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Mercredi 25 Février 2015

Le voyage d’affaires est confié aux acheteurs. Comment les satisfaire?



Les acheteurs prennent la main dans la relation avec les prestataires de voyages. Ceux-ci doivent adapter leurs offres et la façon de les présenter. Cette chronique se propose d’illustrer cette évolution importante dans notre industrie, fort de mes expériences en tant que distributeur et aujourd’hui conseil spécialisé.



Les services achats s’intéressent toujours plus aux dépenses liées aux missions-réceptions. Au delà de l’intérêt professionnel pour ce domaine moins traditionnel que d’autres familles d’achats sur lequel chacun  a une expérience et des convictions personnelles, c’est surtout l’importance grandissante des budgets engagés qui incitent les acheteurs et les directions générales des entreprises à s’y investir.
La relation avec ces professionnels impose une évolution du comportement des prestataires du voyage d’affaires.
L’objectif fixé à l’acheteur ou par l’acheteur lors d’un appel d’offres est ciblé. Il est essentiel de l’identifier clairement afin d’y répondre efficacement.

La consultation  peut être guidée par une volonté de réduire les coûts des prestations achetées, ou, encore des processus qui y sont liés. Mais elle peut aussi servir à une remise en cause des habitudes prises au sein de l’entreprise et constituer alors  une véritable conduite du changement. Elle peut également relever d’une volonté de remettre un fournisseur en question ou d’une lutte de pouvoirs au sein d’une organisation. Je ne développerai pas ces deux dernières hypothèses qui relèvent de phénomènes exceptionnels, souvent imprévisibles et constituent en fait en eux mêmes des décisions déjà prises et irrévocables.

L’acheteur cherche à casser/réduire les coûts.       
                    

Si l’acheteur s’inscrit dans une démarche d’optimisation des coûts d’achats, il sera essentiel de comprendre plus précisément ses attentes. Relèvent elles d’un «plan moins 30% » en vogue dans les années 2000 où l’objectif était clairement de casser les prix pour réduire globalement et drastiquement l’enveloppe d’achats ?
L’acheteur peut aussi procéder à une analyse des offres disponibles dans un marché très concurrentiel et en perpétuelle mutation afin de s’assurer que l’entreprise bénéficie bien du meilleur rapport entre la qualité des prestations souhaitées et celles achetées réellement.

Cette seconde approche est la plus souvent rencontrée ces dernières années car l’entreprise prend conscience de la nécessité de bien traiter le voyageur tout au long de sa mission pour garantir sa performance professionnelle.
Savoir identifier où est positionné le curseur de l’acheteur sur une abscisse « prix » versus une ordonnée « service » est capital pour le fournisseur. Ce dernier a, particulièrement dans notre industrie, un travail d’information, de documentation et de sensibilisation à fournir à l’acheteur pour éviter ce que je qualifie d’erreur de vente ou d’achat de la part des acteurs alors en présence. Passer des accords avec des transporteurs sélectionnés et les faire respecter scrupuleusement n’est pas la même approche que d’opter pour une stratégie de best buy systématique. Ce choix est impactant pour le prestataire mais surtout son client et plus précisément les voyageurs et assistantes. Ses conséquences doivent être comprises par l’acheteur et expliquées aux utilisateurs.

L’expérience acquise par les acheteurs ces dernières années leur a permis d’intégrer les particularités de notre industrie. Notamment, la nécessité impérieuse de ne pas se contenter de négocier et de contracter mais de suivre les accords passés  lorsqu’ils sont conclus, analyser les performances au regard des objectifs alloués et veiller en permanence à porter les actions correctives et évolutions nécessaires en fonction des retours d’expériences et des innovations intervenues. Des revues de contrat ont été mises en place par les services achats de plusieurs grands industriels, ce n’est pas un hasard. La fonction de Travel Management agit alors en matrice avec les achats quand elle n’est pas intégrée à cette ligne de business, ce qui semble devenir la tendance ces dernières années.
Acheter du prix, mais comment et à « quel prix » en interne ?

Changer les habitudes de fonctionnement

Si l’acheteur recherche l’optimisation des processus et qu’il peut agir sur l’organisation interne de l’entreprise, ses besoins seront différents. Ses attentes concerneront le « workflow » que le ou les prestataires sont capables de mettre en place au service des voyageurs et utilisateurs. Comment intégrer les plateformes de services et autres logiciels tout au long du cycle du voyage d’affaires ? De l’ordre de mission au paiement de la facture dématérialisée à travers l’ ERP de l’entreprise en passant par la réservation en ligne sur un portail qui fédère les services sélectionnés par les achats (hôtellerie, billetterie, location de voitures, assurances, sécurité, reporting…)
Dans ce scénario, l’acheteur recherchera également chez les partenaires des compétences en terme de gestion de projets, de communication interne, d’explication, voire d’éducation. Celles-ci constitueront la clef d’une conduite du changement réussie.
Le prestataire proposera alors du service, de l’expérience et des savoir-faire.
 
Ces différents scenarii ont pour vocation de démontrer que la perception de l’acheteur sur les prestations liées au voyage d’affaires sera basée sur des critères très variables en fonction du besoin de l’entreprise et du projet pour lequel il contracte.  Au delà du mesurable, son parcours au sein de l’entreprise, sa motivation pour ce domaine d’achat, sa connaissance de cette industrie (ses potentialités et ses limites), sa propre expérience et ses convictions en la matière, mais aussi la capacité de son entreprise a accepter le changement sont autant de paramètres qui influenceront l’acheteur dans son évaluation de la prestation.
 
Acheter des services touchant à l’humain est un acte complexe et sensible, risqué à l’interne pour l’acheteur. Je lui recommande donc de définir ses attentes en toute transparence afin de donner les moyens à ses partenaires d’y répondre avec ingéniosité et efficacité.

Quant aux  prestataires, je leur recommande de valider les attentes exactes du client avant de construire leurs propositions. Combien de commerciaux dépensent leur énergie à chercher à vendre des solutions ou produits dont ne veulent pas leurs clients…
L’acheteur aura besoin d’avoir confiance. Le conseil apporté par le prestataire sur les organisations et processus internes concernés pourra l’aider. Une gestion de projet rigoureuse, une parfaite maîtrise des offres commerciales et technologiques de l’industrie, et un modèle économique gagnant-gagnant et transparent sont les trois clefs pour  se donner les chances d’être perçu comme performant et porteur d’innovation par un acheteur.
 
Régis Chambert
RC2 Conseil

A propos de RC2       
 
RC2,  Régis Chambert Consulting, est une SARL créée en 2010 dans le but de mettre à la disposition de ses clients un savoir faire, une expérience de plus de 30 années dans le management d'entreprises Françaises, puis internationales, dotées d’organisations très diverses, traditionnelles ou matricielles et globales.
 
Régis Chambert a été Vice président - Directeur Général d'American Express Voyages puis présidé Avexia Voyages de 2011 à fin 2013.
La réflexion stratégique, la marque, la conduite du changement, la formation et le coaching sont les principaux domaines dans lesquels Régis Chambert intervient.
 
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