Pour mémoire, la Commission européenne a proposé une révision des dispositions existantes sur les droits des passagers aériens, fixées dans le règlement 624/2004 en vigueur depuis 2005. A la base un constat : les indemnisations prévues ne sont versées qu'à une faible proportion de personnes qui y ont droit. Blocage par les compagnies, refus de reconnaissance du problème, fausses pannes informatiques ou complexité des documents pour obtenir un remboursement viennent compléter d’autres observations sur le terrain : surbooking systématique de certaines compagnies, refus d’assister les voyageurs en cas d’annulation ou de retard de plus de 8 heures.
Concrètement, la Commission propose également d'améliorer les informations données aux passagers en cas de retards, de clarifier les règles sur les compensations, et de mettre à jour les dispositions permettant d’engager la responsabilité juridique des transporteurs aériens.
C’est tout l’enjeu de ce vote qui pourrait bousculer les oppositions formulées par les transporteurs aériens en cas de problème. Mais si le projet défend le consommateur, il oublie de définir avec précision ce que sont les «circonstances exceptionnelles» ou les «cas de force majeur». L’exemple du volcan islandais est dans toutes les têtes. Et la question posée par les compagnies est simple : «le transporteur aérien peut-il être responsable d’une situation qui lui est imposée par l’Europe et qu’il ne maitrise pas ?». A cette heure, le vote de ce jour n’apportera aucune réponse.
Selon nos sources, la pression du lobbying des compagnies aériennes devrait permettre une "juste modification des textes en cours". Pas plus de précisions pour l'instant où l'on préfère évoquer un "dialogue constructif" pour protéger les consommateur. Pas un mot sur les déplacements professionnels. A croire que seuls les loisirs méritent une protection européenne... L'entreprise peut payer !
Voici détaillées ci-dessous les propositions sur lesquelles vont se prononcer les membres de la commission ce mercredi 5 février.
Quelles sont les nouveautés par rapport aux dispositions existantes ?
Parmi les nouvelles règles proposées figurent:
• de meilleures informations sur les droits des passagers au moment de l'enregistrement ainsi que des informations rapides sur l'horaire d'un vol déplacé, au plus tard 30 minutes après l'heure du vol original;
• le droit pour les passagers de prendre le vol retour même s'ils n'ont pas pris le vol aller;
• une limite de temps après laquelle les passagers ont le droit de descendre de l'avion en cas de retard, lorsque l'appareil se trouve sur le tarmac (les députés de la commission des transports ont proposé une limite de deux heures);
• une limite du nombre de nuits d'hôtels payées par le transporteur aérien au passager en cas de circonstances extraordinaires, comme des troubles politiques, afin de protéger les compagnies aériennes contre des coûts excessifs (les députés de la commission des transports proposent cinq nuits).
Quels sont les changements proposés par les députés?
Lors du vote en commission des transports en décembre 2013, les députés ont introduit de nouvelles mesures dans le projet de rapport législatif. Parmi celles-ci figurent:
• une disposition contraignant les transporteurs aériens à garantir la présence d'une personne de contact dans l'aéroport, afin de donner des informations aux passagers sur leurs droits et les procédures de plainte, et d'intervenir en cas de vols retardés ou annulés, ou de bagages perdus ou endommagés; des détails sont également donnés sur l'endroit où trouver ces informations et sur la forme qu'elles doivent prendre;
• de nouvelles autorisations pour les bagages à main: des articles personnels (sac à main, manteau) et un sac d'achats à l'aéroport seront permis en plus du bagage à main autorisé en cabine;
• des montants plus élevés et des limites de temps réduites, par rapport à la proposition de la Commission, pour avoir droit à une indemnisation en cas de retard (par exemple, une compensation après un retard de trois heures, au lieu d'un retard de cinq heures, pour un vol de moins de 2500 km);
• une liste exhaustive des circonstances extraordinaires ne donnant pas lieu à une indemnisation; et l'obligation pour les transporteurs aériens d'établir des mécanismes pour assurer le retour des passagers en cas de faillite de la compagnie (par exemple des fonds de garantie ou une politique d'assurance).
Propositions sur les informations données aux passagers
Dans chaque aéroport où ils opèrent, les transporteurs aériens seraient tenus de créer des points où une personne de contact de la compagnie serait présente (ou une partie tierce engagée par le transporteur). L'objectif de ces points de contact est de pouvoir donner aux passagers des informations sur leurs droits et sur les procédures de plainte (pendant les heures d'activité de l'aéroport et jusqu'à ce que les passagers aient débarqué du dernier vol). Le personnel devrait également être disponible pour aider les passagers et intervenir rapidement en cas de vols annulés ou retardés, d'embarquement refusé ou de bagages perdus ou retardés. Il devrait en outre fournir des informations sur l'assistance, le remboursement, le changement d'itinéraire, les nouvelles réservations et la procédure de dépôt des plaintes.
Les formulaires de plainte pour les bagages endommagés/retardés devaient être remis à la demande des passagers aux comptoirs d'enregistrement et/ou aux points de service des aéroports. Ils devraient également être disponibles sur le site Internet de la compagnie aérienne.
