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Jeudi 15 Février 2018

L’entreprise peut elle contribuer à améliorer la qualité de service de son agence et le confort de ses voyageurs?



Les agences de voyages investissent beaucoup pour améliorer leur qualité de service (digitalisation des processus, formation, communication, nouveaux produits et services) et pourtant, les clients restent souvent critiques dans leur évaluation de la performance de leurs fournisseurs, acteurs de leur mobilité.



Les entreprises peuvent elles, elles aussi, contribuer à l’amélioration de la qualité ? Avant de répondre, il est important de qualifier le client « entreprise ». Il est au moins « trois » et ses objectifs peuvent être différents, voire opposés. Le voyageur cherche de l’efficacité, du confort, de la sécurité, de l’assistance et quelques avantages si cela est possible. L’assistante attend surtout du professionnalisme, de l’accompagnement, de la réactivité et de l’efficacité. Enfin, le décideur - payeur (acheteur, financier, travel manager) recherche l’optimisation de la dépenses (prix et coût des processus), le respect des règles (politique voyages), un « reporting » performant et, très souvent, « un porte parole, gardien du temple », qui, disons-le, fera respecter ses décisions d’achat et lui évitera de s’opposer frontalement en interne aux voyageurs…

Les acteurs étant connus, j’affirme que l’Entreprise peut en effet contribuer grandement à l’amélioration de la qualité de service. Et ce, à travers des actions simples à mener rigoureusement.

Elle doit faire remonter les dysfonctionnements éventuels à l’agence et communiquer en interne les réponses obtenues, les plans d’actions mis en place, quand nécessaire, pour y remédier. Elle peut suggérer des évolutions de services qui pourraient répondre aux attentes des utilisateurs. Souvent, de petits changements dans le processus contribuent à une nette amélioration de la perception client.

Mais au delà de cette communication impérieuse avec le fournisseur et en interne avec les assistantes et voyageurs, le responsable de la relation avec l’agence doit s’impliquer pour conduire le changement au sein même de son entreprise.

Plus de 80% des voyages d’affaires en Europe sont des déplacements simples « point à point ». Les outils de réservation en ligne mis à disposition de leurs clients par les agences sont beaucoup plus performants et rapides qu’un conseiller voyages au téléphone, une fois que la communication avec lui est établie. Le temps du conseiller voyages ainsi libéré sera bien plus profitable au client pour l’aider à construire des voyages plus complexes. Cela améliorera également la perception des services de l’agence.

Ces outils de réservation intègrent des « profils voyageurs » qui comportent les spécificités et préférences du voyageur (placement, réductions, cartes de fidélité, habitudes …) mais aussi des « profils entreprise » qui génèrent l’application fidèle de la politique voyages de l’entreprise lors de chaque réservation (classe de transport, compagnies, hôtels, loueurs, tarifs corporate…) Ainsi, le voyageur ou son assistante sont ils à même d’effectuer rapidement leurs réservations, dans le respect de leurs attentes en terme de confort mais aussi dans celui des directives de l’entreprise en terme d’achat, de confort et de sécurité.

Les outils responsabilisent l’utilisateur et facilitent l’application stricte des décisions d ‘achat de l’entreprise tout en tenant compte des attentes du voyageur en terme de confort et de préférences. La « culpabilisation visuelle » de l’utilisateur, mesurée lors des réservations effectuées sur ces outils, conduit pour plus de 80% des dossiers à supprimer toute récrimination en terme de dates et horaires de voyages, de classe de transport, de choix de compagnie et de tarifs. Les entreprises les utilisant enregistrent des économies qu’elles n’auraient pas réalisées en commandant par téléphone pour plus de 40% des dossiers.

Ces outils intègrent généralement le processus interne de validation et évitent également au voyageur ou à la secrétaire les formalités administratives de validation de dépenses tout en fluidifiant le processus comptable de paiement du fournisseur, ce qui n’est pas négligeable pour ce dernier !
Les entreprises adeptes de la réservation en ligne sont nombreuses à avoir mis en place des systèmes de gestion de notes de frais qui réduisent le temps de traitement administratif des frais de mission mais aussi contribuent au remboursement plus rapide des dépenses engagées par le voyageur.

