SNCF : pas vraiment en retard sur les indemnités aux voyageurs!

Appliquant un règlement européen, la SNCF dédommagera à partir du 1er décembre les retards de plus de 30 min des TGV et Intercités, quelle que soit la cause de cette perturbation. Cette règle remonte à 2007 mais les Etats membres pouvaient demander des délais. D’une manière générale, la SNCF n’était pas en retard sur l’application. Elle était même par certains aspects en avance puisque, bien avant 2007 et ce règlement, elle accordait déjà des compensations. Disons que les règles seront plus simples... du moins pour un temps.

C’est en 2007 qu’a été édicté le règlement européen sur les « droits des voyageurs ferroviaires », à l’image d’une réglementation similaire pour l’aérien. Les Etats membres pouvaient demander des délais de mise en œuvre. Ce que les pouvoirs publics ont fait pour la France.

La SNCF en avance dès les années 90
Mais, pour sa part, la SNCF n’a jamais été vraiment en retard sur ces nouvelles obligations. Elle était même plutôt en avance puisque, dès les années 90, elle accordait déjà des compensations. Sa dernière annonce constitue donc davantage une simplification qu’une nouveauté. Plus de discussions sur ce qui relève de la responsabilité du transporteur ou pas. Et donc plus simple pour les voyageurs. Du moins pour un temps.

A l’origine, l’Engagement Horaire Garanti, un outil marketing
Les compensations suite à retard commencèrent à la SNCF par ce qu’elle désigna comme étant son “Engagement Horaire Garanti”. Un dispositif commercial unilatéral, alors que l’Union Européenne n’avait encore édicté aucune exigence. Et que, par ailleurs, le droit national en matière de transport ne prévoit des indemnisations, sur la base de l’article 1150 du Code civil, que pour des conséquences prévisibles lors de la conclusion du contrat de transport.

Autrement-dit rien puisque, par nature, le transporteur ferroviaire ignore la finalité exacte du voyage, les contraintes et obligations qui pèsent sur les voyageurs à leur lieu de destination. Et donc, les conséquences pour ces derniers d’aléas, de contretemps ou de situations particulières. Et si le transporteur les connaissait, sans doute préférerait-il dans certains cas ne pas contracter, sauf à s’exposer à des indemnités dépassant de loin le prix de vente du voyage.

Dura lex, sed lex (dure est la loi mais c’est la loi).

C’était donc de fort bon aloi que la SNCF avait quand même mis en place les dispositions suivantes :
- le retard d’un train Grandes Lignes pour une cause interne à l’entreprise, conduisait à une compensation sous forme d’avoir en Bon Voyage d’un montant qui fut à l’origine de la mesure du tiers du prix du billet pour un retard supérieur à 30 min.
Parfois des gros retards ou des perturbations d’ampleur étaient ponctuellement compensés à plus forte hauteur pour calmer l’ire et le courroux des voyageurs, mais c’était du cas par cas et cela ne relevait pas du périmètre de l’engagement commercial “horaire garanti”.
Compensation et non pas indemnisation puisqu’il ne s’agissait toujours et en tout état de cause que d’un avoir à valoir sur le prix d’achat d’un prochain voyage. Un rabais, remise, ristourne dans la comptabilité de l’entreprise publique. Lequel n’avait donc de valeur pour le voyageur que si, pas trop fâché avec la SNCF, il voyageait avec elle de nouveau dans un délai contraint (validité de dudit Bon Voyage : 12 mois). Un outil de fidélisation comme n’importe quel bon de réduction !

Les organisations de consommateurs à l’affut
Las, les organisations de consommateurs protestaient souvent. En tout cas, à chaque fois que la SNCF usait d’une clause de suspension de son Engagement Horaire Garanti ou jugeait que les causes des perturbations n’étaient pas de sa responsabilité de transporteur.
Protestations véhémentes qui énervaient régulièrement le Directeur des Grandes Lignes, lequel n’était autre en 1997 que le futur grand patron, Guillaume Pepy. Et l’intéressé de rappeler à l’occasion qu’il n’y avait aucune obligation légale de compensation. Il menaça même les organisations de consommateurs de supprimer la compensation existante, imparfaite certes mais qui avait quand même le mérite d’exister. Quelque chose que, de toutes les entreprises ferroviaires du continent, la SNCF était bien la seule à proposer.

