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Les nouveaux services attendus par les voyageurs d’affaires en hôtellerie


Alors que l’on évoque de plus en plus souvent la notion de valeur ajoutée dans l’univers de l’hôtellerie, l’arrivée de nouveaux services semble plus difficile à se mettre en place. Manque d’imagination ? Certainement pas, si l’on en croit les différentes études réalisées dans le monde. C'est plutôt la complexité de mettre en œuvre les innovations en raison d’une durée de vie souvent très courte… Nouvelles technologies obligent.



Repenser l'hôtellerie pour séduire les voyageurs d'affaires
Repenser l'hôtellerie pour séduire les voyageurs d'affaires
L’arrivée de la téléphonie mobile, des tablettes des ordinateurs individuels a rendu obsolète bon nombre de services qui, pendant des décennies, ont apporté des revenus complémentaires à l’hôtel. Avec la montée en puissance des technologies mobiles, l’intégration des nouveaux services n’est pas forcément simple à définir dans un établissement. D’autant que l’acheteur ne compte généralement pas payer des frais supplémentaires pour les attentes de son voyageur. Faut-il pour autant s’en priver ? Pour Michael Widmann, de PFK Experts, le service est à la fois une arme demandée par les clients mais également un outil marketing s'il est accompagné d'innovation et d’écoute du marché.

Dans une étude récente, Alan Bert, journaliste spécialisé dans l’hôtellerie, évoquait le besoin des professionnels de l’hébergement de se réinventer eux aussi pour séduire les acheteurs. Le célèbre "à l'hôtel comme à la maison" est devenu une règle même s’il est complexe de répondre à toutes les attentes. Seule solution, percevoir les demandes les plus fortes, souvent renouvelées par les clients. Elles seules peuvent avoir un fondement concret.

Enfin, il est sans doute le point le plus difficile à maîtriser, les évolutions générationnelles ne conduisent pas forcément à une perception unique de l’hôtel du futur, ce qui complexifie fortement l’analyse et la mise en place de nouveaux services.

Le social comme point de départ

Si la fréquentation des réseaux sociaux est en baisse très légère, il ne faut pas pour autant négliger la capacité de l’hôtel à s’intégrer dans ces nouveaux outils de communication, très consultés par les voyageurs d’affaires. Twitter reste par exemple une source d’information forte et véhicule aussi bien des données pratiques que des informations commerciales.

Mais on trouve également des services plus novateurs comme des réseaux privés qui permettent de rester en contact, au sein de l’hôtel, avec ses collaborateurs et collègues lors d’un déplacement en groupe. On peut ainsi personnaliser la communication entre les voyageurs et inviter des acteurs à rejoindre le groupe en cas de besoin.

Le coworking, nouvel ami du voyageur d’affaires

C'est une tendance forte depuis quelques années : le coworking est particulièrement apprécié par les générations Y. Sur le principe, quelques tables dotées de prix électriques, un accès Internet haut débit, une imprimante partagée suffisent au bonheur de bon nombre de petites entreprises qui se déplacent pour développer leur affaire. Cette idée du coworking hôtelier a même donné naissance à des bureaux directement implantés dans le lobby de l'hôtel, à quelques pas d'un espace restauration ou d'un bar.

L'approche décontractée, personnalisable selon l'utilisateur, est un atout de taille. Avec le coworking, il est toujours possible de demander un coup de main à son voisin sur un sujet que l'on ne maîtrise pas forcément. En Californie, une centaine d'hôtels dispose désormais de tels espaces. Ils vont jusqu'à inviter leurs clients à installer devant eux un présentoir digital qui permet de donner le nom de son entreprise, son niveau de compétence et les éventuels services attendus des autres participants. Les résultats sont à la hauteur: 30 % des locataires temporaires affirment avoir fait des affaires avec leurs voisins d'un jour.

Le business center est dans la chambre

"Si tu ne viens pas au business center, le business center viendra à toi"… Pendant très longtemps, la plupart des business Center étaient relégués dans des cagibis, des pièces sombres et sans fenêtre, éloignés du lobby et le plus souvent équipés d'un matériel plutôt vieillot. On retrouve encore dans bon nombre d'hôtels ces pièces dédiées qui sont loin de donner envie à ceux qui les fréquentent.