Propositions sur les retards, les compensations et les remboursements
Indemnités en cas de retard ou d'annulation
Sauf circonstances extraordinaires, les passagers seraient indemnisés de:
300 euros pour les retards de plus de trois heures pour les voyages de moins de 2500km
400 euros pour les retards de plus de cinq heures pour les voyages entre 2500 et 6000 km
600 euros pour les retards de plus de sept heures pour les voyages de plus de 6000 km.
Circonstances extraordinaires
Les compagnies aériennes ne seraient pas tenues de payer d'indemnisations en cas de collision avec un oiseau, de troubles politiques ou encore de conflits du travail imprévus. Une liste exhaustive a été proposée par la commission des transports. Les transporteurs aériens seraient contraints de prouver l'existence de circonstances extraordinaires sous forme écrite aux passagers.
Pour clarifier et limiter la responsabilité des compagnies aériennes en cas de circonstances extraordinaires, les transporteurs seraient tenus de fournir un hébergement aux passagers pendant cinq jours maximum en cas de retards dus à de réelles circonstances exceptionnelles.
Assistance, remboursement et nouvel itinéraire
Après trois heures de retard, les passagers auraient droit à un remboursement ou un nouvel itinéraire dans les plus brefs délais. Une prise en charge devrait être prévue après un retard de deux heures quelle que soit la longueur du vol, comme le prévoit la proposition de la Commission simplifiant les règles existantes. En cas de vol retardé, la compagnie aérienne devrait informer les passagers de l'horaire du nouveau vol dans un délai de 30 minutes avant l'heure de départ prévue. Les passagers pourraient refuser un nouvel itinéraire impliquant d'autres modes de transport.
Refus d'embarquement
Les passagers qui n'ont pas utilisé leur billet aller ne devraient pas être refusés à l'embarquement du vol retour. En cas de refus d'embarquement, notamment pour des raisons de surréservation, une indemnisation doit être versée et une aide offerte conformément à l'article 8 (remboursement et nouvel itinéraire) et l'article 9 (droit de prise en charge).
Retards sur le tarmac
Les passagers devraient disposer d'eau potable, d'un accès aux toilettes; d'un système de chauffage et de climatisation adéquat dans l'avion. Après deux heures maximum, les passagers auraient le droit de descendre de l'avion (sauf si des raisons de sécurité ne le permettent pas). Après un retard de plus de trois heures, les passagers auraient la possibilité d'opter pour un remboursement, un vol retour ou un nouvel itinéraire.
Droits en cas de faillite du transporteur aérien
En cas d'annulation de vol en raison de l'insolvabilité, de la faillite ou de la suspension ou cessation des activités d'un transporteur aérien, les passagers immobilisés auraient droit à un remboursement, au vol retour vers le point de départ, ou à un nouvel itinéraire, ainsi qu'à une prise en charge. Les passagers qui n'ont pas encore débuté leur voyage seraient remboursés. Les compagnies aériennes seraient tenues de prendre des mesures comme la souscription à des polices d'assurance ou la création de fonds de garantie à cette fin.
De nouvelles dispositions pour la gestion des plaintes
Les passagers pourraient déposer une plainte contre le transporteur aérien dans un délai de trois mois après les vols. Les transporteurs aériens seraient tenus de confirmer la réception d'une plainte dans un délai de sept jours ouvrables et d'y répondre dans un délai de deux mois. La commission des transports a proposé d'inclure une clause: si le transporteur ne donne pas une réponse complète dans les deux mois, la plainte sera considérée comme acceptée. Les règles proposées visent également à garantir le rôle préventif des autorités responsables ainsi que leurs compétences pour appliquer les mesures.
Les transporteurs aériens devraient créer des services spécifiques pour fournir les formulaires de plainte aux passagers, afin de leur permettre de déposer une plainte concernant des bagages endommagés ou retardés, directement à leur arrivée dans tout aéroport européen où la compagnie opère. Les autorités nationales seraient responsables de l'application des règles d'indemnisation pour les problèmes de bagage.[
Nouvelles propositions sur les bagages
Bagages en cabine
Les passagers seraient autorisés à transporter, en cabine et gratuitement, des articles ou des biens personnels essentiels, tels qu'un manteau ou un sac à main, ainsi qu'au moins un sac d'achat à l'aéroport, en plus du bagage à main autorisé en cabine. Les informations concernant les dispositions relatives aux bagages en cabine et à main devraient être clairement définies à un stade précoce de la procédure de réservation et au moment de l'enregistrement.
Bagages endommagés et retardés
Les transporteurs aériens communautaires (et les prestataires de service d'assistance en escale qui opèrent en leur nom) devraient mettre sur pied un service pour donner aux passagers les formulaires de plainte. Ces derniers leur permettront d'introduire une réclamation concernant des bagages endommagés ou retardés directement à leur arrivée dans tout aéroport de l'UE où la compagnie opère. Les formulaires de plainte devraient être remis à la demande des passagers dans les comptoirs d'enregistrement et/ou les services des aéroports et devraient être disponibles sur le site Internet du transporteur.
Les propositions incluent également de nouvelles dispositions qui rendraient les autorités nationales responsables de la mise en œuvre des erreurs de manipulation de bagages.
