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Mardi 11 Septembre 2018

L’agent de réservation a-t-il un futur ? (+ vidéo)



Le marché qui a été le plus impacté par Internet est certainement celui des déplacements professionnels. Preuve en sont les entreprises nées dans les incubateurs et devenues incontournables (Uber, AirB&B, Kayak, Skyscanner, Booking….). A ce jour, il y aurait près de 15.000 start-ups dans le monde liées aux marchés des voyages ! De nouveaux services naissent et offrent des avantages certains (par exemple les services de voituriers + parking comme Blue Valet, Ector, Holiday Extra) qui deviennent des « incontournables », tant l’économie et la praticité offerte est importante.



Ces plateformes ont modifié notre façon de percevoir et de consommer les déplacements. Mieux, elles innovent et proposent des services espérés et adaptés aux espoirs des consommateurs que nous sommes. Les voyageurs ont maintenant le pouvoir d’obtenir ce qu’ils veulent au moment qu’ils ont choisi.
Cette forme de pouvoir est toutefois à double tranchant car d’un côté, cette liberté leur permet de ne pas avoir à formaliser leur besoin à une tierce partie mais de l’autre, elle les expose à un risque de mal faire, surtout si le voyage est de nature complexe (pays à risques, voyage circulaire, risques de modifications de la part du voyageur, ignorance du marché…).

L’organisation d’un voyage peut vite s’avérer être un casse-tête chronophage exposant le voyageur et son employeur à des dépenses voire, à des risques importants et inutiles. Plusieurs rapports, enquêtes et livres blancs mentionnent le fait que les voyageurs reconnaissent que les vols trouvés sur internet ne sont au final pas souvent les meilleurs (confort, temps de voyage, sécurité, coût total) et que leurs itinéraires ne sont pas forcément les plus simples et les plus logiques.

De fait, pour justifier de son existence et vivre, l’agent de voyage doit accepter les évolutions et apporter aux clients, et donc aux voyageurs, une réelle valeur ajoutée. Il doit donc exploiter son expertise du métier, du marché et l’utilisation d’outils à la pointe de la technologie et des tendances technico-commerciales du moment. Il doit donc se former et surtout s’intéresser à son marché. Pour l’agent, il est capital de s’informer sur les évolutions du marché, se former aux outils et être professionnel.

L’outil de réservation en ligne connecté aux opérateurs (Direct Connect, NDC, API…) et à une centrale de distribution (GDS) est incontournable. L’agent de voyage qui a de la valeur ajoutée à, quant à lui, la maîtrise du contact humain permettant de concevoir un voyage parfaitement adapté aux besoins du client. Il exploite ses relations avec ses fournisseurs pour faciliter le voyage avant, pendant et après son exécution. Il est le support intangible du chargé de voyage de l’entreprise cliente et ce même s’il n’est pas en contact direct avec lui.

Sur le plan humain, l’agent ne doit pas se comporter comme un tiers aigri qui se sent attribuée du pouvoir suprême car il a accès à un écran que lui seul peut déchiffrer. Il ne doit pas non plus se transformer en agent assurant une permanence téléphonique pour écouter et aider les personnes en détresse psychologique. Il y a un juste milieu mais surtout une habilité à avoir dans la compréhension de son interlocuteur.

Aujourd’hui les agents de voyage et leurs employeurs savent qu’ils doivent faire évoluer la technologie qu'ils utilisent afin de pouvoir concurrencer la numérisation de leur marché. Seuls des outils à la pointe de la technologie associés à la valeur ajoutée humaine peuvent rivaliser avec les plateformes permettant de tout faire soi-même. Il faut toutefois que les flux financiers, présents dans la chaine de distribution, ne polluent pas l’équilibre fragile (par exemple par l’imposition de commissions en décalage avec la réalité de la concurrence directe). Plus important encore, il faut que la réactivité soit immédiate à tout changement qui pourrait potentiellement laisser le voyageur dans une expectative.

Or ce point est à améliorer car peu d’acteurs écoutent leurs clients et mettent en place les solutions qui, demain, seront incontournables (liaisons avec les plateformes citées ci-dessus. Utilisation des nouveaux protocoles de communication…). Les GDS ont cruellement manqué de réactivité et ont poussé à l’utilisation de ces nouvelles sources de services vendues par des plateformes indépendantes. Elles corrigent actuellement ce retard et doivent impérativement être aux plus près de leurs clients car nous sommes là dans une chasse « à la seconde ».

Les clients sont en mesure de réaliser la plupart des tâches des agents via les plateformes internet à leur disposition. Cependant, ils ne doivent pas pouvoir le faire aussi rapidement et aussi économiquement qu’une agence de voyage, que ses agents et que ses outils.

L’inventaire mis à disposition du voyageur doit être complet, fiable et exhaustif. Personne n’aurait l’idée de faire ses courses dans un supermarché ne vendant que 50% des produits désirés.

Les agences de demain doivent être dotées de la technologie la plus puissante disponible car les consommateurs qui demandent leur aide attendent plus qu'un copier/coller de la solution qu’ils peuvent trouver sur Internet. Elles doivent intégrer toutes les sources et contenus permettant au voyageur de trouver ce qu’il veut en un temps record. Le voyageur doit se demander « pourquoi prendre le risque d’aller chercher ailleurs alors que j’ai tout ce que je désire ». La notion de place de marché répond à cette attente et doit être mise en place par l’agence de voyage.

Toute cette chaîne de distribution qui inclue les agents, les agences, les GDS, les éditeurs doit également être considérée par les fournisseurs (transporteurs, services). Mais là, au même titre que le voyageur, ces fournisseurs doivent constater que cette chaîne se positionne toujours en leader face aux espérances et aux attentes de leur clients.

Se former, investir, écouter les experts et le marché est crucial. Participer à un événement comme l’IFTM et communiquer est donc essentiel pour eux, comme pour nous, car il permettra de voir qui est à l’écoute du marché et surtout qui développe quoi. Ainsi nous pourrons savoir sur qui compter dans le futur et orienter les appels d’offres en fonction.

Moffadel Abderrahim (Chirurgien Marocain) dit, je cite : "L’ignorance est le témoin par excellence de notre véritable force de déception". Décevoir est facile. Reconquérir est une tout autre affaire…

Yann Le Goff
Nilrem Consulting
Yann.legoff@nilrem.fr