Certains hôtels, particulièrement en Asie, voient grand dans la notion d’aide aux voyageurs d’affaires. Adresses des représentations commerciales dans la chambre, prise de rendez-vous à l'avance, traducteur et catalogue des fournisseurs locaux… On serait presque dans une représentation commerciale complète. "Oui mais", précise Yoshima Sakirito, consultant commercial pour des groupes hôteliers japonais, "Contrairement à ce que l’on pense, l’offre que nous proposons aux voyageurs d’affaires est construite autour des points clés de sa mission. Il est évident que si le rôle du concierge est adapté aux demandes générales, l’aide commerciale doit désormais faire partie des services proposés par les hôtels. Nous pensons qu’à terme, il faudra créer des concierges dédiés aux seuls clients en déplacement professionnel ".

Sans aller jusque là et face à la technologie montante, l’hôtel doit se mettre au gout du jour. Et les exemples ne manquent pas : cloud sécurisé qui permet au voyageur, une fois qu'il s'est enregistré, de récupérer (en toute sécurité via une clé de cryptage personnalisée) les documents et fichiers qu'il a modifiés ou retravaillés pendant son séjour. Fourniture d’un téléphone portable local, d’une mini box wifi pour se connecter partout, d’une tablette en lien directe avec l’hôtel pour se déplacer. Pas moins d’une centaine d’initiatives technologiques existent. Sans oublier le très haut débit gratuit dans les chambres.

Une nourriture saine dans un corps sain

Pendant très longtemps, l’une des signatures en matière de communication hôtelière résidait dans la qualité de la restauration proposée. On retrouvait alors une notion de cuisine locale associée à une vision internationale souvent basée sur une nourriture du même nom, identique de Bombay à San Francisco, parfois pompeusement baptisée "cuisine du monde".

Lorsque l’on sait qu’en règle générale un voyageur ne souhaite pas passer, en dehors des repas d’affaires, plus d’une heure à table, on comprend mieux le besoin manifesté par les nouvelles générations de disposer d’un service proposant une nourriture bio, locale parfois, soignée en tous cas. Désormais, il faut faire avec les produits du terroir et un accès à la restauration qui dépasse le simple cadre du déjeuner ou du dîner.

Le Room Service de bon nombre d'hôtels s'est naturellement adapté à ces nouvelles attentes, et l'on voit fleurir dans les lobbys des points de restauration rapide construits autour d'une idée simple : manger frais à n'importe quelle heure. Yaourt, fruits frais ou secs sont ainsi proposés à la vente pour un en-cas comme pour un dîner léger de travail. Mieux, le "sans gluten" comme le "sans sucre" arrivent dans les hôtels. Des cartes dédiées pour les diabétiques ou construites autour des allergies les plus fréquentes fleurissent dans les réceptions.

Mais au-delà, la restauration passe aussi par des menus totalement repensés qui font la part belle aux poissons, évitent trop de viandes rouges et de sauces, et font une place importante aux salades et autres fraîcheurs très attendues par les jeunes femmes, y compris pendant un déjeuner d'affaires. Cette volonté de séduire des générations nouvellement habituées à manger sain et léger, se poursuit jusque dans les chambres où l'on voit désormais apparaître des corbeilles de fruits frais, accompagnée de jus de fruits bio. Oubliés les chocolats gras et les cookies pâteux. Qui s'en plaindra ?

Côté forme aussi, des efforts attendus

"Mens sana in corpore sano" est devenu la devise de la génération Y qui apprécie de pouvoir aller courir tôt le matin, de disposer d'une salle de sport voire même d'un coach capable de l'aider à préparer physiquement la journée. Un grand nombre d'hôtels a bien compris cette attente d'une nouvelle clientèle qui veut disposer, quelle que soit l'heure de la journée, d'un centre de sport doté d'un équipement ultramoderne pour une approche douce de l'exercice physique. Les pilâtes et autres tapis de marche ascensionnelle sont devenus les références. Au-delà des seuls matériels fournis, c'est l'assistance que l'hôtel peut apporter à ses clients qui va séduire. Les serviettes et bouteilles d'eau dans le hall ou les boissons énergétiques dans le mini bar, avant d'aller courir.

Le prof de gym n'est plus forcément sur place mais s'anime sur un écran avec des programmes différents tous adaptés en fonction de la morphologie de l'utilisateur et de ses attentes. Certains d'entre eux, présents sur l'ensemble des écrans disponibles sur le matériel installé en libre-service, vont jusqu'à offrir des idées de petit-déjeuner adaptés aux indices de masse corporelle fournis par le voyageur ou établis dans le centre de sport. Parallèlement, et on le voit de plus en plus, la présence d'une piscine, d'un spa, d'un sauna, ou d'un hammam sont devenus des points décisifs au moment de choisir son hôtel.

Enfin, inutile de prendre son équipement de sport pour 48 heures. Désormais son va jusqu'à prêter les chaussures et le short. Un must.