Le Ministère des transports rappelle les règles en cas de vol retardé

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C’est une problématique que rencontrent souvent les voyageurs d’affaires : le vol retardé. Pour faire face à cette situation, la Communauté Européenne a mis en place un ensemble de règles applicables dès le retard annoncé. Particularité du texte, il concerne le titulaire du billet et non celui qui l’a acheté.

De fait, lorsqu’un vol est retardé par rapport à l’heure de départ prévue, c’est le voyageur qui est directement concerné par le retard. C’est ce que rappelle le secrétaire d’État chargé des Transports, de la Mer et de la Pêche dans une réponse ministérielle publiée le 9 juin 2015. Dans le cadre d’un voyage d’affaires, les indemnisations sont donc versées au voyageur. Libre à lui d’en informer son entreprise et de les lui reverser. Ou non.

Dans un premier temps, la compagnie aérienne concernée doit offrir gratuitement aux passagers :
• des rafraîchissements et une restauration, en quantité suffisante selon le délai d’attente,
• la possibilité d’effectuer deux communications,
• et lorsque cela s’avère nécessaire, un hébergement et le transfert entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.
Lorsque le retard atteint deux heures, la compagnie doit mettre à disposition des passagers une notice les informant des règles d’indemnisation et d’assistance.

Lorsque le vol est retardé d’au moins cinq heures, les passagers peuvent renoncer à leur voyage et obtenir le remboursement de leur billet.

Lorsqu’il s’agit d’un vol de plus de 3 500 kilomètres au départ d’un État non membre de l’Union européenne (UE) à destination d’un État membre de l’UE, la prise en charge est due lorsque le vol est retardé d’au moins quatre heures.
Ces dispositions s’appliquent :
• à tous les vols au départ des États membres de l’Union européenne,
• et aux vols au départ d’un État tiers à l’Union européenne et à destination d’un État membre, lorsqu’ils sont exploités par une compagnie communautaire et qu’il n’existe pas de cadre juridique équivalent dans cet État tiers.

Lorsque le retard se produit pendant le voyage, notamment en cas de déroutement, la prise en charge des passagers, lors de l’escale imprévue, dépend de la politique de la compagnie et des moyens dont elle peut disposer dans l’aéroport concerné. Toutefois, deux conventions internationales (de Varsovie de 1929 et de Montréal de 1999) ouvrent la possibilité aux usagers, selon le point de départ et la destination de leur voyage, de demander réparation en cas de préjudice. Cependant, cette indemnisation n’est pas automatique ; si la compagnie apporte la preuve que toutes les mesures ont été prises pour éviter le dommage ou qu’il lui était impossible de les prendre, elle peut s’en voir exonérée.

Comment obtenir l'indemnisation

Vous pouvez prétendre à une indemnisation, dont le montant varie en fonction de la longueur du trajet, dans l'un des cas suivants :
•    le vol a été annulé,
•    vous avez fait l'objet d'un refus d'embarquement (par exemple en raison d'une surréservation),
•    votre vol a été retardé au départ et que vous avez atteint la destination inscrite sur votre billet avec un retard d'au moins 3 heures.
L'indemnisation vous est due sauf dans l'un des cas suivants :
•    lorsque des circonstances extraordinaires affectent la sécurité du vol (instabilité politique, conditions météorologiques, défaillances imprévues...),
•    lorsque les passagers ont été informés 2 semaines avant l'heure de départ de l'annulation du vol,
•    en cas de grève extérieure au transporteur rendant impossible le vol en question,
•    lorsque le refus d'embarquement est imputable au passager.

Lorsque les passagers ont été informés de l'annulation du vol, mais qu'une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche des horaires initiaux (tant au départ qu'à l'arrivée), l'indemnisation peut être réduite de 50 %.

Pour être dédommagé, il faut adresser une demande d'indemnisation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur.

En cas de refus écrit de la compagnie aérienne, et si vous estimez que le refus est injustifié, il convient d'adresser un courrier à la direction générale de l'aviation civile (DGAC), en joignant la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse).

Vous devez conserver les originaux de ces documents.