Quand les lettres des clients de la SNCF arrivent sur le bureau de Pat

Le recueil 130 lettres caustiques et cocasses à la Sncf, publié par Les Editions de la Vie du Rail, arrive aujourd'hui dans les rayons des libraires. Les auteurs de ces missives, sarcastiques, poétiques, romanesques, drôles, acerbes ce sont vous et moi, voyageurs d’affaires ou pas, clients de la Sncf. L'auteur de cet ouvrage, Patrick Le Rolland, n’est pas totalement un inconnu pour les lecteurs de Déplacements Pros. C’est en effet PAT, notre chroniqueur ferroviaire des tribunes libres bien nommées « Coups de Pat ». L'occasion pour nous de vous le présenter officiellement.

Quand les lettres des clients de la SNCF arrivent sur le bureau de Pat
Déplacements Pros : Vous savez que la direction de la Sncf s’est plusieurs fois interrogée auprès de la rédaction de Déplacements Pros pour que nous lui révélions votre identité. Ce à quoi, secret des sources oblige, nous nous sommes bien sûr toujours refusés. La Sncf craignait une taupe dans ses rangs. Vous avez décidé de la rassurer ?
Patrick Le Rolland: Savoir que la Sncf était partie à la recherche d’une taupe et pouvait se mettre à soupçonner peu ou prou n’importe qui me contrariait. Même si, d’une certaine façon, cela pouvait m’honorer quelque peu sur l’intérêt et peut-être la pertinence de mes analyses ferroviaires toutes personnelles ! Mais il m’aurait déplu qu’un quelconque collaborateur de l’entreprise soit, à son corps défendant, inquiété par mes chroniques sur Déplacements Pros.

Déplacements Pros : Vous n’êtes plus à la Sncf mais vous y avez travaillé, longtemps. C’est votre expérience et votre connaissance de l’entreprise qui alimentent votre réflexion pour vos chroniques. C’est aussi ce qui vous a permis de préparer cet ouvrage que publient les Editions de La Vie du Rail.
Patrick Le Rolland : Oui, jusqu’à ce que je fasse valoir mes droits à la retraite du régime spécial, il y a déjà 18 mois, j’ai fait carrière à la Sncf, débutée en 1976. Militant et responsable syndical pendant toutes ces années au sein de la Cfdt-Cheminots, j’ai assumé de nombreux mandats électifs de représentation du personnel à différents niveaux. Une excellente formation continue pour découvrir le fonctionnement de l’entreprise, sa stratégie, ses contradictions parfois, ses non-dits… et apprendre à lire entre les lignes de sa communication officielle. Ce que, sollicité par Déplacements Pros, j’essaye modestement aujourd’hui de restituer à l’occasion et au gré de l’actualité.

Déplacements Pros : Vous avez terminé votre carrière dans des fonctions d’encadrement. Vous étiez en poste au sein du Service Relations Clients.
Patrick Le Rolland : Depuis 1999 et jusqu’à la date de mon départ en retraite en 2011, j’étais dirigeant-adjoint de l’un des centres de traitement de la relation clients. Le Service Relation Clients d’Arras - que nombre de voyageurs connaissent - n’est qu’une adresse nationale unique. Les lettres de réclamation qui arrivent à Arras sont ensuite dispatchées vers une dizaine de gares au sein desquelles une équipe dédiée a pour mission de répondre. J’étais en poste dans l’un de ces services. 13 ans – un bail ! - passés à me confronter à l’ire et aux courroux des voyageurs. Et à analyser tout cela au cas par cas, pour tenter de juger, trancher, concilier ou arbitrer au mieux. Un travail passionnant, avec des collaborateurs et collaboratrices, «petites mains rédigeant les réponses», eux-aussi passionnés, dévoués, attentifs, n’en pensant pas moins parfois de la politique commerciale qu’on leur demande d’appliquer. Un quotidien extrêmement formateur sur le niveau d’attachement et d’exigence des voyageurs / clients / usagers / consommateurs / contribuables à «leur» Sncf. Une mine d’or pour l’entreprise qui, malheureusement et malgré quatre révisions de l’organisation de ses Relations Clients en moins de 15 ans, ne sait toujours pas bien exploiter !

