A l’occasion de la soirée « Roadshow » à destination des hôteliers, HRS est revenu sur les critères essentiels d'un bon hôtel Affaires. Que recherchent les voyageurs d’affaires ? Comment les fidéliser ? Lucie De Antoni, Marketing et Communication Manager HRS France, nous donne quelques conseils pour améliorer l’expérience client et réduire le leakage au sein des entreprises.
« On constate aujourd’hui que le voyageur d’affaires passe très peu de temps dans sa chambre et cherche un hôtel qui va pouvoir le faire voyager », introduit Lucie De Antoni. Pour les équipes de HRS France, l’expérience client ne s’invente pas, elle se travaille. « Il y a beaucoup de concurrence dans le marché hôtelier et de nombreux concepts, il faut savoir se démarquer », ajoute-t-elle. La plateforme de réservation spécialisée dans le voyage d’affaires déclare que les hôtels référencés répondent dans un premier temps à des critères « classiques » (politique d’annulation, tarifaire, services…). En parallèle, la société accorde de plus en plus d'importance sur la personnalisation de l'offre et les hôtels qui n'ont pas peur d'innover. « Quels sont les éléments qui vont pouvoir permettre à notre client final de vivre une expérience optimale ? Ces nouveaux critères résultent aujourd'hui d'une vraie demande », déclare Lucie De Antoni. De façon concrète, cela passe par une décoration chaleureuse ou typique de la destination, un bon restaurant au sein de l’hôtel.. « Quelque chose qui lui fasse vivre quelques chose. C'est une façon nouvelle de se déplacer ».
Pour augmenter sa clientèle corporate, HRS préconise de suivre 3 étapes :
1 – Répondre à la satisfaction client de base : Une bonne literie, un accueil chaleureux, un établissement propre… « C’est l’étape la plus simple mais qui n’est pas toujours atteinte » ;
2 – La réduction des insatisfactions : prendre en compte les retours clients et être à l’écoute pour pouvoir améliorer l’expérience souhaitée. « Une fois que le premier pilier a été atteint, on vise l’amélioration de son service en continu et on laisse place à la personnalisation » ;
3- Procurer du plaisir et de l’émotion : « C’est l’étape la plus compliquée. Elle répond à des besoins émotionnels ce qui n’est pas toujours évident d'atteindre dans un contexte professionnel ».
Lorsque cette 3e étape est validée, le collaborateur va recommander l’établissement dans son entreprise. Résultat : c’est ce qu’on appelle un effet de communauté, « on va réussir à créer un groupe d’ambassadeurs en interne. Lorsqu’on arrive à créer du plaisir et de l’émotion auprès d’un voyageur pro, la recommandation est presque automatique », explique Lucie De Antoni.
Au-delà d’un collaborateur ravi et d’une communauté qui porte la marque de l'hôtelier au sein d’une entreprise, le leakage se retrouve fortement réduit. « Si le voyageur est satisfait, il respectera la politique voyages et le travel manager aura réussi une partie de sa mission ». Un cercle vertueux qui n’est pas uniquement un simple concept marketing, d’où l’importance de trouver un bon hôtel.
Pour augmenter sa clientèle corporate, HRS préconise de suivre 3 étapes :
1 – Répondre à la satisfaction client de base : Une bonne literie, un accueil chaleureux, un établissement propre… « C’est l’étape la plus simple mais qui n’est pas toujours atteinte » ;
2 – La réduction des insatisfactions : prendre en compte les retours clients et être à l’écoute pour pouvoir améliorer l’expérience souhaitée. « Une fois que le premier pilier a été atteint, on vise l’amélioration de son service en continu et on laisse place à la personnalisation » ;
3- Procurer du plaisir et de l’émotion : « C’est l’étape la plus compliquée. Elle répond à des besoins émotionnels ce qui n’est pas toujours évident d'atteindre dans un contexte professionnel ».
Lorsque cette 3e étape est validée, le collaborateur va recommander l’établissement dans son entreprise. Résultat : c’est ce qu’on appelle un effet de communauté, « on va réussir à créer un groupe d’ambassadeurs en interne. Lorsqu’on arrive à créer du plaisir et de l’émotion auprès d’un voyageur pro, la recommandation est presque automatique », explique Lucie De Antoni.
Au-delà d’un collaborateur ravi et d’une communauté qui porte la marque de l'hôtelier au sein d’une entreprise, le leakage se retrouve fortement réduit. « Si le voyageur est satisfait, il respectera la politique voyages et le travel manager aura réussi une partie de sa mission ». Un cercle vertueux qui n’est pas uniquement un simple concept marketing, d’où l’importance de trouver un bon hôtel.
