Ryanair veut être "plus cool" avec ses passagers

Ryanair a obtenu la semaine dernière le titre de pire service clients du Royaume-Uni. Si elle assure ne pas mériter un tel classement, la compagnie - connue pour la rigidité de son règlement et de ses services additionnels – se dit prête à se montrer plus compréhensive envers ses passagers. Son patron au franc-parler, Michael O’Leary a déclaré lors de l’assemblée générale des actionnaires du 20 septembre «Nous devrions essayer d'éliminer les choses qui font inutilement ch... les gens».

Cette annonce intervient après qu’un nouveau conflit avec un passager ait fait les gros titres des journaux. Un homme venant d’apprendre que sa femme et 3 de ses enfants venaient de mourir dans un incendie, s’est vu demander 190 euros supplémentaires pour pouvoir modifier sa réservation et rentrer plus tôt. Finalement, Ryanair a présenté «ses sincères condoléances» et remboursé «complètement les sommes payées compte tenu des circonstances».

Désireuse de nouer un dialogue plus simple avec ses clients, le transporteur s'engage à avoir une politique bagages un peu plus souple et va également lancer un compte Twitter. La compagnie a aussi prévu la refonte de son site internet. «Notre principale préoccupation cet hiver sera d'investir de manière significative et d'améliorer le site Internet Ryanair.com, notre plateforme mobile et notre interaction avec les passagers utilisant les réseaux sociaux», a expliqué Michael O'Leary. Par exemple, l’application va devenir gratuite (contre 3 euros actuellement) et la plate-forme de réservation va être repensée afin de diminuer le temps nécessaire pour acheter un billet.