Selon Amadeus, l’industrie du tourisme sous-estime l’ampleur et la rapidité de la révolution à venir

On pourrait presque faire un copier/coller de cette étude « tourisme » pour le voyage d’affaires… D’où l’intérêt d’en présenter ici les grandes lignes. Selon la London School of Economics (LSE) qui a travaillé à la demande d’Amadeus, les Gatekeepers, les «méga méta agences de voyages en ligne» et l’intelligence artificielle pourraient bouleverser l’avenir de la distribution de voyages.

Les conclusions émergent d’entretiens individuels menés avec des leaders du marché mondial, d’analyse approfondie de données ainsi que d’une enquête sectorielle majeure menée sur tous les marchés. Pour autant, la LSE ne donne pas le détail des personnalités intéressés. Dommage.

Que dit le rapport ? Des évidences en entrée de gamme : l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et la technologie mobile pourraient transformer l’industrie du voyage telle que nous la connaissons au cours des 10 prochaines années.

Le constat reste lui aussi dans la foulée de ce qu’Amadeus avait perçu il y a quelques années : les consommateurs commencent à vouloir bénéficier d’un contenu personnalisé avant, pendant et après leur voyage, la technologie de comparaison des tarifs aériens et services va devenir de plus en plus complexe. Et la LES de préciser « les acteurs qui n’innovent pas rapidement, afin de s’adapter à ces changements ne pourront pas saisir les opportunités de croissance ».

Le rapport « Distribution de voyages : la fin du monde tel que nous le connaissons fournit des éléments de référence crédibles et objectifs pour le secteur et recommande aux professionnels de développer leur collaboration dans six domaines :

• Les attentes des consommateurs ne se réduiront pas à la vente au détail mais affecteront toute la chaîne de distribution. Les acteurs du secteur vont devoir collaborer significativement entre eux afin de traiter l’agrégation, le traitement et l’exploitation du big data concerné. À défaut, l’explosion de la complexité et de la différentiation des services, à court terme, risque de semer la confusion pour les consommateurs.
• Le rôle des « contrôleurs d’accès » (gatekeepers), ces géants de l’informatique disposant d’importantes interfaces consommateurs, continuera de croître dans le secteur de la distribution de voyages, grâce notamment à l’utilisation des assistants virtuels, des technologies de paiement et à l’intégration avec les médias sociaux.
• La taille et la puissance des méga-méta agences de voyages hybrides en ligne (ces agences de voyages en ligne qui fonctionnent aussi comme des comparateurs et dont la marque est connue mondialement) devraient continuer de croître. Leur influence dans la chaîne de distribution va par conséquent s’accentuer, renforçant leur pouvoir de négociation (contenu et conditions) tout en continuant à percevoir des commissions.
• Le secteur de la distribution de voyages est en train de devenir rapidement un secteur technologique. Les modèles économiques vont devoir se fonder sur une approche plus stratégique, prenant en compte la création de valeur des différentes technologies pour le secteur.
• Pour éviter la confusion chez le consommateur et une perte d’opportunités, les distributeurs ne doivent pas s’en tenir à des relations contractuelles et à des partenariats bilatéraux. Les modèles économiques vont devoir évoluer vers davantage de partage en matière d’innovation, une culture de l’expérimentation et d’alliances cross-industrie.
• Les plateformes d’économies de partage continueront de créer de nouveaux marchés et de grignoter la part de marché des fournisseurs et des intermédiaires. Le secteur va devoir s’adapter à ce paysage en mutation, en suivant attentivement l’impact des décisions juridiques qui seront prises dans les différentes régions par des organes de régulation tentant de rattraper le train en marche.

Pour Kenny Jacobs, directeur marketing chez Ryanair, "Chaque acteur perçoit le secteur de son propre point de vue, sans nécessairement se préoccuper du consommateur. Le commerce de détail est beaucoup plus orienté vers le client, et ce depuis 25 ans. L’industrie du voyage pourrait tirer de nombreux enseignements de la vente au détail pour s’ouvrir aux meilleures solutions pour le consommateur".