Guillaume Col, Amex GBT : « 2014 a été une année de rupture et de renouveau pour American Express »

Déterminé, concentré, Guillaume Col est un patron qui prend les challenges à bras le corps. C’est son 1er EVP puisqu’il a été nommé en septembre dernier pour prendre la succession d’Eric Audoin au poste de Directeur Général / Vice-Président d’American Express Voyages d’Affaires pour la France, la Belgique et les Pays-Bas. Pas de quoi l’intimider, et il multiplie depuis plusieurs semaines les rencontres avec les équipes et les clients pour faire le bilan, prendre le pouls d’une Amex GBT que l’on dit malmenée ces derniers temps par le marché, malgré la publication d’une liste de clients gagnés ou renouvelés. Rencontre avec un dirigeant à l’écoute et en pleine réflexion sur le développement d’Amex GBT.

Guillaume Col : Pour moi c’est une année en ligne avec ce que j’attendais mais puisque j’arrive, ce n’est pas mon sujet. Moi mon sujet c’est 2015, 2016, 2017, les actions que l’on va prendre aujourd’hui. C’est un métier dans lesquels les cycles sont longs. Dans le fret d’où je viens, les cycles sont très courts, les appels d’offres sont renouvelés tous les trimestres. Dans le voyage d’affaires c’est tous les 4 ans et les clients sont assez fidèles si bien qu’ils ne changent pas tous les 4 ans mais plutôt tous les 8, 10 ans. C’est donc un travail de fond qui est à mettre en place et les résultats ne seront pas là la semaine prochaine mais en 2016 ou 2017. Notre objectif, c’est bien entendu la croissance, la rétention de nos clients existants et le gain de nouveaux clients. Il y a beaucoup d’appels d’offres qui vont arriver l’année prochaine et l’année suivante, c’est à nous de savoir en profiter.

Guillaume Col : 2014 est une année qui marquera mon arrivée et j’espère que ce sera une année de rupture pour nous, en termes de croissance, de développement, je suis là pour ça. 2014, c’est l’année de la Joint-Venture, officialisée au mois de juillet. Il y a eu beaucoup de changements au niveau du management, de nouvelles têtes sont arrivées, ce sont beaucoup de gens qui se mettent au travail. Nous n’avons pas de baguette magique, c’est un cycle un peu long. 2014 est donc une année de rupture et de renouveau pour American Express d’autant qu’il y a eu la rupture avec la holding (NDLR : l’entité carte) et c’est aussi un changement de culture avec une équipe uniquement dédiée au voyage d’affaires, avec des profils très commerciaux, des gens qui sont comme moi pressés, qui ont envie de faire bouger les choses, de développer de nouveaux clients.

Et nous avons aussi une capacité d’investissement dont on a beaucoup parlé, avec une capacité de développement de nouvelles technologies qui se préparent avec Philippe Chérèque. On n’a pas de choses immédiatement à montrer parce que ce sont des technologies qui doivent devenir mâture. Il n’est pas question de faire du gadget pour faire de la communication, mais plutôt de réfléchir sur le fond, sur la façon dont on peut structurer notre industrie, sur ce qu’il faut qu’on amène en tant qu’agence de voyage. D’un point de vue technologique, nous voulons faciliter la vie du voyageur, celle du travel manager ou de l’entreprise, et changer ainsi la donne pour l’agence de voyage. Nous voulons intégrer l’ensemble dans une même plateforme pour ne pas avoir une vingtaine de petits outils qui ne se parlent pas entre eux.

J’ai été un grand voyageur dans un passé pas si lointain, je connais la réaction du voyageur quand il est quelque part et qu’il n’a pas l’info qu’il souhaite !

Guillaume Col : La stratégie est en cours d’élaboration donc je pense qu’on sera assez vite capables de dire voilà où l’on va, il faudra ensuite le temps de développer les outils. C’est l’affaire de quelques mois pour revenir vers le marché et dire ce que nous avons ou aurons à proposer.

Guillaume Col : Pour moi c’est le premier, c’est aussi le premier du nouvel Amex. C’est donc l’occasion de présenter notre stratégie et d’ailleurs on le voit, cela attire beaucoup de clients et de prospects. En soi, c’est positif. Bill Glenn se déplace avec une grosse partie du staff, pour donner la vision de l’importance de la France. Il n’y aura pas d’annonce miracle parce que l’objectif n’est pas là. C’est une refonte de notre stratégie, une réflexion fondamentale sur notre offre technologique en tant qu’agence de voyage.

Guillaume Col : Vu le nombre de clients qui ont répondu positivement, oui ! Ils sont intéressés par Amex, par notre Baromètre qui reste une référence sur le marché. On va réinventer l’événement progressivement, nous allons essayer de faire intervenir des gens d’industries différentes, des leaders d’opinion qui apporteront un regard différent sur l’industrie du voyage, pour faire de l’EVP un espace de réflexion. Ce qu’était déjà un peu le Baromètre mais avec encore plus d’ampleur, puisque nous avons vocation à tirer le marché et le construire.

Guillaume Col : Je vois beaucoup de clients et j’aime bien ça. Ce que je constate, c’est qu’il y a effectivement beaucoup de concurrence mais nous avons une position qui est assez unique chez Amex. Il y a d’abord une marque qui est extrêmement forte et c’est l’une des raisons pour lesquelles je suis venu. C’est une garantie de qualité, de sécurité. Il y a aussi un aspect taille, et il n’y a sur le marché pas tant d’agence qui ont cette taille mondiale et c’est important pour les clients que nous ayons cette réponse mondiale. Quand vous êtes voyageur et que vous êtes perdu au bout du monde et que votre agence de voyage est fermée, vous êtes bien content d’avoir une agence locale qui peut vous aider sur place. Et ça, on est peu nombreux à l’avoir.

Et enfin il y a une différence qui m’a convaincu de venir, c’est qu’on a beaucoup d’argent ! Et quand on a beaucoup d’argent, dans un métier où les rentabilités sont relativement faibles, avoir une capacité d’investissement qui est très forte à un instant T, cela veut dire que l’on va clairement faire changer les choses. Amex, c’est donc l’endroit – en tant qu’individu et pour nos clients - où il va se passer quelque chose dans le monde du voyage d’affaires dans les 18-24 mois.

 

Guillaume Col : Je viens d’une entreprise dans laquelle les managers sont vraiment des entrepreneurs à la tête de leur entité et responsables de leurs activités. C’est d’ailleurs aussi sans doute pour ça que l’on m’a recruté. Ce que je vois aujourd’hui chez Amex n’est pas très loin de ça. Aujourd’hui je pense bien avoir tout pouvoir en France et on a un vrai support d’Amex US qui nous laisse une latitude extrêmement forte pour faire ce que l’on doit faire en France. Je ne suis pas dans un carcan.

Guillaume Col : Les relations sont bonnes, les échanges que j’ai avec les responsables du personnel sont constructifs. J’espère que nous aurons l’occasion d’embaucher du monde, tout dépendra bien sûr du nombre de clients que nous saurons conquérir. Je suis personnellement axé sur la croissance et la qualité de service. Cette qualité de service repose beaucoup sur nos employés, parce que c’est ceux qui décrochent le téléphone pour accueillir nos clients. J’ai tout intérêt à ce qu’ils se sentent bien, en confiance, et que lorsqu’ils décrochent leur téléphone, nos clients soient un peu plus contents que lorsqu’ils s’adressent à la concurrence. Le nerf de la guerre, ce sera de gagner du client à leur confier.

Entretien réalisé par Annie Fave