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Mercredi 20 Mai 2015

ESCAET - DéplacementsPros : le premier glossaire évolutif du voyage d'affaires



L'ESCAET et DéplacementsPros vous proposent de retrouver, tous les jeudis, les 7 composantes d'un glossaire évolutif consacré au voyage d'affaires. Ce document qui sera accessible en ligne dès la dernière publication se veut en phase avec son époque en évoquant toutes les nouveautés sémantiques, et les acronymes du domaine. Complété par les étudiants de l'ESCAET ou les journalistes de votre média préféré, il deviendra très vite un outil de travail indispensable. Cette semaine, pour la première partie de ce glossaire, nous abordons les mots de l'agence de voyages.



A l'origine focalisée sur son activité de billettiste, l’agence de voyages d’affaires a fortement été impactée  par la commission zéro, internet et l’évolution des comportements d’achat, qui l’ont forcé à évoluer et à redéfinir son rôle et sa place dans l’industrie du voyage d’affaires pour faire valoir son expertise travel comme une réelle valeur ajoutée. Elle a donc développé de nouveaux services et élargit ses domaines de compétences pour muter en TMC, terme utilisé pour désigner ces agences de voyages dont le métier n’est plus uniquement limité à la billetterie.

Forte de sa puissance de négociation, elle propose également aux entreprises de toute taille des tarifs négociés pour son réseau. Elle offre également ses conseils dans la mise en place d’une politique voyage au sein de l’entreprise cliente et dans l’acquisition d’outils permettant de faciliter la gestion des flux liés aux déplacements professionnels allant de l’ordre de mission à la gestion des notes de frais, en passant par la réservation, la  facturation….

Découvrez les activités de l’agence de voyages d’affaires/de la TMC à travers une trentaine de mots qui font partie de son environnement de travail et des fonctions liées à son métier.
 

Les mots de l'agence de voyages/La TMC

Mots
Définitions
Account Manager
Il est en charge d’un portefeuille de clients  qu’il doit chouchouter en aidant les entreprises qui le constituent dans la mise et en place et l’adoption de leur politique voyage, la négociation avec les fournisseurs, le choix d’outils technologiques,… Il fait le lien entre les différents services de son agence/TMC et ses clients.
Agence de
voyages d’affaires
Son rôle : composer et vendre des prestations de voyage à des entreprises dont le cadre des déplacements professionnels de leurs salariés. Sa clientèle se compose d’entreprises de taille petite à moyenne, qui l’utilisent pour réserver leurs voyages d’affaires en bénéficiant de son expertise travel et des tarifs négociés auxquels elle peut avoir accès.
B2B
Il s’agit là de la contraction de Business to Business. C’est le fait de mettre en relation exclusivement les professionnels, à savoir une entreprise avec d’autres entreprises. Il s’oppose au B2C - Business to Consumer, où le client final est en contact avec le professionnel.
Billet croisé
On parle aussi de Back to Back ticketing. C’est le fait de réserver deux allers-retours plutôt qu’un seul sur une destination pour réaliser des économies. Les compagnies aériennes font payer moins cher les billets avec des conditions plus restrictives, notamment la durée de séjour sur place.

Plutôt que de prendre un billet aller-retour Paris-New-York du lundi 11 au jeudi 14 septembre, il est parfois moins cher de prendre un billet aller-retour Paris-New York du lundi 11 au lundi 25 septembre (par exemple) et un billet aller-retour New York-Londres du jeudi 14 au jeudi 28 septembre, et ne pas utiliser les retours des 25 et 28 septembre. Le fait de passer le weekend sur place permettant d’accéder à des tarifs moins chers même si on perd un trajet. Mais attention certaines compagnies traquent ces méthodes et annulent d'emblée les billets suspects liés aux voyageurs qui ne se sont pas présentés.
Billet ouvert
En anglais Open Ticket. Ce ticket ne détient pas de dates ni d’heures de départ fixes, en revanche il a une période de validité à ne pas dépasser. Il permet donc plus de flexibilité pour un voyageur affaires car il peut être utilisé à n’importe quel moment jusqu’à sa date de péremption. Il est par contre plus onéreux.
Billet
"panachable"
Ou open jaw. C’est un billet qui permet d'arriver dans une ville A et d'organiser son retour à partir d'une autre ville B, en insérant un segment open pour spécifier que le passager se rendra de la ville A à la ville B par ses propres moyens. Il n'est pas obligatoire que les villes de destination et de départ soient situées dans un même pays. En revanche, le retour doit se faire à bord de la même compagnie.
Billet pré-payé
Un billet« prepaid » est un billet réservé et payé par une autre personne que celle qui voyage. Il avait l'avantage de pouvoir être envoyé depuis un pays étranger vers n'importe quel pays et était surtout utile dans certains cas pour un retour précipité des collaborateurs de l'étranger. Depuis Internet et les moyens de paiement centralisés dans les entreprises, les réservations en ligne et l’e-ticket, il est aujourd’hui plus simple de faire une réservation pour quelqu’un d’autre qui recevra son e-billet directement par email ou sur son smartphone.
Biometrics
La biométrie se réfère à des mesures liées aux caractéristiques humaines. L'authentification biométrique (ou réaliste) est utilisée en informatique comme une forme d'identification et de contrôle d'accès. (Exemple: passeport biométrique en France depuis juin 2009 avec empreintes digitales)
Bon d'échange
« Voucher » est un terme anglais qui signifie coupon ou bon. Il s'agit d'un bon d'échange ou de réservation permettant d'obtenir une autre prestation quelconque (billet d’avion, prestation hôtelière, location de voiture…). Cette prestation peut être payée d'avance ou non.
BSP
Le Billing and Settlement Plan, filiale de IATA, c’est un peu le système bancaire du secteur aérien. Il utilise une technique informatisée qui permet l’organisation et la régulation des paiements et des factures. Comment ça marche ? Le client paie à l’agence son voyage.

