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Les hôteliers ont peur des robots


Robot concierge, robot room-service... plusieurs hôtels ont déjà fait rentrer ces nouvelles technologies entre leurs murs pour améliorer l'expérience de leurs clients. Toutefois si certains ont tenté l'aventure, une étude réalisée par SiteMinder et IDeaS montre que les hôteliers craignent cet avenir rempli de machines et négligent l’intérêt de l'IA dans la personnalisation des services.



Aloft a accueilli des robots maître d'hôtel dans certains de ses établissements dès 2014
Aloft a accueilli des robots maître d'hôtel dans certains de ses établissements dès 2014
Un livre blanc, émis par SiteMinder et IDeaS, révèle que les hôteliers craignent un futur dans lequel leurs établissements seraient dirigés par des robots. En effet, 86% des professionnels interrogés pendant le World Travel Market de Londres, en novembre dernier, indiquent qu'ils ne voudraient pas rester dans un établissement entièrement géré par des robots.

Toutefois, le document - réalisé à la suite d'un petit-déjeuner entre des leaders d'opinion au World Travel Market à et d'un webinaire en décembre dernier - reconnaît que l'intelligence artificielle est probablement la clé pour faciliter une expérience client hautement personnalisée.

Si les machines ne pourront pas remplacer l'hospitalité authentique, elles arriveront néanmoins à déchiffrer des données volumineuses pour aider les hôteliers à en apprendre davantage sur leur clientèle d'une manière bien plus rapide.
 
Monica Or, consultante chez Star Quality Hospitality Consultancy et animatrice de ces événements, avance que l'une des raisons de ce sentiment est la reconnaissance du fait qu'au cours des 25 dernières années, les voyageurs ont développé des préférences de plus en plus sophistiquées grâce à l'accessibilité croissante de la technologie numérique. 
 
"Les hôteliers ont désespérément besoin de se mettre à la page des progrès technologiques que nous tous, en tant que consommateurs, voyons et expérimentons au jour le jour. Les clients d'aujourd'hui sont plus technophiles, ils s'attendent donc maintenant à retrouver dans les hôtels où ils séjournent la technologie qu'ils ont chez eux", explique Mme Or. 
 
De plus, les professionnels de l'hôtellerie ont suggéré que l'intelligence artificielle serait utile notamment pour améliorer l'expérience des clients grâce à des prix adaptés à chacun pendant le processus de réservation, la reconnaissance vocale et faciale à l'arrivée et un service clientèle opéré 24h/24 pendant le séjour. Selon les participants à l'étude, le futur de l'hôtellerie devrait être celui qui combine la technologie avec le contact humain pour créer une expérience agréable mais authentique. 
 
Le livre blanc pointe du doigt que de nombreux hôteliers continuent à négliger l'importance fondamentale de l'intégration de leurs systèmes pour obtenir l'aperçu nécessaire provenant des données clients. 
 
"Les hôtels ont à leur disposition une surabondance d'informations concernant leurs clients. Ils ont l'opportunité de les comprendre et d'analyser chaque aspect de leur expérience tout en prenant des décisions plus innovatrices et plus éclairées. Mais ils ont besoin d'un flot parfait d'informations à travers leurs systèmes afin que cela fonctionne", explique Ruairi Conroy, Directeur Général EMEA chez SiteMinder. 
  
"Il existe clairement une tendance identifiable dans le secteur de l'hôtellerie soulignant l'influence de la technologie pour maximiser à la fois la performance et l'expérience client", explique Fabian Specht, directeur général d'EMEA chez IDeaS. "Bien qu'il y ait inévitablement des défis informatiques à relever, l'IA jouera un rôle de plus en plus important dans l'apport de services sur mesure aux clients, tout comme dans d'autres industries de consommation".

Le livre blanc AI Meets Human Hospitality est disponible via ce lien