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Mercredi 5 Juin 2019

L’innovation pour une meilleure expérience client



L’industrie du voyage d’affaires a été marquée ces trente dernières années par trois ruptures profondes qui l’ont durablement transformée.



Rupture technologique, comme pour nombre de secteurs, la numérisation de l’information a bouleversé les organisations en place et a eu pour conséquence l’émergence de nouveaux acteurs, de nouveaux services et de nouveaux talents.

Une rupture économique, créée par la disparition quasi-totale des commissions versées par les fournisseurs, contraignant les distributeurs à valoriser leurs services que les clients ont encore de la peine à reconnaître et à rémunérer à leur juste valeur.

Enfin une rupture sociale, conséquence nécessaire des deux premières, résultant de la transformation impérieuse et rapide qu’ont dû gérer les professionnels afin d’adapter leurs entreprises en effectifs et en compétences. La productivité est devenue une de leurs priorités pour la pérennité de leur activité.

Depuis une dizaine d’années, si le mot « innovation » est prononcé dans chaque intervention des acteurs et commentateurs de cette industrie, les modèles économiques en place, les organisations, les solutions évoluent peu, voire plus du tout. Certains acheteurs déclarent même que cette industrie tourne en rond !
Pourtant, de nouveaux entrants s’intéressent au voyage et proposent de nouvelles offres et solutions qui pourraient bien contribuer à faire bouger les lignes qui semblaient figées. Le dernier salon Vivatech en a récemment été une illustration.

"L’expérience client" anime de nombreux startuppers. Ils y ont présenté des innovations bénéfiques pour le voyageur et sources de valeur ajoutée pour les fournisseurs en place. Citons Starbott qui propose des flottes de deux roues à disposition des clients des hôtels Accor, Onepark, un véritable outil de réservation de parkings dans les gares, aéroports, mais aussi dans les secteurs résidentiels grâce à des accords passés avec des bailleurs sociaux, propriétaires de parking vides dans la journée.

D’autres offres améliorent l’expérience voyageur sans directement générer de nouveaux revenus. Elles contribuent à différencier le fournisseur dans son marché. Ainsi, la réception de certains hôtels Ibis devient-elle mobile dans le hall. Le réceptionniste de l’hôtel se déplace vers le client dès son arrivée pour l’accueillir et l’enregistrer grâce à une tablette dont il est doté. Les concierges d’hôtel mettent à disposition des clients des traducteurs en 26 langues pour mieux les servir et les chatbots se multiplient pour faciliter la relation directe avec le voyageur.

Dans mon activité de conseil, je perçois également ce mouvement. J’accompagne plusieurs entreprises qui ont travaillé sur la numérisation du processus de préparation du voyage afin d’améliorer la qualité, d’optimiser la productivité de l’agence mais aussi de dégager un temps précieux au conseiller voyage pour mieux répondre aux attentes et interrogations de son interlocuteur. La « mission » de ces solutions de workflow est d’améliorer l’expérience client en s’appuyant sur les différents fournisseurs de contenus des agences, GDS en tête.

Ils structurent l’acte de vente de l’expression du besoin du client (commande au téléphone ou en ligne) jusqu’à la facturation et au reporting en passant par les étapes nécessaires que sont la consultation des disponibilités et des tarifs pour les devis, le processus de validation des missions (dans le voyage d’affaires), la réservation des transports, hôtels, voitures, transferts, excursions (pour le grand public). Il automatise et orchestre pour l’agent de voyage les tâches les plus chronophages et lui permettent de se consacrer pleinement à son métier en soignant l’accueil, l’écoute et le conseil. D’aucuns pourraient penser qu’ils viennent concurrencer les GDS et autres plateformes de contenus. En fait, ils se proposent simplement de les orchestrer à travers un processus numérisé au sein duquel chaque prestataire joue pleinement son jeu pour chaque étape de la vente.

Les premiers résultats sont prometteurs pour les agences qui ont choisi ces plateformes. Dans le voyage d’affaire, TMC Flow améliore la productivité de l’agence de 30% et réduit le taux d’erreur de 40% pour la plus grande satisfaction des clients, des voyageurs et de l’agence. Dans le grand public, Eroam, aide l’agence à construire ses voyages sur mesure (dynamic packaging). Elle apporte une grande flexibilité et un gain de temps très important pour le conseiller voyage. Dans un circuit, l’allongement d’un séjour à une étape représente un travail considérable pour modifier toutes les prestations qui suivent (changement de dates pour les autres nuitées, réservation des transferts, des excursions). En un click Eroam gère ces changements et permet à l’agent de voyages de mieux accompagner son client dans la préparation de son séjour.