L’agence reçoit une facture de BSP pour payer toutes les réservations qu’il a effectuées pour ses clients du mois/des deux dernières semaines toutes compagnies confondues. L’agence paie le BSP, qui va ensuite reverser aux compagnies aériennes le montant qui leur est dû pour toutes les réservations effectuées chez chacune d’elles par les agences de voyages.

C’est un des gros avantages du secteur aérien qui simplifie et facilite grandement les flux financiers.
Business
Analyst
Les chiffres, c’est son domaine. Il a pour mission d’agréger les ventes effectuées et les reportings clients pour ensuite les étudier et les analyser, dans le but d’aider le top management à prendre des décisions pour rendre les processus de son entreprise plus fluides et performants.
Business Center
Terme signifiant en français « centre d’affaires ». Les centres d’affaires proposent des surfaces de bureaux entièrement meublées et équipées. Cette prestation de services comprend, la plupart du temps, le téléphone, l’accès Internet, l’entretien, et l’accès à toutes autres prestations en libre-service telles que les photocopies, fax. Ils peuvent être utilisés de façon régulière ou ponctuelle.
Business Days
Jour ouvrés en français. Ce sont les jours de la semaine où l’on travaille, c’est-à-dire du lundi au vendredi pour la plupart des pays, et du dimanche au jeudi pour les pays du Moyen-Orient. On utilise aussi le terme de working days.
Business Travel
Corporate Travel
Le monde du business travel ou voyage d’affaires désigne les déplacements individuels effectués dans le cadre professionnel, englobant les visites chez les clients ou fournisseurs, la participation à des réunions de travail, ou à des évènements comme des congrès et séminaires.
Business Unit
Une entreprise est divisée en business units ou départements, qui sont chargés de fonctions précises avec des taches données et un emplacement spécifique au sein de l’organisation de la structure.
Client sans
réservation
Le Go-show, terme utilisé surtout dans le secteur de l’aérien et qui désigne un client qui n’a pas réservé préalablement son billet et qui attend donc à l’aéroport qu’il y ait une place disponible sur le vol qu’il souhaite prendre.
CRM
Le Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client (GRC), englobe toutes les techniques et outils utilisés afin de créer une base de données client et/ou prospect qui sera ensuite traitée et analysée afin d’améliorer les services de l’entreprise et fidéliser ses clients.
Equipe dédiée
Aussi appelée explant, l’équipe dédiée représente un prestataire de voyages qui met au service d’une entreprise cliente une de ces équipes pour répondre à ses besoins en voyages d’affaires. L’équipe est ainsi dédiée à une entreprise cliente.
Equipe
semi-dédiée
Le prestataire de voyages met à disposition une équipe semi-dédiée ou explant pour répondre aux attentes de plusieurs entreprises clientes en termes de voyages professionnels.
Explant
L’explant (synonyme d’équipe dédiée) consiste en une équipe mise au service exclusif d’un seul client, grand compte, au sein d’une agence de voyages d’affaires ou d’une TMC. Il se situe généralement sur le plateau d’affaires.  En raison des coûts de personnel générés par la mise en place d’un implant et du développement du billet électronique dans le transport aérien et ferroviaire, les implants ont tendance à disparaître au profit des plateaux d’affaires.
Fares specialist
Ce spécialiste de la négociation tarifaire est l’interlocuteur des transporteurs et des hébergeurs. C’est lui qui va négocier avec eux les prix et les conditions tarifaires, s’assurer que les tarifs remontent bien dans les outils de réservation, mettre en avant les prestataires pour booster leurs ventes.
GDS
Le Global Distribution System est l’outil de réservation de prédilection des agences de voyages d’affaires et des TMC. A la base développé par les compagnies aériennes pour répondre à leurs besoins de gestion de distribution des stocks, il permet de réserver sur une même interface des prestations de transport, d’hébergement et d’assurances, mais aussi d’abreuver en stock les différents systèmes de réservation online (SBT, agences de voyages).
Implant
L'implant est une agence de voyages d'affaires qui met à la disposition d’une entreprise, sur son site, une équipe qui lui est dédiée. L’entreprise cliente bénéficie donc des services de l’agence de voyages au sein de ses locaux sans avoir à posséder les ressources elle-même en interne. C’est une pratique qui s’utilise de moins en moins de par les coûts qu’il engendre.
