Donner des réponses personnalisées et rapides aux passagers est devenu une priorité des compagnies aériennes. Pour atteindre cet objectif, KLM a choisi de chatter avec ses clients via Facebook Messenger. Ce service intégré sur son site KLM.com est actuellement testé au Japon, en Corée du Sud et en Afrique du sud.
Les voyageurs d'affaires peuvent poser des questions à un agent concernant la réservation, la modification des billets ou encore sur leur vol (comme la politique bagage) via Messenger Facebook en cliquant sur le bouton "chat now" présent sur les sites KLM.com des pays concernés par la phase pilote.