Déplacements Pros : Une expérience et un savoir-faire dans la relation client qui vous permettent maintenant aussi d’éclairer les lecteurs de Déplacements Pros. Et surtout de vulgariser certaines problématiques. Quelques mots sur votre livre « 130 lettres caustiques et cocasses à la Sncf ». Un bêtisier ?
Patrick Le Rolland : Non, pas un bêtisier sauf deux ou trois cas. Comme le présentent les Editions de la Vie du Rail, cette sélection de lettres ou d’extraits de lettres (non exhaustive !) relève plutôt d’un étonnant miroir aux multiples facettes tendu à une entreprise publique qui n’est décidément pas comme les autres. Les voyageurs, la population en général, expriment en effet un très fort niveau d’exigence sur la Sncf. C’est normal, tout à fait normal, nous dit d’ailleurs Guillaume Pepy, son président : « Le train et les Français, c’est une histoire d’amour et puis qui aime bien châtie bien, c’est-à-dire que notre France adore le train, elle est exigeante, la pression est sur nous tous les jours, c’est tout à fait normal ; quand on est une entreprise publique qui appartient à tout le monde, on sent cette pression, on a un devoir absolument énorme ». (*)

Déplacements Pros : Sur leur site et dans le dossier de présentation à la presse, les Editions de la Vie du Rail livrent quelques passages de votre recueil. Quels sont ceux que vous retenez :
Patrick Le Rolland : entre autres :
- «A l’heure où je prends la plume, l’ire de l’usager, ce gobelin colérique et plaintif qui sommeille en chaque être humain ayant affaire à la SNCF lorsqu’elle est dans son tort, menace de m’étouffer.»
- «Le TGV se comporte, à peu de choses près, comme un chalutier en mer du Nord. Le barman lui-même absorbe de la Nautamine.»
- «Je suis allé́ à la gare pour retirer de l’argent. J’ai introduit ma carte bancaire dans la borne. J’ai composé mon code et à ma grande surprise, j’ai obtenu un billet de train.»
- «Je sollicite un geste commercial, sachant que c’est la pochette dans laquelle ce billet m’a été remis qui a provoqué cet égarement. Je ne l’ai pas identifié correctement lors de mes recherches. Vos pochettes ne sont pas explicites quant à leur contenu.»
- «Je ne pense pas récupérer mon dû. Vous êtes sans doute trop vils pour ça».

Déplacements Pros : Pouvez-vous nous citer quelques éléments qui concerneraient spécifiquement les voyageurs d’affaires, car on suppose qu’ils ne sont pas en reste ?
Patrick Le Rolland : Bien volontiers.
- «J’ai été choqué par le fait qu’on ait laissé envahir la voiture-bar par une cohorte d’hommes d’affaires étalant leurs ordinateurs un peu partout (…). Le bar est un restaurant ou un lieu de détente pour le voyageur et doit être réservé à cet usage exclusif. Le PIB de la France ne devrait pas trop en souffrir ».
Ou encore :
- «Je suis chef d’entreprise (…). Je ne peux me contraindre d’accepter une étiquette de Monsieur Tout le Monde au beau milieu d’une kyrielle de distraits ou de fraudeurs».

Déplacements Pros : Merci PAT ! Merci Patrick LE ROLLAND. Au plaisir de vous lire de nouveau sur Déplacements Pros. Et, pour tous nos lecteurs, une invitation bien sûr à découvrir ces étonnantes «130 lettres caustiques et cocasses adressées à la Sncf».

(*) Extrait de l’intervention de Guillaume Pepy lors de l’inauguration de la Cité du Train à Mulhouse le 29 avril 2011.