Pas de boissons ou d’encas gratuits, voyager en low-cost pour ceux qui ne veulent (ou ne peuvent) pas ouvrir leur porte-monnaie à bord, a un prix… celui du confort. Le modèle très rentable - mais peu souple - des compagnies à bas coût pourrait avoir une limite : le long-courrier. Norwegian Air doit faire face à de vives critiques dans son pays après avoir refusé de donner à boire, à manger ou une couverture sur des vols long-courriers à deux passagers.
Boissons, repas, écouteurs, couvertures, films, bagages, choix du siège… Tout se monnaie chez les low-cost ! Comme le grand public, les voyageurs d’affaires dont les entreprises sont à la recherche d’économies connaissent de plus en plus ce système. Mais deux passagers de Norwegian ont découvert toute la rudesse de ce modèle sur des vols long-courrier. Un jeune de 16 ans s’est plaint que l’équipage l’ait "laissé se geler" pendant toute la durée de son vol Oslo-New York car il n’avait pas de carte de crédit pour payer les 5 dollars demandés pour une couverture. Il avait de l’argent liquide, mais ce moyen de paiement n’est pas accepté à bord. Quelques jours plus tôt, une hôtesse avait repris une tasse de café des mains d’une passagère d’un vol Oslo-Bangkok de 12 heures en découvrant qu’elle n’avait sur elle que du cash ou une carte de crédit locale ne pouvant être utilisée sur la compagnie. Face aux critiques, Norwegian a reconnu que ces deux incidents laissant des personnes sans manger ou boire pendant plusieurs heures étaient inacceptables. Elle a ajouté «Nous sommes les premiers à admettre que nous avons quelques problèmes sur les vols long-courriers». Parfois, des clients découvrent, en effet, uniquement à bord qu’ils ont à payer des services habituellement gratuits chez les transporteurs traditionnels. La compagnie norvégienne a donc prévu de revoir sa politique pour les vols internationaux. Elle ne compte pas changer de modèle mais élargir la gamme des moyens de paiement acceptés et améliorer la communication avec les passagers. Mais est-ce que cela suffira ? Beaucoup de low-cost se sont cassées les dents sur les vols long-courriers…
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