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Mercredi 8 Février 2017

Etats-Unis: les entreprises en ligne se rapprochent de leurs clients... les Françaises suivent de près



Le monde de l’Internet est en constante mutation et, comme souvent, ces changements arrivent des Etats-Unis. Jusqu’à présent, la tendance pour les entreprises en ligne était d’automatiser à tout prix leurs relations clients. Mais à force de retirer l’humain et de mal communiquer, certains se brûlent les ailes.



La compagnie aérienne américaine Spirit Airlines en fait d’ailleurs l’expérience. Son support clients est si désastreux que les passagers furieux ont créé plusieurs sites web pour rassembler les plaintes (https://spirit-airlines.pissedconsumer.com ou http://spirit-sucks.net).

Heureusement, les temps changent et la vague de l'expérience client déferle à présent sur les entreprises américaines. Face aux exigences des consommateurs et devant une concurrence de plus en plus farouche, les entreprises misent aujourd’hui sur la proximité. Ce mouvement est particulièrement sensible dans l’industrie du voyage où service et accueil vont de pair. Pour se différencier et rester compétitives, les sociétés se tournent notamment vers des solutions d’assistance et de relation client.

Parmi les solutions existantes, Talkus.io connaît aujourd’hui un réel succès chez les sociétés innovantes. Particularité de cette start-up française, et c'est ce qui en fait son succès : elle est la seule à offrir une solution multicanale nativement intégrée dans Slack, l’application collaborative plébiscitée par les start-up. Cette société, fondée en 2015, connaît aujourd’hui une forte croissance aux Etats-Unis. De l'Académie de West Point sur la côte Est au plus grand réseau national de BitCoins (Coinsource, en Californie), de nombreuses sociétés américaines ont désormais recours à Talkus qui intègre l’ensemble des canaux de communication de l’entreprise : l’email, le live chat, les SMS, la voix et les média sociaux Twitter et Facebook en y ajoutant les fonctionnalités d’une application de support client. La solution permet de gérer une FAQ, de diffuser des informations et de dialoguer avec les visiteurs de son site web.

Les Français aussi se tournent vers leurs clients

Les start-ups françaises ne sont malgré tout pas en reste. Elles sont nombreuses à utiliser Slack pour mieux communiquer avec leur collaborateurs et à s’être naturellement tournées vers Talkus pour simplifier leur communication clients. Chez Eelway, start-up parisienne de stockage et de transfert de bagages à la demande, créer un climat de confiance avec le client est essentiel. L'offre d’Eelway est simple : la prise en charge des bagages directement à l’aéroport à l'arrivée et leur livraison au lieu et à l’heure dites. A l’inverse, Eelway va chercher les bagages à l'hôtel ou dans un Airbnb pour les amener à la gare ou à l’aéroport. La société travaille en partenariat avec des distributeurs tels que le Groupe Accor ou Aigle Azur. “Talkus nous permet d'interagir en temps réel avec nos clients, de les rassurer et souvent de clôturer une vente”, explique Julien Alary CTO d’Eelway et de préciser: "notre concurrence est plutôt ‘old-school’ et avoir une solution de support directement sur notre site et via SMS nous permet d'offrir une proximité qui met nos clients en confiance; ce qui est essentiel avant qu’ils décident de nous confier leurs bagages”.

La Génération Y à besoin d'immédiateté

Pour cette génération de Digital Native, l’immédiateté est devenue la norme. “Ce comportement est encore plus présent avec la Génération Z”, souligne Paul Tilstone, Managing Partner du cabinet de conseil Festive Road en Grande Bretagne. “Il est évident que dès que le service proposé est transactionnel, pouvoir converser avec ses clients et prospects, les assister en temps-réel, et ce quel que soit le canal de communication est la norme auquel on s’attend et ne pas avoir cette capacité serait un grand désavantage”.

LoungeUp, éditeur de solutions de relation clients pour l'hôtellerie (app d'e-conciergerie, emailing, SMS, CRM), est lui aussi client de Talkus depuis plus d’un an. Les logiciels de LoungeUp sont utilisés par plus de 1700 clients dans un secteur où peut-être plus encore qu’ailleurs, la réactivité, l’écoute et l’empathie sont des valeurs essentielles.

Site Privé et Services Personnalisés

Dernier exemple et stratégie VIP pour François-Xavier David, PDG de l’agence culturelle Arcus Voyages. Il explique: “Nous avons lancé en octobre Arcus’Lab. C’est une plateforme privée où nos clients peuvent composer eux-mêmes, à partir d’un millier de propositions, leurs sorties, leurs événements ou leur voyages”. Selon lui, “Talkus nous permet d’être présents en ligne quand nos clients ont besoin de l’assistance de nos consultants pour faire leur sélection. Compte tenu de la richesse de l’actualité culturelle proposée chaque semaine, nos experts conversent et conseillent nos clients ; cela se révèle particulièrement efficace pour ceux qui ne sont pas issus de la génération Y”.

Stanislas Berteloot
Princeton - New Jersey