sa mobilité, contribuer à sa sécurité, au coût le plus adapté à ses attentes et ses moyens, tout en protégeant l’entreprise et ses mandataires sociaux des risques auxquels ils s’exposent en envoyant leur personnel en déplacement (duty of care) sont, à mon sens, les trois missions essentielles de l’agence ou de la TMC.
La concurrence à laquelle les acteurs se livrent a pour conséquence une recherche accrue de productivité et un risque grave de dégradation de leur valeur ajoutée.
Le métier d’agent de voyage est un métier de service et de conseil La TMC est encore malheureusement très souvent considérée comme un simple maillon d’une chaîne de « facility management ».
Ce métier très complexe, qui fait appel à une vaste expertise, pour lequel le moindre détail est capital, n’est pas reconnu comme stratégique dans nombre d’entreprises et la démarche d’achat consiste trop souvent à baisser encore et toujours plus le prix de la transaction qui ne représente que 3 à 6% de l’achat du voyage. C’est pourtant bien sur les 94 à 97% de cette enveloppe de dépenses qu’il faudrait travailler et, pour ce faire, s’appuyer sur la TMC dont c’est le métier que d’optimiser ce budget. Plus le revenu de l’agence diminue, plus elle est contrainte de réduire ses coûts. En Europe, 70% des coûts d’une agence sont des frais de personnel. Cette profession est aujourd’hui précipitée dans un cercle vicieux qui la pousse à diminuer toujours plus sa masse salariale et donc à devoir faire face à la perte d’expertise, à la démotivation des conseillers voyages qui ont du intégrer dans leur quotidien processus et contraintes peu propices à l’expression du professionnalisme et des savoir-faire qu’il faudrait, au contraire, valoriser.
Certes, la robotisation des tâches à faible valeur ajoutée, le développement des outils de réservation en ligne, la dématérialisation des titres de transports et des factures sont autant de progrès qui ont permis de freiner cette tendance inquiétante pour la profession et le consommateur. Mais des efforts restent à fournir pour renforcer le rôle et la reconnaissance de l’agence comme un professionnel performant, expert au service de l’entreprise et lui donner les moyens d’exercer son métier en investissant toujours plus au service de son client.
Pour les agences, les progrès résident dans le développement, la consolidation et la transmission des expertises métiers. Formation, cercles de qualité, programmes de motivation des agents de voyages sont des actions à développer au plus vite si la profession ne veut pas voir la génération sortante partir en retraite sans transmettre ses savoir-faire. Le risque pour les TMC, qui ont cherché dans les années 80 à robotiser l’industrie, est de se trouver face à internet. Le voyageur deviendra alors son propre « agent de voyages » et ne ressentira plus le besoin de faire appel à son agence. Agence dépourvue de vrais professionnels auxquels elle aura substitué des téléacteurs formés à utiliser des outils standard comme une hôtesse de caisse le fait en grande surface.
Pour l’entreprise, l’enjeu réside dans la relation qu’elle doit bâtir avec sa TMC partenaire et dans la détermination d’objectifs communs. La seule réduction du coût de l’agence assortie d’objectifs incohérents tels l’amélioration de la qualité de service ou le développement du conseil sont l’exemple même de ce que l’entreprise doit bannir. Malheureusement certaines agences sont prêtes à faire croire qu’elles en sont capables
Personnellement, je n’y crois pas, pas plus que les acheteurs qui sont tentés de tirer profit de telles promesses. Alors comment faire ?
- Distinguer les transactions de « commodité » des actes plus complexes.
- Utiliser les outils de réservation en ligne, (en particulier pour les voyages simples et répétitifs) , la robotique et la dématérialisation . Cela réduira automatiquement les coûts.
- Faire appel à des agents de voyages et à leurs expertises pour les voyages complexes et les rémunérer correctement. Chacun sait le coût du travail en Europe occidentale. Même si le tourisme est devenu une profession mal rémunérée, chacun peut comprendre que le temps passé avec un agent de voyages au téléphone a un coût de revient assez élevé.
- Stimuler l’agence et les agents de voyages en accord avec leur employeur sur les objectifs de l’entreprise et du contrat qui la lie à sa TMC (accueil, qualité de service, économies, force de propositions, reporting, analyses, conseil, développements informatiques…)
- Cultiver une relation de confiance avec son conseiller voyage. Ce dernier point est capital pour bien travailler avec sa TMC. Trop souvent, l’entreprise ne transmet à son conseiller que le minimum d’informations : jour, vols ou trains de départ, de retour, hôtel ou véhicule de location. L’agent de voyage sera bien plus performant si les données clefs du déplacement lui sont expliquées. « Qui voyage ? Pourquoi il voyage et Comment il doit voyager ! »
- Bien sûr, la politique voyages définit très souvent ces règles. Mais pour chaque déplacement, sans dévoiler des informations trop confidentielles, je recommande à l’entreprise d’associer son agence à son actualité. Le conseiller voyages doit connaître la fonction du voyageur dans l’entreprise, comprendre le type de voyage dont il a la charge (réunion interne, prospection, problème technique, visite client…), savoir les impératifs du voyageur (lieux de rendez-vous à destination, type d’hébergement, éventuellement de restaurants à réserver… ) Alors l’agent de voyages sera à même d’agir en bon professionnel. Une fourchette horaire pour les transports ou un impératif de rendez-vous à destination sont des informations plus importantes qu’un numéro de vol qui pourra être réservé mais bridera toute démarche de conseil, de suggestion ou de recommandation que l’agent pourrait faire : temps de transfert vers le lieu de réunion à l’arrivée, meilleur tarif sur une autre compagnie aux mêmes tranches horaires, autre moyen de transport (rail), informations de police, de sécurité et de santé…
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Ces principes imposent le respect mutuel et réciproque des acteurs, la confiance, le sérieux, le professionnalisme et la confidentialité. Les agences et les TMC ne sont que plus performantes et motivées si elles s’inscrivent dans un tel climat et savent, je l’ai personnellement vécu, alors cultiver un partenariat gagnant-gagnant avec leurs clients.
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A propos de RC2
Créé en 2010 par [email protected] afin de partager 35 années d'expériences, RC2 Conseil accompagne les entreprises dans la conduite du changement, forme les cadres, les équipes de management et tous les acteurs du Voyage d'Affaires.
Au-delà RC2 assiste les entreprises dans la gestion de la mobilité et l'optimisation des dépenses voyages. Le cabinet conseille les décideurs pour se prémunir du risque crédit par l'assurance crédit.
RC2 Conseil intervient dans le développement et le management de PME et grandes entreprises nationales et internationales.
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