Devant cette menace, les organisations de consommateurs se calmèrent diplomatiquement sur le sujet dans les instances de concertation qui leur étaient dédiées.

Une application d’abord volontaire du règlement européen
Ce n’est donc que plus tard qu’est venu le règlement européen précité 1371 /2007. Sans aucune obligation de mise en œuvre immédiate, du moins pour les indemnisations pour retard. Mais, bonne princesse, la SNCF en fit quand même une application volontaire avant même que ces obligations ne s’imposent à elle.

Règlement européen qui, somme toute, s’avérait toutefois moins généreux que le dispositif commercial préexistant.

Dans ce règlement européen, ne sont en effet indemnisés que les retards supérieurs à une heure. 25 % du prix du billet pour un retard jusqu’à deux heures. 50 % au-delà. A comparer aux 33 % que la SNCF accordait déjà, à partir d’un seuil nettement plus bas de 30 min de retard.
La SNCF décida alors de mixer les dispositions du règlement européen avec son Engagement Horaire Garanti.

Et ça donna quelque chose de malheureusement assez peu lisible pour la plupart des voyageurs :
- 25 % (au lieu du tiers auparavant), toujours exclusivement sous forme d’avoir en Bon Voyage pour les retards entre 30 et 60 minutes ;
- 25 % encore, mais cette fois avec choix d’un Bon Voyage ou d’une indemnisation par virement bancaire, de 60 à 120 mn de retard ;
- 50 % (indemnisation par virement bancaire ou compensation par Bon Voyage) au-delà de deux heures de retard ;
- et histoire de conserver un peu d’avance sur le règlement européen, la SNCF montait jusqu’à 75 % pour les retards de plus de 3 heures (là ou l’Europe plafonne à 50 %).

Effet de balancier
Un peu moins pour les petits retards en l’absence d’obligation européenne. Un peu plus pour les gros retards, au-delà desdites obligations. Les petits retards étant plus fréquents que les grands, la SNCF avait sans doute calculé qu’elle n’y perdrait pas au change.
De l’Engagement Horaire Garanti à la Garantie Voyage®

Par la suite, l’Engagement Horaire Garanti a laissé la place à la Garantie Ponctualité ®(une marque déposée), l’une des dispositions de la Garantie Voyage ® (marque déposée aussi).

D’abondants motifs d’exclusion

Toutes ces compensations ou indemnisations restaient par ailleurs conditionnées par le constat de causes ou circonstances relevant de la pleine et entière responsabilité du transporteur.

Motifs d’exclusion que le règlement européen n’a eu de cesse de vouloir réduire, au grand dam des entreprises ferroviaires. Dans son action de lobbying, la SNCF n’aura pas manqué de faire valoir auprès de Bruxelles que le modèle économique du ferroviaire était menacé par cette exigence de compensations ou indemnisations faisant bien peu de cas du discernement nécessaire. Les autres entreprises ferroviaires aussi très certainement. Et on sait que les compagnies aériennes formulent le même type de griefs.

La ponctualité, extrêmement dépendante de la qualité et de la disponibilité du réseau ferré
Il est évident qu’un transporteur ferroviaire, qu’il soit seul ou en concurrence, est étroitement dépendant du réseau sur lequel il circule. Lorsque la caténaire tombe, elle est tombée pour tout le monde.

Or, comme chacun est censé le savoir maintenant, le réseau ferré national pose ici ou là des problèmes de fiabilité. Au moins pour faire l’heure commerciale, sans aborder le sujet sensible de la sécurité, laquelle ne sera souvent garantie qu’au prix d’une réduction de la vitesse (et donc des retards).

Et SNCF Réseau (anciennement Réseau Ferré de France), ce n’est pas vraiment la SNCF puisque tout le monde, à commencer par l’Europe, exige de la séparation, de l’indépendance, des décisions séparées.

Au bout du bout, il est donc demandé à SNCF Mobilités de payer sur ses deniers la mauvaise régularité de ses circulations quand bien même elles sont du fait de carences sur le réseau.

