TOTEC 2018 : "Les TMC doivent se réinventer dans leur mode de réservation via de nouveaux outils"

2018 marque-t-elle la fin du mobile first ? Pour Aude Kremer, dans le corporate c’est non : «Bien au contraire, les chiffres des réservations explosent». Le portable a encore de belles années devant lui et de plus en plus d’agents l’utilisent pour effectuer des réservations, tout comme les collaborateurs lors de leurs déplacements pour avoir des informations sur leur voyage. Chez Google, on observe de nouvelles attentes depuis ces 4 dernières années, notamment avec l’avènement du mobile. «Les internautes recherchent de l’immédiateté, de la pertinence et plus de personnalisation», déclare Gentiane Pozzi Barret.

Sur la technologie du conversationnel, «Honnêtement on ne sait pas encore jusqu’où nous allons aller. Nous savons juste que nous sommes à l’aube d’une évolution et non pas d'une révolution», analyse Gentiane Pozzi Barret. Selon Google, pour que la fonctionnalité à commande vocale ait un sens, il ne faut pas «copier-coller» le contenu du site mobile ou desktop, «L’objectif est d’apporter une plus-value tournée vers la réalisation d'une action comme réserver un billet, la voix et d’apporter une assistance».
Dans le marché du business travel, «Les interfaces vocales mettront encore un peu de temps à émerger. Cela rallonge le parcours d’achat après test donc pour nous, il y a plus de pertinence à l’utiliser pour de l’information plutôt que de la réservation », affirme Aude Kremer. Pour Armelle Solelhac, «c’est une technologie complémentaire qui a ses limites. Elle ne pourra jamais remplacer l’humain».

Concernant les « wearables », les objets connectés que l’on porte sur soi, pour Armelle Solelhac les utilisateurs et entreprises doivent encore faire face à des freins techniques, intellectuels et pédagogiques. Pour le marché du Voyage d’Affaires, la data issue de ces objets pourrait être utile aux travel managers pour connaître le niveau de stress du collaborateur lors de son déplacement par exemple. «On aimerait avoir accès à ces data mais nous n’en sommes pas encore là», déclare Aude Kremer.

Elle ajoute qu’il y a beaucoup de projets tournant autour de la technologie dans les agences de voyages spécialisées dans le Business Travel. «Ce qui est compliqué dans ce milieu, c’est que nous sommes obligés de répondre à des règles strictes». L’IA et la data offrent par ailleurs de nouvelles perspectives dans l’ultra personnalisation «ces deux éléments pourront permettre aux travel managers de répondre à des besoins spécifiques et, à terme, de faire du prédictif».

Le corporate a néanmoins encore besoin de travailler sur la centralisation des applications mobiles. «L’objectif serait d’avoir toutes les informations dans une seule et même application». De même pour la réservation, «les TMC doivent se réinventer dans leur mode de réservation via de nouveaux outils. Elles doivent aller de l’avant et améliorer l’expérience client. Nous avons conscience que nous avons du retard en la matière», conclut Aude Kremer.