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Vendredi 22 Mars 2019

NDC : le symptôme d’un (re)positionnement technologique des TMC


Entre protagonistes qui s’affirment en acteurs technologiques et nouveaux modèles amenés par des disrupteurs, le paysage des TMC semble en pleine mutation. Plein fard sur quelques initiatives fortes et sur les attentes des acheteurs et travel managers envers les TMC.



Les grandes évolutions technologiques, NDC en chef de file, ont été révélatrices pour les TMC soucieuses de fournir un service optimal à leurs clients. Jordy Staelen, Managing Director de FCM Travel Solutions France & Suisse, résume la situation : « Comme tout changement important, NDC génère de l'incompréhension et de l’incertitude. La plupart des acteurs restent frileux et font le choix de l’attentisme, ou bien préparent doucement leur adaptation. » Ces évolutions de marché ont placé la TMC au cœur des changements car cela génère de nombreuses questions de la part des acheteurs et travel managers en plus de mettre en exergue des challenges et de révéler des opportunités. Selon Jean-Christophe Carette, Directeur Général France de HRG, « beaucoup de secteurs ont évolué ces dernières années. Il était donc temps que la distribution aérienne en fasse partie. Cette mutation est positive pour toute l’industrie, permettant l’accès à plus de contenu, de personnalisation et de tarifs. Avec la distribution NDC, il y aura une réorganisation inévitable de la profession : c’est très excitant d’être pionnier d’une évolution majeure ! ».

Plusieurs démarches se profilent du côté des TMC. HRG est la première agence mondiale certifiée NDC IATA Niveau 3 et travaille à fournir une distribution complète à ses clients qui sont au cœur de sa stratégie. « Notre mission consiste d’accompagner nos clients selon leur rythme et leur culture afin qu’ils vivent cette mutation comme une réelle opportunité. Nous travaillons dur pour que cette transition soit la plus douce possible », précise le dirigeant de HRG France. Les premières initiatives sont déjà tangibles. « Chez HRG, c’est un sujet sur lequel nous avançons vite car nous savons les opportunités que cela représente : nous avons ajouté le contenu NDC de British Airways dans HRG Mobile App et les voyageurs peuvent désormais pré-réserver leurs films à bord. Nous comptons intégrer l’API d’Air France pour pouvoir distribuer leur contenu NDC. Les premiers pilotes NDC sont en cours de déploiement dans notre outil en ligne maison HRG Online. » Et d’ajouter : « Nous développons également une interface, OneView, qui permettra d’avoir un point d’entrée unique à tout le contenu disponible : GDS, connexion directe, etc. Ce sera un outil ‘nouvelle génération’ qui cassera les codes préalablement établis entre le online et le offline traditionnel : chaque utilisateur utilisera exactement la même interface, qu'il s'agisse d'une assistante, d'un voyageur ou d'un agent de réservation, et elle sera optimisée pour chaque appareil : ordinateur de bureau, portable ou smartphone. »

Jordy Staelen revient sur le choix de FCM Travel Solutions : « Nous avons décidé de prendre les devants et de nous affirmer comme TMC pionnière en prenant part très tôt aux discussions pour participer pleinement à la définition du nouveau modèle de la distribution aérienne, et surtout en nous associant à Amadeus pour co-développer une solution compatible avec la NDC, dans le cadre du programme NDC-X. Une stratégie audacieuse, poursuit-il, mais surtout pragmatique, car nous sommes persuadés que NDC est une avancée majeure qui va permettre d’améliorer profondément l’expérience client ainsi que l’offre des TMC. D'où la nécessité de faire preuve d'agilité ! » Cette démarche fait partie d’une vision à plus grande échelle. Il poursuit : i[« Ce mélange d'audace et de pragmatisme résume bien notre stratégie technologique dans son ensemble : nous n'hésitons pas à investir pleinement dans une technologie nouvelle lorsque nous croyons en son potentiel de valeur ajoutée. Nous avons par exemple été les premiers du secteur du voyage d'affaires, en 2014, à commencer à développer Sam :], notre assistant virtuel basé sur l'IA. Mais gare à la technologie gadget ! Il y a beaucoup de dérives dans lesquelles nous refusons de tomber. C'est pourquoi lorsque nous pensons techno, nous pensons avant tout bénéfice client. »]i Et de préciser : « Sam, facilite ainsi la vie du voyageur de manière très concrète, en centralisant toutes ses réservations, en lui envoyant des informations et en répondant à une multitude de questions et demandes via une interface conversationnelle intuitive et conviviale. »

Cette interview est issue du MOOK #2, plus d’infos ici

Propos recueillis par Aurélie Krau.



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