On pourrait le concevoir si l’indisponibilité du réseau générait des ristournes sur les droits de péage mais il est probable qu’on n’en soit pas encore là. Et quelle usine à gaz ce serait sans doute ! Avec au bout du bout encore moins d’argent pour le réseau. Cercle vicieux.

Les causes de retards, souvent des discussions sans fin avec les clients
De guerre lasse (?), la SNCF vient donc d’annoncer qu’elle va cesser dès ce mois de décembre d’opposer des causes et circonstances extérieures aux conditions normales d’exploitation du chemin de fer pour s’affranchir des compensations ou indemnisations.
Cette discussion sans fin avec les voyageurs pouvait d’ailleurs représenter en coût de traitement au sein du Service Relations Clients dédié à ce genre de litige, une charge plus élevée que le prix payé par le voyageur pour son voyage !

Avoir ou monnaie sonnante et trébuchante ?
Pour l’heure, on ne sait pas trop si la SNCF conserve son double mécanisme : avoir en Bon Voyage seulement pour les retards de moins d’une heure, au choix du voyageur pour un avoir ou un virement bancaire au-delà.
Mais toujours est-il qu’en interne, la SNCF expérimente le Bon Voyage dématérialisé. Ce n’est certainement pas pour abandonner trop rapidement cette forme de remboursement. En outre, elle envisage de ne plus du tout distribuer en gare les rituelles enveloppes servant à la demande de compensation. Courant 2017, le voyageur devra probablement formuler obligatoirement sa demande en ligne.

Et quid des transports régionaux

Les transports régionaux, eux sont toujours hors compensations. Certaines conventions régionales prévoient un mécanisme de bonus / malus qui tient compte de la ponctualité mais, d’une manière générale, pas de compensation individuelle au profit du voyageur. Dans le meilleur des cas, parfois des réductions de prix des abonnements après de longues périodes de galères...

Des recettes qui manquent ensuite et qu’il faut bien récupérer quelque part pour faire rouler les trains. Cercle vicieux encore.

Et nos autres transporteurs ferroviaires ?
Qui, que, quoi, d’autres transporteurs ferroviaires, de la concurrence ? Mais oui !
IDTGV qui est juridiquement un transporteur ferroviaire distinct de la SNCF n’applique pas les mesures commerciales ou indemnitaires de la SNCF maison-mère.

IDTGV n’est en effet tenu que par le règlement européen, au rythme auquel ses différentes dispositions deviennent obligatoires, ni plus, ni moins.
Les clients OUIGO sont soumis au même régime davantage pingre. Ce qui pourrait se discuter car OUIGO c’est bien la SNCF et non pas une filiale. Mais c’est toujours pareil, dans la mesure où la SNCF est plus généreuse que le règlement européen, ses juristes estiment que l’entreprise publique est bien libre de décider dans quelles conditions elle applique ou pas ses propres dispositions et pour quels segments de clientèle.

EUROSTAR, THALYS, LYRIA, ELIPSOS et autres ALLEO sont également peu ou prou sur des systèmes d’indemnisation s’inscrivant uniquement dans le règlement européen, ou assez proches.

Au prochain tour, la définition du cas de force majeure dans le ferroviaire
Reste maintenant à attendre, comme il se le dit, que l’Europe cède aux demandes des entreprises ferroviaires et définisse les causes extérieures auxquelles le transporteur ne peut pas grand-chose. Ce sont jusqu’à 60 % des motifs de retard : obstacles sur la voie, divagations d’animaux, intempéries, éboulements, glissements de terrain, incendies aux abords des voies, suicides, incivilités et actes de délinquance, etc.

Prévenir pour s’exonérer des indemnisations


C’est actuellement la saison des feuilles mortes qui font patiner les trains. Et bientôt, ce seront les congères qui nécessiteront de réduire la vitesse lors des croisements pour ne pas provoquer de dangereuses projections de glace.

Dans de tels cas, le transporteur a toujours la possibilité de prévenir à l’avance qu’il va y avoir des retards. Le règlement européen rend grâce de cette information préalable sur les situations perturbées ou dégradées prévisibles.

Et puisque le voyageur a été prévenu, il n’a droit à rien.

Bon voyage quand même. Le plus important n’est-il pas que les trains soient au maximum possible à l’heure ?

PAT