Les indicateurs de performance utilisés par les travel managers sont obsolètes

D'après cette nouvelle étude publiée par ACTE Global (Association of Corporate Travel Executives) et BCD Travel, les programmes de voyages d’affaires ne mesurent pas les indicateurs de qualité jugés importants par la majorité des Travel Managers.

Les Travel Managers ne pensent pas que les indicateurs actuellement utilisés pour déterminer la réussite d’un voyage puissent réellement mesurer si les 1,3 milliard de dollars dépensés chaque année par les entreprises dans le monde les aident à réaliser leurs objectifs voyage.
Interrogés sur les facteurs les plus importants pour déterminer la qualité des programmes de voyage - et sur ceux qu’ils mesurent réellement - plus de 300 Travel Managers ont proposé deux séries de réponses complètement différentes.

L’étude montre que les méthodes pour mesurer la qualité dans la gestion des voyages d’affaires n’ont pas changé depuis des décennies. Cela, malgré des mutations profondes, comme passer des réservations principalement par téléphone aux réservations principalement en ligne, et des titres de transport papier à la gestion numérique des voyages.

"L’industrie du voyage a évolué de façon surprenante ces 20 dernières années. Le service, qui était assuré précédemment par des personnes, intègre désormais la technologie, le sur-mesure et se centre sur le voyageur", déclare Greeley Koch, l'un des responsables d'ACTE Global.
"Il incombe aux Travel Managers de s’adapter à cette nouvelle réalité et d’établir des indicateurs de performance pertinents, qui ne donnent pas seulement des chiffres tels que les économies réalisées, le taux d’attachement aux hôtels ou la productivité, mais également des éléments intangibles tels que la sécurité et l’état d’esprit des voyageurs, ou encore l’impact du programme sur le recrutement et la fidélisation des collaborateurs. Personne dans l’organisation n’est mieux placé pour faire cela."

Aucun standard unique n’existe dans l’industrie concernant les bonnes pratiques de gestion de la qualité. Les Travel Managers et les fournisseurs ont chacun leur propre système, et sans une définition universelle de la gestion de la qualité et de ses indicateurs, il peut être difficile d’établir une référence de performance et de réconcilier les reporting de données. C’est clairement un défi pour les Travel Managers qui souhaitent un meilleur système : 80 % pensent qu’un système standard d’indicateurs quantitatifs aurait un effet positif sur les voyages d’affaires.

De nouvelles technologies continuent d’affluer dans tous les secteurs, des services financiers à la vente. Ce qui permet aux entreprises de mieux analyser les données et d’établir des programmes de gestion de qualité, cohérents et mesurables.

"Nous sommes à l’âge d’or de la technologie de pointe et de la transformation numérique" précise Greeley Koch. "Nous voyons les Amazon du monde s’intéresser à l’intelligence artificielle, au Big Data, à la robotique et à bien d’autres sujets pour faire progresser leurs entreprises et compter dans l’économie mondiale. En tant qu’acteur majeur du commerce international, le secteur du voyage d’affaires ne doit pas être différent. La mesure de la réussite appelle la réussite, et un programme de voyage de qualité peut jouer un rôle majeur dans le succès d’une entreprise et dans sa croissance économique."