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Lundi 7 Janvier 2019

Travel management: comment faire face à une situation d'urgence ?



Un tsunami, un tremblement de terre, une bombe, un kidnapping ou une prise d'otages ; tous ces événements sont de la responsabilité du travel manager. Il doit, à distance, prendre en charge le voyageur en détresse et le mettre à l'abri du danger. Mais dispose-t'il de moyens appropriés pour exercer son devoir de diligence ?



Devoir de diligence envers le voyageur qui a besoin d'aide.
Devoir de diligence envers le voyageur qui a besoin d'aide.
Même si le risque est envisagé, aucun exercice ne prépare à la réalité d'une situation d'urgence. Aucun suivi des voyageurs, conseil, pré-planification ou soutien exécutif ne peut préparer à faire face efficacement. Chaque situation d'urgence est différente, exige une attention particulière et doit être traitée correctement.

"Ces incidents se produisent rarement pendant les heures de bureau et impliquent souvent de nombreux appels et conversations. Cela peut être médical, comme le paludisme, ou politique, comme la guerre civile au Sud-Soudan", explique Sarah Marshall, responsable des voyages et de la sécurité chez DAI Europe, société de développement international.

Le pourcentage d'urgences par rapport au nombre de voyages réservés est encore exceptionnellement faible, même si la tendance est en hausse. Le spécialiste de la sécurité International SOS and Control Risks a vu la demande de conseils augmenter de près de 30% au cours des deux dernières années et de 800% au cours de la dernière décennie.

Lorsque des incidents se produisent, les gestionnaires espèrent qu'ils peuvent être résolus rapidement et efficacement grâce à une nouvelle réservation en ligne, à des transferts d'argent ou à des assurances données à un voyageur en détresse. C'est lorsque les problèmes sont un peu plus délicats, plus éloignés, inattendus ou incontrôlables, impliquant un soutien médical et de sécurité que les difficultés surgissent.

"L'expertise des Travel Managers ne réside généralement pas dans la gestion de crise ou la réponse aux incidents ", déclare James Wood, directeur sécurité, solutions de sécurité, EMEA, chez International SOS and Control Risks.

Cela soulève la question de savoir vers qui se tourner lorsque que de vrais problèmes se profilent à l'horizon. "Qui vas-tu appeler ?" Le plus souvent, c'est le TMC. S'il a organisé le voyage, c'est une première étape naturelle.

"De nombreux TMC déclarent avoir un service d'urgence. Cependant, cela ne signifie pas qu'ils ont un service de centre de crise ou une ligne d'assistance téléphonique en cas d'incident terroriste ."

Pratiquement tous les TMCs font un travail étonnant en réagissant à ces situations uniquement par la bonne volonté. Pourtant, l'élargissement de leurs services et l'aide à leurs clients en cas d'urgence réelle font rarement partie d'un contrat. Si les entreprises peuvent se le permettre, elles engagent des sociétés de gestion des risques pour gérer les incidents graves. Si ce n'est pas le cas, une crise doit être réglée d'une manière ou d'une autre. "Il ne devrait pas y avoir de zones grises ", déclare Bruce McIndoe, fondateur de WorldAware, société de conseil en gestion des risques. "Si le programme est correctement développé, défini et formé, chaque personne et chaque entreprise devrait connaître son rôle, ses responsabilités et le moment d'agir."

"Les processus en place sont cruciaux, tout comme la communication. Il ne devrait y avoir aucun compromis sur le financement des situations d'urgence ", déclare Ken McLeod, directeur des affaires industrielles chez Advantage Travel Partnership.

"En fin de compte, le conseil d'administration pourrait être tenu responsable si quelque chose tourne mal et que le soutien et la formation nécessaires ne sont pas en place. Bien que certaines fonctions puissent être externalisées et qu'il soit préférable de faire appel à des experts, leur utilisation n'enlève rien à la responsabilité ", explique Peter Cooper, directeur mondial de la sécurité chez Collinson.

Cela ne signifie pas qu'il faut définir un programme coûteux de gestion des risques. Mais cela vaut la peine d'en mettre un plan en place. Une approche collaborative et mutualisée des risques et de la gestion des urgences peut faire en sorte que la charge de la responsabilité ne retombe pas uniquement sur l'acheteur mais implique toutes les autres personnes concernées au sein d'une organisation.


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