Des applis pour améliorer la sécurité et le confort du voyageur

Pour parfaire cette démarche, le décideur peut améliorer le confort du voyageur en lui recommandant l’utilisation d’applications qu’il aura fait valider en interne par la DRH et la DSI. Celles-ci ont plusieurs utilités :

La santé et la sécurité : Ce sujet extrêmement important a fait l’objet de nombreuses chroniques sur la responsabilité sociétale et sociale de l’entreprise et de ses dirigeants. Je leur recommande d’y veiller attentivement et d’accompagner leurs voyageurs à travers des entreprises spécialisées qui interviendront et leur porteront assistance si nécessaire.
  • International SOS en est un exemple (Travel risk map)
  • Letmino peut compléter ce dispositif et permettra au voyageur de communiquer avec ses contacts (proches ou professionnels en cas de danger)
lPlus ludique, Hotelub, application qui aide le voyageur à lutter contre la solitude de l’homme d’affaires à l’hôtel entre ses rendez-vous. Ce service lui permet de prendre des contacts avec les autres professionnels résidant dans l’hôtel ou dans la ville et de développer son réseau, de trouver un nouveau prospect, un collègue, un fournisseur ou encore un partenaire pour un tennis ou un golf ! Mais c’est aussi un moyen pour l’entreprise de communiquer en direct avec son voyageur en cas de besoin. Un excellent outil pour combiner temps libre et sécurité. Pour mémoire, Hotel Ub a remporté [le 1er Laurier d'Avenir des Lauriers 2017 du voyage d'affaires. ]l

Pendant le voyage, l’application de l’agence permet au voyageur de retrouver rapidement ses éléments de réservation en un seul clic et de faire appel à ses services en cas de modification par exemple. Les TMC, telles TravelPlanet, sont nombreuses à avoir investi dans ces applications appréciées des voyageurs.
  • Travelys est un exemple en la matière pour les PME PMI.
  • Tripit peut aussi se substituer à ces « applis » si les données sont synchronisées avec celles de l’agence.
  • Flight track complète ce service pour l’aérien en communiquant des informations détaillées sur les vols.
  • Sur place, AroundMe et Waze aideront le voyageur à se diriger à destination, trouver une banque, son hôtel ou le lieu de rendez-vous.
  • Google translate l’assistera s’il n’est pas « fluent » dans la langue de son pays de destination. Si besoin, Oanda l’informera des taux de change.
  • Une « appli » VTC ou taxi parachèvera cette démarche d’assistance au voyageur. L’entreprise privilégiera « l’appli » du partenaire avec lequel elle aura contracté.

Cette liste peut être allongée, car chaque jour naissent de nouveaux services qui prétendent révolutionner l’expérience voyageur.
Si le décideur doit aujourd’hui s’intéresser à ces « applis » et en recommander certaines pour améliorer le confort et la qualité, il doit veiller à les sélectionner et à concentrer ses choix sur quelques unes seulement.

« Sept au maximum » sera ma recommandation ! :
  • Une pour la réservation, l’itinéraire, le suivi pendant le voyage,
  • Trois pour l’assistance à destination (navette, guidage, sécurité)
  • Trois pour le confort, les frais de mission, la communication)

L’entreprise doit surtout veiller à ne pas ouvrir l’accès à des sites qui ne sont pas référencés par la politique achat. Ces « applis » doivent être en priorité celles des fournisseurs partenaires de l’entreprise. Le risque serait de mettre en place une démarche « d’open booking » mal maîtrisée (voir les chroniques DP sur le sujet).

En synthèse, l’entreprise peut, mais au delà, doit s’impliquer dans l’amélioration de la qualité de service. Ce sujet n’est pas exclusivement le domaine des prestataires et des transporteurs. De l’expression du besoin jusqu’à la note de frais au retour de la mission, les services en ligne ont révolutionné le parcours et l’expérience client. L’entreprise doit donc travailler avec sa TMC pour mettre en place cette chaîne de solutions au service des voyageurs et utilisateurs internes. Elle doit surtout maîtriser leur nombre pour contrôler sa politique achats.

Assurément, cette démarche contribuera à améliorer la perception de la qualité de service au sein de l’entreprise.

Régis Chambert
RC2 Conseil

A propos de RC2

RC2, Régis Chambert Consulting, est une SARL créée en 2010 dans le but de mettre à la disposition de ses clients un savoir faire, une expérience de plus de 30 années dans le management d'entreprises Françaises, puis internationales, dotées d’organisations très diverses, traditionnelles ou matricielles et globales.
Régis Chambert a été Vice président - Directeur Général d'American Express Voyages puis présidé Avexia Voyages de 2011 à fin 2013.
La réflexion stratégique, la marque, la conduite du changement, la formation et le coaching sont les principaux domaines dans lesquels Régis Chambert intervient.

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