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Mercredi 7 Septembre 2016

Quelle agence ou TMC pour les PME/PMI ?



A l’heure où le marché des grands comptes est devenu encore plus concurrentiel, les acteurs de poids se battent pour assurer une croissance de moins en moins profitable et usent de toutes leurs armes pour atteindre ces objectifs de volumes : « sign in bonus », frais de transaction à 0, etc. Ces grandes entreprises constituent aussi un risque pour la distribution car leurs volumes restent très liés aux risques géopolitiques.



Dans ce contexte, les acteurs du voyage d’affaires (agences, TMC, mais aussi transporteurs, hôteliers et autres prestataires) sont tous très attirés par le segment des PME PMI. Il pèse environ 35% du marché européen et représente de multiples opportunités pour eux : petits volumes moins négociés et donc plus lucratifs, risque amoindri en cas de perte ou de défaillance, service standard et productif pour des besoins qualifiés de « basics » par les fournisseurs…

Les différentes expériences menées par la distribution se sont cependant soldées par des résultats assez ternes ces dix dernières années. Une promesse souvent bien « marquetée », répondant à une attente bien réelle, mais assez mal délivrée. Pourquoi ?
Les agences ont tenté d’imposer leurs organisations, leurs produits, leurs offres à ces entreprises ; sans bien intégrer leurs besoins et attentes réels. Mais, avant tout, qui sont ces entreprises et qu’attendent elles de leur agence?

TPE/I, PME/I, sociétés de taille intermédiaires (pour l’Insee), elles sont composées de 1 à 500 personnes qui interviennent dans tous les secteurs économiques (services, conseil, industrie, banque-assurances,…). Familiales ou détenues par des actionnaires, leurs cultures sont très diverses, mais l’esprit entrepreneurial guide très souvent leurs comportements.
Elles sont peu ou pas structurées pour organiser et gérer leur mobilité (qui n’est pas leur cœur métier mais un moyen pour fonctionner et vendre) et elles attendent beaucoup de leurs partenaires.
Ces entreprises ont en commun des besoins auxquels la distribution doit répondre avec efficacité pour s’assurer de leur confiance :

- Un service efficace et réactif,
- Une capacité d’écoute et de conseil (organisation des déplacements, procédures, paiements et financements, gestion des notes de frais),
- Une accessibilité H24/7/7 en ligne et au téléphone, si nécessaire
- Une assistance H24/7/7, (elles peuvent avoir des besoins à destination)
- Des outils de réservations et de gestion administrative (paiement, notes de frais, de reporting …) qui les aideront à rationaliser leurs processus,
- Une source d’économies et d’optimisation tarifaires (puissance d’achat),
- Une expertise et des produits sur toute la chaîne du déplacement professionnel, (car elles n’ont pas toujours les relais ou correspondants pour gérer ces prestations à destination : transferts, transports locaux, hôtellerie et hébergements, locations de voitures, assurances, fret, déménagements …).
- La solidité financière …
A noter que ces entreprises sont sensibles aux offres de l’économie collaborative.

Les agences et autres acteurs (transporteurs en direct) répondent de façons très différentes à ces attentes. Elles sont nombreuses à parler de service dédié, mais très rares à l’offrir (à l’exception de quelques agences de niche qui n’ont souvent pas la puissance d’achat d’un réseau ou d’un groupement pour leur proposer des prix attractifs).

Les TMC ont soit abandonné ce segment, soit mis en place des centres d’appels spécialisés PME PMI, dans lesquelles ces dernières ne se reconnaissent pas, car noyées dans la masse de clients et de dossiers.

J’ai participé il y a quelques années, en France, à la création d’une agence dédiée à cette clientèle. L’écho sur le marché a été très positif. Malheureusement, son actionnaire de référence a rapidement opté pour une offre multi segments dans l’espoir de croître rapidement et l’offre PME s’est trouvée noyée et dénaturée. Ce segment est très volatile. Sa fidélité est directement liée à la qualité de la relation, à l’expertise technique et au sens commercial des conseillers et des équipes supports de l’agence. Les PME sanctionnent très vite le défaut de service.

Les distributeurs ont pour objectif d’imposer leurs organisations et des services standardisés. La PME ne se retrouve pas dans ces schémas de fonctionnement pensés pour l’optimisation des processus et des coûts de l’agence mais pas pour la qualité du service et des offres qu’elle attend.

Aujourd’hui, l’accompagnement d’une PME dans la gestion de sa mobilité ne relève pas de la dichotomie traditionnelle de notre secteur : TMC – Agences de proximité, en ligne ou au téléphone, En compte ou « Open booking » …

La numérisation de l’industrie du voyage d’affaires a permis de porter en ligne les offres destinées à ces entreprises. Ces dernières sont d’ailleurs majoritairement très habituées à utiliser le net. Le concept d’une offre dédiée à ces très petites ou moyennes entreprises reste donc plus que jamais d’actualité pour un distributeur qui cible ce segment de marché.

L’acteur qui lancera une offre complète et dédiée aux besoins des PME se taillera vite une belle part de marché
. Cette offre devra être portée en ligne et constituera alors une véritable place de marché organisée et structurée pour accompagner ces PME dans leur mobilité de leur lieu de départ à leur lieu de retour sans rupture de service.
La navigation sur le portail devra être simple, agréable et travaillée. Elle devra être dessinée et animée par des concepteurs à l’écoute de ces entreprises et de leurs besoins. L’actualité du secteur du voyage et l’assistance de l’utilisateur au téléphone devra être efficace pour le rassurer et l’habituer au fonctionnement du site.

Aujourd’hui, cette offre n‘existe pas encore. Plusieurs acteurs ont lancé des offres sectorisées dédiées aux PME et TPE (rail, aérien…) mais aucun portail dédié réellement à l’ensemble des attentes de ces entreprises n’est opérationnel. Des projets sont dans les cartons… et j’encourage les professionnels à y travailler, car le marché existe. Il est porteur et dynamique et constitue une réelle opportunité de nos jours.

Régis Chambert
RC2 Conseil








A propos de RC2

RC2, Régis Chambert Consulting, est une SARL créée en 2010 dans le but de mettre à la disposition de ses clients un savoir faire, une expérience de plus de 30 années dans le management d'entreprises Françaises, puis internationales, dotées d’organisations très diverses, traditionnelles ou matricielles et globales.
Régis Chambert a été Vice président - Directeur Général d'American Express Voyages puis présidé Avexia Voyages de 2011 à fin 2013.
La réflexion stratégique, la marque, la conduite du changement, la formation et le coaching sont les principaux domaines dans lesquels Régis Chambert intervient.

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