Deplacements Pros, le quotidien du business travel, du voyage d'affaires et des déplacements professionnels



Mardi 9 Octobre 2018

Les moyens de paiement vont changer le comportement des voyageurs...



Souvent sous-estimé par les sociétés faisant voyager des collaborateurs, le paiement des prestations (vols, hôtels, voitures de location, repas…) est un facteur majeur de satisfaction client. Touchant la finance mais également le confort du voyageur, les moyens de paiement dématérialisés assurent une sécurité et donnent une vue sur les dépenses aux décideurs de l’entreprise. Il est donc capital d’y consacrer la plus grande attention et de les intégrer dans la politique voyage de l’entreprise.



De nouveaux comportements pour de nouveaux moyens de paiement
De nouveaux comportements pour de nouveaux moyens de paiement
Les évolutions technologiques récentes (connexions par API, NDC…) ont été déterminantes pour l’apparition des nouvelles plateformes numériques (applications, sites web…) et le développement du paiement en ligne. Oublier sa carte affaires était auparavant synonyme de galère. Maintenant, avec les plateformes disponibles, même les restaurants ou les taxis/VTC sont payable via les applications (sous réserve d’avoir entré son numéro de carte dans l’application). Mieux, les options de paiement du futur pourraient même changer la façon dont nous achetons les prestations et finalement inciter les voyageurs à choisir un transporteur plutôt qu’un autre. C’est pour moi un fait majeur, montrant clairement le tournant pris par le marché des déplacements professionnels.

Dans une récente enquête, le Groupe AOG a demandé aux voyageurs quelle est leur option de paiement moderne préférée pour réserver et payer des services liés aux déplacements professionnels. Sur les 2100 voyageurs Américains questionnées, 49% ont mentionné PayPal comme solution favorite, suivi par Apple Pay (42%) et Google Wallet (22%). Les « millennials » ont dit être susceptibles d'utiliser le bitcoin (14% contre 6% des répondants) et sont beaucoup plus enclins à utiliser Apple Pay (56%) et Google Wallet (29%) que leurs aînés (encore une raison générationnelle…).

Mais le plus intéressant se cache dans les autres pages du rapport qui traitent des futurs moyens de réservation car les tendances annoncées sont importantes :
• 44% des voyageurs seraient en mesure de réserver des voyages via Amazon si l'option leur était offerte
• 14% seraient également à l'aise de réserver un voyage via Facebook.
• 25% des voyageurs ont déclaré qu'ils seraient à l'aise de réserver des voyages via des assistants mobiles tels que Siri ou Ok Google !
• 28% ne craignent pas les « chatbot »
• 20% ne sont pas contre utiliser des SMS
• 18% seraient en capacité d’utiliser les systèmes automatisés vocaux tels que Google Home

De nos jours, grâce à la digitalisation des échanges, la commodité, la rapidité et l'expérience client régissent l'écosystème des voyages. Le processus de réservation et de paiement ne fait pas exception à ces constats et est en première ligne. Le futur est donc aux plateformes, véritables places de marché, qui simplifient ou transforment radicalement l'expérience client et qui intègrent le paiement centralisé et dématérialisé.

En France, très peu d’acteurs travaillent sur la mise en place d’une solution intégrée permettant de réaliser la réservation et le paiement d’un voyage impliquant plusieurs moyens de transport, d’hébergement et de restauration. Or, au regard des chiffres mentionnés ci-dessus, la tendance est claire puisque 44% des répondants plébiscitent une plateforme de type Amazon (soit 3 fois plus que pour une solution de type réseau social !).

Les consommateurs d'aujourd'hui n’ont jamais disposé d’autant de canaux de réservation, de technologies et de plateformes. Certes, le marché des déplacements professionnels ne changera pas immédiatement mais la tendance de fond est bien présente. Les compagnies aériennes traditionnelles, les GDS et les éditeurs doivent continuer d'investir lourdement dans l'innovation et l'expérience client, à la fois pour sauver ce qui peut l’être et pour rattraper le temps perdu par rapport aux low-costs et aux nouvelles plateformes numériques. Ils ne doivent pas repousser les nouveaux venus (existants ou potentiels) mais bien profiter de leur statut d’opérateurs historiques pour apporter des solutions et éviter la « fuite » de leurs clients vers des sources plus en phase avec les attentes clients. Nos voisins européens l’ont compris et exploitent cet avantage pour le bénéfice de ce nouveau mode de distribution et surtout, pour la satisfaction des clients finaux que sont les voyageurs.

En France, la tendance est plus au conservatisme létal qui n’arrive heureusement pas à casser l’élan d’innovation des challengeurs et des start-ups. C’est rassurant pour les voyageurs, les acheteurs et les travel managers. Encore faut-il que ces derniers donnent du crédit à ces acteurs du présent, du futur et aient le courage de provoquer le changement au sein de leurs organisations. Sur ce point, l’évolution que je constate me rassure et me fait croire en un futur proche radieux pour le voyageur qui sera enfin libéré de ses chaines !

Yann Le Goff
Nilrem Consulting
yann.legoff@nilrem.fr