Deplacements Pros, le quotidien du business travel, du voyage d'affaires



Mardi 9 Avril 2019

Portrait : Michèle Noudell, agence Airways



De nos jours, le service est une valeur qui a de plus en plus de mal à s'imposer. pourtant, il existe des marchés niches où sa valeur n'a pas de prix.



À la fois manager de projets, parfois confidente, et toujours sur le qui-vive, Michèle est la tête d’AIRWAYS, une agence de voyage spécialisée dans l’apport de service aux passagers à haute contribution aux désidératas d’exception.

Quels que soient les prestataires, les voyageurs du monde du cinéma, de la production audio-visuelle, des Directions générales et des cabinets d’avocats exigent de la proactivité, de l’engagement au résultat. Ils ont une notion du temps qui diffère peu de l’instantanéité. De fait, à l’époque où la connectivité et l’intelligence artificielle prennent le dessus sur l’humain, le service reste une bulle où les connaissances de l’homme et l’expertise d’années d’aventures rendent l’intervention humaine essentielle.

Qu’on le veuille ou non, réserver sur une application qui agrège tous les besoins d’un VIP n’est à ce jour pas possible. Michèle résume bien son métier: « Il m’arrive de recevoir des textos du style [SFO demain 16h 3pers]. C’est à la fois stressant car je connais l’émetteur et ses exigences mais c’est également exaltant car je sais que la barre est haute et qu’aucune tolérance à l’imperfection ne sera admise. Un tel message ne se borne pas à la réservation d'un vol et d'un hôtel mais bien à une prestation de bout en bout dont les montants engagés seront à la hauteur des exigences d'excellence du client (jet privé, première, hôtels de luxe, transferts spéciaux…)».

Dans ce monde où l’humain est roi et les personnalités affirmées, il n'y a que peu d’élus car la relation avec ces clients spéciaux est souvent fusionnelle et historique. Michèle s’appuie sur une équipe dévouée et passionnée par l’instantanéité et le défi des demandes mais elle reste à la manœuvre pour servir son métier passion.

« Plus de 90 % des dossiers sont modifiés car les demandes de ces industries évoluent en permanence. Cela implique de connaître les besoins mais surtout les produits, les services et les coûts. L'imagination ne doit jamais être en reste car les demandes sont parfois surprenantes. En tout état de cause, l’anticipation des attentes permet une proactivité qui est la valeur la plus recherchée par les VIP même si elle n’est pas explicitement exprimée. Il ne faut pas se rater et parfois savoir s’imposer ou dire non ! ».

Les VIP ou les industries nécessitant de l’adaptabilité ou de l’instantanéité ont un métier à forte valeur ajoutée et ne sont pas monnaie courante. Il est donc normal qu’ils n’agissent pas comme la moyenne des voyageurs d’affaires. En revanche, dans cette approche de service d’exception, le prix n’est pas la valeur qui motive le choix de tel ou tel prestataire car seul le coût a sa véritable raison d’être.


« Les sociétés de production ne dépensent plus n’importe comment. Elles connaissent la valeur des services et analysent de plus en plus le coût des prestations. C’est la raison pour laquelle nous adaptons le business model de notre agence pour proposer un service de conciergerie, extension essentielle à nos services ».

Sur le plan des achats, ces prestations sont souvent associées à des obligations de moyens. Or de plus en plus d’organisations favorisent l’engagement de résultat basé sur des
SLA (niveau de service – Service Level Agreement). De fait, beaucoup d'agents de voyage regardent cette activité niche avec un brin de nostalgie qui leur rappel le temps où le Concorde volait et où prendre l'avion avait une réelle valeur sociale. Il existe donc de la place pour le service dans un monde que l’on a trop souvent tendance à voir totalement automatisé. Comme le fait remarquer Michèle : « L’outil doit être au service de l’humain et non l’inverse ! Ça demande un investissement énorme mais rien ne vaut plus que les remerciements d'un client content ».

Le management des clients VIP est un métier à part entière mais qui est d’une richesse absolue car il exclue la routine et l’ennui. D’ailleurs, si vous voulez tenter l’aventure, sachez
qu’Airways recrute.



1.Posté par CAMUS le 10/04/2019 19:18
Une organisation parfaite ! On est en sécurité et à l’écoute jour et nuit ! J’adore !


Qui sommes nous ? - Conditions Générales d'Utilisation
Partenaires et sites recommandés : Vacances Pratiques, twitter, Google France, Santé voyage

Numéro de Commission Paritaire des Publications et Agences de presse : 1221 W 90128
Numéro d' ISNN - 2105-049X - Numéro de déclaration à la CNIL : 1391313

 

Deplacements Pros.com est membre du Centre Français d'Exploitation du Droit de la Copie.

Merci de le signaler à votre entreprise afin qu'elle rajoute Deplacements Pros.com sur sa liste des sources d'informations consultées par son personnel.