Deplacements Pros, le quotidien du business travel, du voyage d'affaires



Mercredi 21 Novembre 2018

On l’appelait Big Brother…



Les voyageurs d'affaires connaissent tous des déboires lors des réservations de voyage. Les outils ne sont pas toujours conviviaux, ils peuvent perdre "la mémoire"  ou bien leur configuration, à cause d’une  "release" (changement de version) un peu trop brutale.



Pour Yann le Goff, la technologie est porteuse de simplification pour le voyageur d'affaires
Pour Yann le Goff, la technologie est porteuse de simplification pour le voyageur d'affaires
Soyons francs, la chaine de réservation associant GDS, plateformes, SBT laisse parfois à désirer car il faut souvent mettre à jour des données pourtant renseignées dans d’autres systèmes ou sites. Qu'il s'agisse d'outils de réservation (Web, SBT…) ou d’établissement de notes de frais, l'expérience est semée d'embûches qui sont frustrantes et chronophages.

Heureusement, les start-ups et les développeurs œuvrent pour nous faciliter le travail. Dans les jours et mois à venir, de nombreuses innovations visant à améliorer les réservations de voyages d'affaires feront leur apparition. Ces innovations technologiques, associées à une recherche permanente de la satisfaction des voyageurs, apporteront plus de souplesse et de fluidité dans les processus de réservation.

Il y a 5 ans, suite à la rencontre avec IATA organisée par DeplacementsPros, je vous mettais en garde contre l’arrivée de la résolution IATA 787 (787, le chiffre qui fait peur aux acheteurs de déplacements professionnels). C’est cette résolution qui donna, entre autres, naissance au protocole de communication NDC et à "l’hyperprofilisation" des voyageurs.

De plus en plus, quelle que soit leur génération, les voyageurs s'attendent à des expériences personnalisées proposées par des solutions proactives, qui basent leur analyse sur l’étude des données provenant de sources diverses. Dans la pratique, les informations utiles dans le cadre de la recherche d’un restaurant peuvent être basées sur la date, l'heure du jour, le lieu et l'historique des achats de l'utilisateur. Bien entendu, ses préférences, ses limitations caloriques ou bien ses allergies peuvent être prise en compte.

Les progrès en matière d’algorithme de traitement font que ce type de personnalisation s'imposera prochainement et très rapidement dans l'industrie du voyage. Ces algorithmes sont capables de mettre en évidence des relations complexes entre des information apparemment non corrélatives.

Les voyageurs d'affaires génèrent une quantité importante de données sur leurs préférences, et diverses plateformes peuvent les utiliser pour personnaliser la réservation et proposer des conseils. Ces services fonctionnent comme des assistants personnels, orientant, par exemple, les voyageurs vers des hôtels ou une compagnie aérienne associés à une politique voyage spécifique.

Il parait même évident que les chatbots et les assistants vocaux pourront utiliser ces informations pour réserver une prestation chez un opérateur préféré en fonction de la date et de la destination d’un voyage. Cette automatisation réduira drastiquement le temps et l'énergie consacrés aux réservations. Bien entendu, il y aura, pour le voyageur ou l’utilisateur, un pas à franchir qui sera plus ou moins facile en fonction de leur réceptivité à la technologie et à ses avantages associés.

Il est évident que ces mêmes technologies, qui font ces recommandations et services personnalisés, vont commencer à autoriser plus de flexibilité. Les voyageurs en ont assez des inconvénients liés à leurs déplacements (comme le fait de devoir attendre jusqu'à 15 heures pour prendre possession de leur chambre d’hôtel). Les établissements pourront proposer des options répondants aux besoins des voyageurs. Ce sera l’apparition d’une nouvelle « race » de frais ancillaires pour l’hôtellerie.

Les voyageurs ne veulent plus de circuits de réservation chronophages où la nécessité de s’identifier (mots de passe, numéros de carte…) est constante. Au cours des prochaines années, le processus d’enregistrement pourrait être réorganisé de plusieurs manières. La reconnaissance faciale basée sur l'apprentissage automatique est une des voies possible qu’Easyjet a déjà commencé à exploiter.

Une dérivée de la technologie Blockchain, souvent assimilée à une place de marché, peut également être utilisée pour sécuriser les informations d’identité. Grâce à cela, les voyageurs n'auront pas besoin de fournir toutes leurs informations d’identité lors de l'enregistrement.  À terme, les voyageurs pourront peut-être simplement scanner leur visage à l’aide de leur téléphone et s’enregistrer sur des vols et des hôtels. Il est clair que toutes ces avancées contribueront à apaiser les frustrations ressenties par toutes les parties.

Dans cette analyse, je vous parle d’algorithme et non d’intelligence artificielle. Pour moi, il n’y a ici aucune intelligence. Il y a juste un nombre de processeurs impressionnant, permettant de traiter une quantité énorme d’informations pas forcément uniformes ou cohérentes. Tout cela se fera en un temps record. C’est donc le nombre d’unités de calcul qui fera la différence et non une quelconque intelligence (qui, dans ce cas pourrait d’elle-même décider de ce qui est bon pour vous sans même vous demander votre avis. Elle pourrait aller jusqu’à se mettre en grève si le cœur lui en dit…).

De même, je ne parle pas de Blockchain mais plutôt d’une solution d’agrégation ayant une certaine agilité pour mettre à jours instantanément toutes les données d’un profil dans toutes les sources disponibles. On parle alors de place de marché dans laquelle le voyageur lui-même sera traité comme… un produit !

Le [TOTEC]urlhttps://www.totec.travel/permet tra d'échanger avec un nombre important d’acteurs qui vous prouvera que le futur est déjà largement en marche. Un nombre important d’acteurs n’a pas d’historique et ne viennent pas du monde des voyages. C’est excellent et positif car cela accélère l’innovation grâce à la remise en question systématique des faits que beaucoup d’initiés considèrent comme établis. De fait, je vous engage tous à assister à cet événement qui déterminera votre façon d’acheter ou de consommer le voyage dans un futur beaucoup plus proche qu’il n’y parait.

Yann LE GOFF
Expert mobilité
www.nilrem.fr