Plateau d'affaires
Un plateau d'affaires est un espace équipé de postes de téléphone et de réservation, où les agents sont chargés de répondre aux besoins des clients en termes de déplacements professionnels. Ils gèrent donc à la fois les requêtes, les réservations et l’après-vente.
Portefeuille clients
Le portefeuille clients désigne l’ensemble des clients dont un chargé de compte ou account manager par exemple ou une équipe semi-dédiée à la charge. La répartition des portefeuilles clients peut être établie selon la taille des clients, leur zone géographique, leur secteur d’activités,… en fonction de l’organisation de l’entreprise.
Réseau intégré
Les réseaux intégrés se développent par le moyen de filiales ou succursales, ainsi que par le moyen d'un système de franchises ou partenaires divers. Ils sont le faits de groupes financiers qui créent des agences, en achètent et en assurent la gestion et la commercialisation. L'autonomie du point de vente est réduite pour ce type de réseau. La gestion et la politique commerciale sont centralisées au siège social.
Réseau volontaire
Les agences indépendantes ont la possibilité de se regrouper, c'est ce que l'on appelle un réseau volontaire. Elles gardent leur indépendance financière et juridique, le propriétaire garde son autonomie de décision, mais elles peuvent être réunies sous la même enseigne.
Support
Inclue la notion d'aide et de service au client, avec une dimension technique. Le support est le personnel qui gère la formation des collaborateurs et les assiste pour la prise en main et l'utilisation des outils au quotidien. Dans les TMC, les services réservation gèrent parfois les problématiques liées aux outils. ON parle alors de support niveau zéro.
TMC
Travel Management Company  est le nom donné à l’agence de voyages d’affaires nouvelle génération, qui enrichit ses services de réservation de voyages et après-vente par du conseil et de l’accompagnement dans la mise en place d’une stratégie d’optimisation des déplacements professionnels, incluant l’élaboration d’une politique voyages, le choix d’outils de management, l’aide à la négociation avec les prestataires,…
TOD
Ticket on Departure (Billet au départ). Le TOD signifie qu’il est possible pour un voyageur de récupérer ses tickets prépayés directement à sa station de départ. Là encore, avec l’e-billet, ce procédé est beaucoup moins utilisé qu’auparavant, le voyageur pouvant facilement récupérer son billet électroniquement par email ou directement sur son smartphone.
Reporting
Faire des réservations, avoir des données clients, c’est bien. Gérer ces données et informations pour pouvoir les agréger, les analyser et s’en servir pour développer son activité, c’est mieux ! Le reporting consiste à mettre en place des process, des outils et des techniques pour pouvoir gérer les informations relatives aux performances et à l’activité de l’entreprise, ou dans le cas précis du voyage d’affaires à collecter les éléments relatifs aux déplacements des collaborateurs ou des clients pour pouvoir ensuite les utiliser pour identifer, par exemple, des prestataires privilégiés avec lesquels on pourra justifier de volumes de réservations important et avoir un poids de négociation, des habitudes de consommation des voyageurs d’affaires que l’on pourra intégrer dans la politique voyages,…

Liste des étudiants ayant travaillé sur le glossaire

Etudiants de la Promotion Bachelor Travel 2014-15 de l’ESCAET, supervisés par leur professeur Céline Vadam – Eugenia Abramowitch, Charlotte Alcantara, Michel Arnoux, Chloé Assante, Ismaël Belkadi, Sophie Boisson, Emmanuel Bourniquel, Yasmine Chebihi, Alizée Dame, Marine Daures, Inès Derreveaux, Thérèse Duhnara, Virginie Duong, Clara Elexhauser, Loris Faure-Geors, Manon Garrigues, Elodie Gervet, Coline Giroud, Raphael Giroud, Amélie Glavnik, Victoire Gonzalez de Linares, Marine Goutte, Morgane Haas, Joanna Harikiopoulo, Luc Hessmann, Marion Lecoeuvre, Camille Lee, Alexandre Lepage, Clary Malaussanne, Vanille Maurice-Hassoun, Christina Milhano, Marion Monasri, Benjamin Monbelli-Valloire, Anne-Sophie Pernot, Marine Petrucci, Celia Redon, Emilie Roux, Camille Rutimann, Thomas Saliba, Géraldine Sarobert, Carine Soletta, Laurence Tafforeau, Sarah Tiercelin, Lucie Turpault.

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