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Mercredi 22 Avril 2015

Faire migrer la gestion des ses déplacements en ligne, une mode ou une nécessité ?



Pour de trop nombreux acheteurs, la migration des réservations en ligne est le meilleur moyen pour réduire drastiquement les honoraires de l’agence de voyages. Les enjeux financiers, mais aussi culturels et sociaux d’un tel projet sont cependant tellement plus importants que ce simple objectif de réduction de frais ! C’est pourquoi j’ose prétendre, au contraire, que l’entreprise devra prévoir de mieux rémunérer son agence pour l’accompagner.



Il faut garder en mémoire que les frais d’agence représentent en moyenne 5 à 7% des dépenses voyages. Cela implique que 93 à 95% des coûts d’un déplacement sont constitués d’achats de transports, d’hôtellerie ou d’autres prestations annexes. Si la valeur ajoutée de l’agence et sa rémunération doivent faire l’objet d’un suivi attentif, compte tenu de l’importance de sa mission de conseil, d’accompagnement et de gestion, c’est bien le prix des voyages et des prestations qui nécessite en priorité d’être géré avec rigueur.
 
La gestion des demandes de voyages en ligne a évidemment comme résultante une baisse automatique des frais de services de l’agence qui fera moins appel à ses conseillers voyages, du fait de l’automatisation du processus de consultation, réservation et émission en ligne. Ses agents de voyages se trouvent alors plus disponibles pour une clientèle à la recherche de conseil pour un acheminement, une tarification ou d’autres problématiques non gérables sur le portail. 90% des transactions voyages d’une entreprise en Europe peuvent être considérées comme une activité de commodité, simple à gérer en ligne. Ceci représente un véritable atout pour un tel projet.
 
L’intérêt d’une migration en ligne réside essentiellement dans la réduction des prix d’achats des voyages, la mise en place de règles internes, leur respect, la traçabilité des voyageurs au regard des responsabilités sociétales de l’entreprise, et plus globalement dans l’exercice de conduite du changement mené au sein de l’entreprise que cette migration constitue.
 
Les prix des voyages réservés en ligne sont souvent inférieurs de 30% aux tarifs des billets achetés au téléphone. Ceci s’explique par le fait que les tarifs «corporate» négociés par ou pour l’entreprise sont imposés ou fortement recommandés lors de la réservation. La «culpabilité visuelle» incite la secrétaire ou le voyageur à respecter les consignes de l’entreprise au moment où ces derniers cliquent pour confirmer leur demande. Plus de négociation avec le conseiller voyages, plus de fausses bonnes raisons pour ne pas suivre les directives de l’entreprise lorsque le voyageur ou sa secrétaire réservent eux mêmes sur le site. Dans le cadre d’une stratégie d’achat « best buy » adoptée par l’entreprise, c’est toujours le meilleur tarif qui est recommandé par l’outil et il est peu confortable pour le demandeur de le refuser ou d’entamer un processus de dérogation auprès de sa hiérarchie.
 
Cet objectif implique en amont que l’entreprise doit mettre à plat ses processus, mais aussi ses règles de fonctionnement pour les saisir dans le système. Cette démarche est souvent très bénéfique pour l’interne, car elle impose une communication et des échanges avec et au sein des équipes sur les objectifs du projet et notamment sur l’optimisation des dépenses voyages qui concerne personnellement alors chaque salarié.
L’outil, une fois bien « profilé », sera le meilleur allié de l’entreprise pour veiller au respect de ces règles et réaliser alors de substantielles économies.
 
L’outil de réservation en ligne permettra également à l’entreprise de faire face à ses responsabilités sociétales vis à vis de ses voyageurs. Bien utilisé, il permettra de connaître la position de chaque voyageur en cas d’incident ou d’événement grave. L’entreprise sera alors dédouanée de toute recherche en responsabilité fondée sur un manque de suivi, d’information et d’assistance dus à ses salariés. L’outil peut en effet fournir des données d’informations sur la destination avant le voyage et permet de « géolocaliser » le voyageur tout au long de son déplacement pour lui porter assistance avec plus d’efficacité si besoin.
 
