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Jeudi 30 Novembre 2017

Les programmes de fidélisations : pas mal... mais peut encore mieux faire



Wanup, le programme de fidélité hôtelière rassemblant hôtels indépendants et chaînes hôtelières existantes, a voulu connaître les attentes de voyageurs d’affaires concernant justement les programme de fidélisation. Si les utilisateurs français sont plutôt satisfaits, 37,5% des sondés estiment qu'ils peuvent encore s’améliorer.



Les voyageurs d'affaires sont fans des programmes de fidélité. Plus de 6 sondés sur 10 en ont intégré un. Ils en sont majoritairement satisfaits (61,4%). Toutefois, il y a une marge d’amélioration importante. Surtout sur la question de l’utilisation des points. Il s'agit en effet de la source principale de mécontentement pour les ¾ des professionnels en déplacement.

Quid des voyageurs d’affaires qui n’adhèrent pas à un programme de fidélité ? La raison principale évoquée par ces derniers demeure le manque de variété dans le choix des hôtels (35%), suivi de près par la complexité dans l’obtention de récompenses (31%). Pour les faire changer d’avis, il faudrait leur proposer par exemple des repas gratuits type petit-déjeuner ou un chèque cadeau valable dès la réservation suivante.

Par ailleurs, 75% des utilisateurs plébiscitent des avantages personnalisés. « Les attentes des voyageurs d’affaires en termes de récompenses vont bien au-delà des simples miles. » explique Patrice Florentiny, Regional Manager France, Suisse et Belgique. « Les programmes de fidélité doivent pouvoir offrir une expérience entièrement basée sur les habitudes et les passions de leurs clients, et proposer des récompenses originales et faciles à utiliser. C’est d’autant plus important pour la nouvelle génération des millenials ». Et le message semble passer : 80% des sondés estiment bénéficier d’un traitement personnalisé à l’hôtel, grâce à leur programme de fidélité. Du côté des millenials, ils souhaitent, davantage encore que leurs aînés, des récompenses sous formes d’expériences personnalisées (51%).


Le digital occupe une place prépondérante dans la vie des voyageurs d’affaires, le smartphone demeurant l’outil de communication le plus utilisé avant, pendant et après le séjour. Il sert notamment à surfer sur les réseaux sociaux, à poster des commentaires (71%) ou y décrire ses expériences (63%).

Dans cette optique, Wanup a voulu savoir si les sondés étaient prêts à partager leurs habitudes de consommation pour obtenir des services plus personnalisés et plus adaptés à leur attentes. La réponse est un grand OUI : 70% des utilisateurs accepteraient de recevoir des notifications « push » personnalisées sur leur téléphone en échange de leurs données. C’est d’autant plus le cas pour la génération Y.
 
Pour prendre un voyageur d'affaires par les sentiments, il faut lui proposer les nouveaux services digitaux. l’abonnement à Netflix est le service « extra » le plus susceptible de rendre l’expérience de voyage encore plus agréable : 54% des sondés le sollicite. Une souscription à Amazon Prime, à Spotify ou même à un club de fitness sont également sur la liste des souhaits exprimés par les utilisateurs.

 Pour cette étude, Wanup a interrogé entre les 7 et 20 juillet derniers 1200 personnes ayant voyagé au minimum six fois dans l’année dans le cadre d’un voyage d’affaires et logés dans un établissement hôtelier au moins trois fois dans l’année.


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