Le sujet clef pour ces acteurs sera l’accès au contenu. Ces solutions n’ont d’intérêt que si des APIs performantes sont en place avec les principaux fournisseurs de contenus de l’agence, GDS en tête. L’enjeu stratégique pour ces acteurs sera de les convaincre qu’ils ne sont pas concurrents mais que leur seul objet est l’amélioration de la relation client-agence. D’ailleurs, ces entreprises ne sauraient pas développer les services que les GDS et autres plateformes spécialisées (hôtellerie par exemple) ont mis des années à créer, forts de gros investissements (web services des GDS etc….)
Ces outils impliqueront pour les agences une nouvelle réflexion sur leurs fournisseurs de contenus, leurs partenariats avec ces derniers et la limitation des acteurs avec lesquels ils travaillent au service de leurs clients (je pense notamment aux réceptifs dans le grand public).

Pour les agences de voyages, l’enjeu n’est pas uniquement la productivité. La qualité, la diversité des offres et l’accès à ces contenus sont essentiels pour se différencier et fidéliser le client.
Les attentes client sont multiples. La réservation d’un VTC ou d’une chambre d’hôtel pour quelques heures (lors d’un transit) que Dayuse propose à présent, l’organisation d’une réunion ou d’un séminaire dans un lieu original qui sort des offres hôtelières traditionnelles que l’agence trouvera sur le site Worktel, sont autant d’illustrations de l’évolution des acteurs et de la nécessité de les fédérer autour d’un processus en ligne pour l’agence.

Ces évolutions me semblent prometteuses pour l’industrie du voyage et sa distribution. La confiance devra s’installer entre les acteurs en place et ces nouveaux entrants. Ils se complètent et ont, à mon sens, tout intérêt à conjuguer leurs efforts au service du client.

L’avenir proche nous dira s’il s’agit d’un doux rêve ou d’une nouvelle étape, réellement fondée sur l’innovation, franchie par cette industrie.


Régis Chambert
RC2 Conseil

A propos de RC2

RC2, Régis Chambert Consulting, est une SARL créée en 2010 dans le but de mettre à la disposition de ses clients un savoir faire, une expérience de plus de 30 années dans le management d'entreprises Françaises, puis internationales, dotées d’organisations très diverses, traditionnelles ou matricielles et globales.

Régis Chambert a auparavant exercé les fonctions de Directeur Régional chez Scac Voyages (groupe Bolloré), chez Havas Voyages, puis de Directeur Général d'Havas Voyages American Express qu'il a lancé, et de Vice président - Directeur Général d'American Express Voyages.

Il a présidé plusieurs sociétés du groupe American Express en Europe (Belgique, Espagne, Pays-Bas) et siégé dans plusieurs conseils d'administration de sociétés partenaires (UVET AMEX en Italie), il a présidé Avexia Voyages de 2011 à fin 2013.

La réflexion stratégique, la marque, la conduite du changement, la formation et le coaching sont les principaux domaines dans lesquels Régis Chambert intervient.

RC2 a rédigé plusieurs livres blancs et aide les entreprises dans leurs consultations « Travel » et leur relation avec les prestataires du tourisme et transporteurs. Il accompagne le management dans ses projets stratégiques, la conduite du changement (projets d’externalisation) et intervient dans différents cycles de formation pour le compte d’organismes dont l’AFTM, l’APST et Déplacements Pros pour lequel il rédige régulièrement des chroniques. RC2 a lancé en en 2015 un programme de formations en ligne, en partenariat avec DP, sur le travel management : « les Essentiels ».

Il conseille et accompagne des acteurs du voyage d’affaires dans l’amélioration et la mise en valeur de leur offre de services et a été choisi par plusieurs startup pour les guider dans l’industrie du voyage.
Régis Chambert participe régulièrement aux colloques dédiés au tourisme et partage ainsi ses expériences avec le plus grand nombre.

Le Cours Saint Charles
64 avenue du Général de Gaulle
92250 La Garenne-Colombes
06 07 52 04 41
regis.chambert@rc2-conseil.fr
www.regischambert-consulting.fr


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