Globalement, la migration de ses voyages sur un portail en ligne constitue une conduite du changement pour l’entreprise et ses équipes. Elle est très loin de se limiter à une mesure pour gagner 5 euros sur une transaction de l’agence de voyages ! Les enjeux sont bien plus vastes. C’est la raison pour laquelle, le choix du partenaire qui l’accompagnera dans ce projet, souvent qualifié de « stratégique » par les DRH, est crucial.
 
Le prix de la transaction en ligne proposée par l’agence est, pour ma part, le critère le moins important dans ma grille de décision.  En revanche il y a toute une série de critères à évaluer :

        ●  Sa compétence pour aider l’entreprise à choisir l’outil et son architecture (portail ou outil dédié, processus de validation, de dérogation…),
        ● Son aptitude et ses ressources pour gérer les référentiels (profils voyageurs, société, facturation) qui feront la performance de l’outil et le succès du projet,
        ● Ses compétences disponibles pour accompagner les services de l’entreprise dans la réécriture de la politique voyage, son adaptation et son intégration dans le portail de façon efficace,
        ● La transparence dont elle fait preuve dans l’expression des tarifs négociés et notamment sur sa marge ajoutée sur les tarifs nets,
        ● Les développements technologiques qu’elle a su mettre en œuvre pour fluidifier le processus en ligne - de l’expression du besoin (om) jusqu’à l’alimentation des éléments de facturation dématérialisés dans l’ERP de la société et à la note de frais,   
        ● Ses talents pour former les utilisateurs et les motiver à réserver en ligne,
        ● La qualité des équipes off line (au téléphone) qui accueilleront, guideront les voyageurs dans leur navigation et les conseilleront en soutenant le projet et en communiquant efficacement,
        ● La qualité et la pertinence des reportings basés sur des « kpis » mesurables et compréhensibles par tous
        ● Son savoir faire en matière de pilotage de projet,
 sont les 9 critères qui doivent venir en amont du dixième, le prix.
 
Les entreprises qui ont géré la migration en ligne de leurs achats de voyages comme un projet d’entreprise sont celles qui ont réussi. Et qui enregistrent aujourd’hui les meilleurs taux de pénétration (% des transactions en ligne/ le total des transactions éligibles en ligne), les économies les plus importantes, mais surtout les meilleurs retours d’expériences des utilisateurs pour lesquels la mise en œuvre d’un portail doit être un bénéfice et non une contrainte source de frustrations.

L’accompagnement dans la gestion de ces projets est toujours souligné comme capital.  Le rôle de l’agence et le soutien du conseil - quant un conseil a été impliqué - ont été essentiels dans ces projets.
Ces interventions représentent des investissements qui contrarient la volonté de casser les frais d’agence, mais qui génèrent, une fois la migration réussie, des économies bien plus substantielles pour l’entreprise qui aura, qui plus est, évolué dans ses processus internes, sa communication et sa façon de gérer ses équipes. Ceci explique pourquoi de nombreux dirigeants s’impliquent dans ce type de projets car ils constituent un laboratoire stratégique sur un terrain très sensible qu’est la gestion des ressources humaines.
 
Régis Chambert
 

A propos de RC2       
 
RC2,  Régis Chambert Consulting, est une SARL créée en 2010 dans le but de mettre à la disposition de ses clients un savoir faire, une expérience de plus de 30 années dans le management d'entreprises Françaises, puis internationales, dotées d’organisations très diverses, traditionnelles ou matricielles et globales.
 
Régis Chambert a été Vice président - Directeur Général d'American Express Voyages puis présidé Avexia Voyages de 2011 à fin 2013.
La réflexion stratégique, la marque, la conduite du changement, la formation et le coaching sont les principaux domaines dans lesquels Régis Chambert intervient.
 
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